Эмоции и чувства. Управление стрессом
Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Эмоции и чувства. Управление стрессом





Человек не является бесстрастным созерцателем того, что происходит вокруг него; он переживает то, что с ним происходит и им совершается, он относится определенным образом к тому, что его окружает. Переживание этого отношения человека к окружающему миру составляет сферу эмоций и чувств.

Эмоции – это кратковременные психические переживания приятного или неприятного, возникающие под воздействием внешних или внутренних факторов. Эмоции выражают состояние субъекта и его отношение к объекту; эмоции обычно отличаются полярностью, т.е. обладают положительным или отрицательным знаком: удовольствие – неудовольствие, веселье – грусть, радость – печаль и т.д. Оба полюса не являются обязательно внеположными. В сложных человеческих чувствах они часто образуют противоречивое единство: в ревности страстная любовь уживается с жгучей ненавистью. Большинство эмоций имеет смешанный характер.

Эмоции врожденны, они выражаются вербально и невербально. Эмоции тесно связаны с потребностями человека. По механизму происхождения эмоции связаны с инстинктами.

Эмоции имеют рефлекторную природу и возникают под воздействием внешних или внутренних раздражителей. Раздражение рецепторов передается по центростремительным нервам в ЦНС, в подкорковые и корковые отделы мозга. Оттуда по центробежным нервным проводникам импульсы идут к различным органам тела. При эмоциях нервные процессы распространяются на вегетативные центры, включается гуморальная регуляция, что вызывает многообразные изменения в жизнедеятельности организма, возникает успокоение или возбуждение.

Функции эмоций: сигнальная (человек ориентируется на эмоции в поведении); оценочная (формируется отношение); регуляторная (влияют на поведение и деятельность).



Чувства - более сложная форма отражения, свойственная только человеку, которая включает не только эмоциональное, но и понятийное отражение. Чувства выработались у человека как средство приспособления к общественному образу жизни. Чувства - это высшие социальные эмоции.

Чувства человека – это отношение его к миру, к тому, что он испытывает и делает, в форме непосредственного переживания.

Виды чувств: практические, нравственные, эстетические, познавательные.

Виды эмоциональных состояний: настроения, страсти, аффекты.

Настроения – слабовыраженные эмоциональные переживания, отличающиеся значительной длительностью и слабым осознанием причин, их вызывающих.

Страсти - сплав эмоций, мотивов, желаний, концентрирующихся вокруг определенного человека, предмета или деятельности. Страсть – это порыв, стремление сил человека в одном направлении.

Конфликтные эмоциональные состояния: стресс, аффект, страх, фрустрация.

Аффект (от лат. affectus - душевное волнение, страсть) - внезапно возникающее в острой конфликтной ситуации чрезмерное нервно-психическое перевозбуждение, проявляющееся во временной дезорганизации сознания (его сужении) и крайней активизации импульсивных реакций.

Аффектные действия эмоционально-импульсивны, т.е. побуждаются чувствами, они не имеют осознанного мотива. Сильное, захватывающее всю личность чувство само по себе и является побуждением к действию. В такие моменты человек часто не сознаёт своих действий, теряет контроль над своим поведением и допускает такого рода поступки, на которые, казалось, он совершенно не способен.

Состояние аффекта связано с нарушением ясности сознания и сопровождается частичной амнезией - расстройством памяти.

К числу приемов преодоления аффекта относятся: произвольная задержка двигательных реакций, изменение обстановки, переключение на другую деятельность.

Аффективные состояния могут проявляться в различных формах. Рассмотрим некоторые из них.

Страх - безусловно-рефлекторная эмоциональная реакция на опасность, выражающаяся в резком изменении жизнедеятельности организма. Страх возник как биологически защитный механизм. Животные инстинктивно боятся быстро приближающихся объектов, всего того, что может повредить целостность организма.

Характерный симптом страха - дрожание мышц тела, сухость во рту (отсюда хриплость и приглушенность голоса), резкое учащение пульса, повышение сахара в крови и т. д. При этом гипоталамус начинает выделять нейросекрет, который стимулирует гипофиз на выделение адренокортикотропного гормона. (Этот гормон и вызывает специфический синдром страха).

Социально обусловленные причины страха - угроза общественного порицания, потеря результатов длительного труда, унижение достоинства и т.п. - вызывают те же физиологические симптомы, что и биологические источники страха.

Наивысшая степень страха, переходящая в аффект, - ужас. Ужас сопровождается резкой дезорганизацией сознания, оцепенением или беспорядочным мышечным перевозбуждением ("двигательная буря").

Страх - пассивно-оборонительная реакция на опасность, нередко исходящую от более сильного лица. Если же угроза опасности исходит от более слабого лица, то реакция может приобрести агрессивный, наступательный характер - гнев.

В состоянии гнева человек предрасположен к мгновенному, часто импульсивному действию. Гнев сопровождается угрожающей мимикой, позой нападения. В состоянии гнева человек теряет объективность суждений, осуществляет малоконтролируемые действия.

Страх и гнев не всегда достигают степени аффекта.

Частое проявление аффекта в нормальной обстановке свидетельствует либо о невоспитанности человека, либо об имеющемся у него нервно-психическом заболевании.

Фрустрация (от лат. frustratio - неудача, обман) - конфликтное отрицательно-эмоциональное состояние, возникающее в связи с крахом надежд, неожиданно возникшими непреодолимыми препятствиями на пути достижения высокозначимых целей.

Фрустрация часто связана с агрессивным поведением, направленным против фрустратора - источника фрустрации. В случае неустранимости причин фрустрации (невозвратимости потерь) может возникнуть глубокое депрессивное состояние, связанное со значительной и продолжительной дезорганизацией психики (ослабление памяти, способности к логическому мышлению и т. п.).

Поэтому в состоянии фрустрации человек ищет какие-либо компенсирующие выходы, уходит в мир грез, иногда возвращается к более ранним стадиям психического развития (регрессирует).

Не всякое неудовлетворение желания, мотива, цели вызывает фрустрацию. Человек часто испытывает неудовлетворенность. Например, опоздал на лекцию, не успел утром позавтракать, получил выговор. Однако, эти случаи не всегда дезорганизуют наше сознание и деятельность. Фрустрация проявляется только тогда, когда степень неудовлетворенности выше того, что человек может вынести.

Стресс (от англ. stress - напряжение) - состояние эмоциональной психической напряжённости, возникающее, когда нервная система человека получает эмоциональную перегрузку, обусловленное адаптацией психики человека, его организма в целом к сложным, изменяющимся условиям его жизнедеятельности.

Стресс возникает при опасности, при различных физических и умственных перегрузках, при необходимости принимать быстрые решения.

Стресс - тотальная мобилизация сил организма на поиск выхода из трудного, опасного положения, на приспособление к сверхсложным условиям.

Факторы, вызывающие стресс, называются стрессорами.

Под воздействием стрессоров организм вырабатывает гормоны, которые бьют по сосудам и мышечным тканям, заставляя мышцы сжиматься. Таким образом, некоторые группы мышц находятся в хроническом напряжении. Стресс дезорганизует деятельность человека. Стрессы оказывают отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и на физическое здоровье человека.

В развитии стрессового состояния канадский ученый Ганс Селье (1907 -1982) выделил 3 этапа:

1) тревога - состоит из фазы шока (депрессия центральной нервной системы) и фазы противотока, когда восстанавливаются нарушенные психические функции;

2) сопротивление (стадия резистентности) характеризуется возникновением устойчивости к действию стрессоров;

3) истощение. При длительном воздействии стрессоров силы организма иссякают и наступает стадия истощения, зарождаются патологические дистрофические процессы (приводящие иногда к гибели организма).;

Для формирования адаптивного поведения человека необходимо накопление опыта его пребывания в трудных ситуациях, овладение способами выхода из них.

Выделяет стадии переживания острого горя: шок, агрессия, стадия переговоров с собой, депрессия, адаптация.

Эти стадии могут чередоваться, но могут и возвращаться от одной к другой.

За полгода, максимум за год, человек должен адоптироваться.

1. Шок, отрицание случившегося.

Временный уход от реальности – «Этого на самом деле не произошло». Притупление чувств, человек словно каменеет.

Необычное поведение – вы делаете то, чего обычно никогда не делали.

В конце концов - выражение своих эмоций.

Нельзя уходить от разговоров человека о его переживаниях – пусть выговорится.

2.Агрессия.

Характерна ворчливость, раздражительность. Начинаются поиски виновного, обвинения, ярость, которая может быть направлена на кого угодно. Это нормальное явление на этой стадии. Нужна физическая активность или возможность выражения агрессии на физическом уровне.

3.Стадия сделки или переговоров с собой и с Богом (молитвы - «сделки»: «Господи, если Ты исправишь положение, я обещаю…)

Масса тревог и сомнений в своих действиях: «Может, мы обратились не к тому врачу, его (ее) положили не в ту больницу?»; «Может, его (ее) нужно было положить в больницу раньше?»; «Если бы только я сделал то-то и то-то, этого бы не случилось». Человек старается понять причину произошедшего, то, почему это произошло с ним.

4.Депрессия.

Общие симптомы депрессии: упадок сил, апатия, слезливость, недомогание. Чувство одиночества – «Никто не в силах меня понять», чувство вины – «должно быть, я что-то сделал не так», падает самооценка.

На этой стадии надо поднимать самооценку, найти смысл жизни, ставить жизненные цели.

5. Адаптация- примирение с утратой.

Вы уже можете спокойно принимать решения – горечь утраты еще остается, но не мешает вам жить дальше.

У вас снова появляется душевный покой.

В норме человек за полгода может адаптироваться, пережить утрату, допускается максимум – до одного года, после речь идет о психопатологии.

Как помочь ребенку пережить горе:

Взрослые часто испытывают растерянность и замешательство, не зная, как и чем помочь ребенку в этой ситуации, не имея представления о том, как вести себя по отношению к ребенку, потерявшему кого-то из близких. Если в семье горе, то нужно, чтобы ребенок видел это и мог выразить его вместе со всеми. Переживания ребенка ни в коем случае нельзя игнорировать. Даже если в семье имеется психически неполноценный ребенок, никак нельзя недооценивать его способность понять происходящее, а также глубину его эмоций. Он, как и другие дети, должен быть включен в переживания всей семьи, и ему требуются дополнительные знаки любви и поддержки.Не надо пытаться делать вид, что ничего не случилось и жизнь идет своим чередом. В это трудное время детям, прежде всего, требуется поддержка, демонстрация любви и заботы.

Рассмотрим методы управления стрессом.

Избежать стресса невозможно. Само возникновение и переживание стресса зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных факторов личности, от восприятия стрессовой ситуации. Можно научиться управлять стрессом. Организм человека – мощная саморегулирующаяся система, и существует много методов, с помощью которых человек может нормализовать свое психофизическое состояние. Можно выделить физический и психологический уровни саморегуляции.

 

 
 

 


Схема 1 – Взаимодействие психики и тела

 

 
 

 

 


Схема 2 – Методика управления стрессом

 

 
 

 

 


Уровни 1-ый уровень (малая) 2-ой уровень (средняя) 3-ий уровень (большая) Отражение на организме
1) Чувство вины В ком есть вина (малая) Того будут обвинять Я начинаю обвинять других сам Болезнь сердечно-сосудистой системы
2) Страхи В ком есть страх Того будут пугать Я начинаю запугивать других сам Болезни почек
3) Агрессия В ком есть злоба Того будут раздражать Я начинаю ненавидеть других сам Болезни печени и кожи
        Болезни обмена веществ и иммунитета
  Психические нарушения, неврозы Психиатрические нарушения Разрушающие жизнь болезни тела  

 

 

Схема 3. Основные негативные чувства и их влияние на организм.

 


 

Физические нагрузки Питание Массаж Водные процедуры Аромотерапия (эфирные масла) антидепрессанты
спорт очистка организма от шлаков и паразитов общий массаж Баня, сауна, бассейн Роза
физический труд подпитка организма минеральными веществами и витаминами   Рефлексотерапия (иглоукалывание, су-джок терапия, точечный массаж)   Контрастный душ Жасмин
активный отдых -диета   мануальная терапия   Ванна с использованием фито-соли (пион, мелисса, пустырник и др.) Цитрусовые

 

Схема 4. Методы управления стрессом на телесном уровне.

 

 

Помогают уменьшить последствия стресса: активные физические нагрузки, проговаривание проблемы, музыка, сон (восстанавливает силы), цветотерапия (из депрессии помогают выйти воздействия желтого, зеленого и оранжевого цвета).

Ответственность за наше психическое самочувствие и здоровье лежит на нас. Потому что как мы думаем, то и чувствуем. И если изменить реальность невозможно, всегда можно изменить свое умонастроение, то есть отношение к ситуации.

 

Психология конфликта

Существуют различные определения конфликта. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когдасуществующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие, столкновение, борьбу.

Слово “конфликт” - латинского корня и в буквальном переводе означает “столкновение”. В основе любого конфликта лежит противостояние, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные и деструктивные. Некоторые авторы, в частности У. Крейдлер, подразделяют конфликты на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений).

Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е.острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: “В конфликте виноват не я, а другой человек”, “Я прав, а другой — не прав, он плохой”, и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: “Я прав!”. Так происходит расширение конфликта. Посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Таким образом,конфликтная ситуация это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предметаконфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоре­чия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о егофункции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт - это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии. Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

- конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

- в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, “снятие”, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

- конфликт — это определенное отрицание старых, “отживших” отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

- в конфликте “изживается” внутренняя напряженность, “выплескиваются” агрессивные чувства, “разряжаются” фрустрации, неврозы;

- конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

- внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

- межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

- необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил. Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

-социально-экономические — конфликты в современ­ном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

-социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

-социально-демографические различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь причиной конфликта являются различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия.

В основе внутриличностного конфликта может лежать какие-либо неудовлетворенные потребности человека.

Межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Внутригрупповой конфликт (или служебный) - между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха.

Ключевский выделяет еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду психологических – территориальный. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу “обживают” определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой “загоняющие” нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность.

Далее остановимся вот на каком очень важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты там, где их в действительности нет, и, напротив, оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел. На эту человеческую особенность обратила внимание Л.А.Петровская. То есть, искаженное восприятие может быть причиной конфликтов.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

-проявлениями “деиндивидуализации”, т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

- проявлениями социального, межгруппового сравнения,в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку (“они злодеи, они глупые, они отсталые” и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, “оправдывать себя” в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как “положительную группу, которая правильно поступает” и отрицательно оценивать чужую группу. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

-проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны счи­тать, чтоименно “чужая группа ответственна за негативные события”.

Социальный конфликт это “ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга” Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила названиесоциальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности.

Разрешение конфликта.

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. Слишком много гармонии в организации, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, — вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает фальшью. Два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации “Джонсон энд Джонсон” и Э. Гроун из “Инеп” — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора, который они охарактеризовали как “созидательная конфронтация”. Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их, излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает с взглядами высших руководителей. Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта лишь в научных дискуссиях рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни она производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой. Инициируя маленькие конфликты, мы “распыляем”, “растворяем” в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты снимают давление в некоторой части общества, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает его.

Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех—четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи—восьми человек. В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”.Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“ Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2018 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.