Сучасні інноваційні підходи до надання послуг в індустрії гостинності

Впровадження інноваційних технологій в індустрії гостинності, як і в більшості інших сфер, вимагає значних інвестицій, втім є необхідним, робить підприємство конкурентоспроможним та повинно принести значну віддачу. На сьогодні дія Wi-Fi на території готелю чи ресторану, наявність веб-сайтів є обов'язковими атрибутами, без яких фірма просто не зможе конкурувати на ринку. Втім є ще деякі новіші види інновацій.

Розглянемо основні сучасні інновації, що мають місце в індустрії гостинності, а також способи підвищення лояльності клієнтів.

Майже всі інновації в даній сфері пов’язані із використанням інформаційних технологій. Перш за все, ці технології дозволяють наступне:

- швидко й оперативно знайти потрібну інформацію про готель, ресторан, турфірму, країну тощо;

- максимально візуалізавати послугу у віртуальному просторі;

- здійснювати електронне управління готелем;

- застосовувати інтегровані системи безпеки тощо.

Однією із найбільш популярних розробок в готельній сфері є електронне управління готелем. Так, для готелю створюється спеціалізована система, до якої підключаються усі співробітники та за допомогою веб-ресурсу можуть:

- отримувати усю необхідну інформацію про готель у будь-який момент;

- отримувати доступ до максимально широкого комплексу каналів продажів тощо.

Зокрема, компанія "Libra Hospitality" у 2009 р. запропонувала новий революційний продукт – мульти-готельне рішення для мереж, що надається по моделі Saas - Libra OnDemand CRM. Цей продукт значно розширює функціональні можливості системи управління готелем. Серед основних можливостей Libra OnDemand можна виділити наступні:

1) управління відділом продажів та маркетингу готелю:

- система автоматизує роботу кожного співробітника відділу продажів; - дозволяє планувати зустрічі та виконання різноманітних задач;

- веде загальний календар розкладу для менеджерів;

- фіксує результати спілкування із клієнтами задля відображення картини роботи відділу в цілому та по кожному клієнту зокрема;

- дає можливість керівникам відділів ставити чіткі цілі роботи кожному співробітнику та здійснювати контроль;

2) управління взаємовідносинами із клієнтами:

- повна аналітика по кожному клієнту готелю: гостях, компаніях та турагентствах;

- дозволяє вести облік усіх побажань клієнта, що дозволяє значно підвищити сервіс;

3) управління програмами лояльності та надання бонусів постійним клієнтам:

- дозволяє створювати власні програми лояльності, що передбачають винагороди для постійних клієнтів;

- дозволяє формувати клубні програми із можливістю надання знижок, бонусів та видачі преміальних сертифікатів;

4) управлянні заходами готелю: за рахунок графічного модуля програма дозволяє:

- складати меню для банкетів, семінарів, конференцій;

- координувати роботу усіх підрозділів готелю по банкетному обслуговуванню тощо.

В номері готелю, а також в інших місцях, де клієнт перебуває певний час, замість звичайних телевізорів, розміщують інтерактивні екрани, за допомогою яких клієнт може оперативно знайти потрібну йому інформацію про готель, ресторани, країну чи регіон перебування, пам’ятки історії та культури, заклади розважального характеру тощо.

Індивідуальний підхід до кожного клієнта

Клієнт купує послуги індустрії гостинності, як правило, не через нагальну потребу, а з метою отримання задоволення. Саме тому індивідуальний підхід та врахування усіх побажань клієнта в цій сфері має надзвичайно велике значення. Інформаційні технології дозволяють індивідуалізувати послугу індустрії гостинності, а саме:

1) формування клієнтом індивідуального пакету послуг за допомогою мережі Інтернет (клієнт обирає для себе послуги з-поміж безлічі тих, що пропонуються фірмою (модульна індивідуалізація), а також за бажанням замовляє власні, яких немає в переліку);

2) формування самою фірмою "індивідуального набору вподобань та бажань постійних клієнтів". Здійснюється шляхом спостереження за клієнтом під час перебування в готелі (ресторані і т. ін.) та занесення до електронної бази даних його побажань в усіх подробицях. Таким чином на кожного клієнта формується так званий "особистий портрет", і в надалі обслуговування такого клієнта буде якіснішим, адже співробітники вже знатимуть, що йому подобається, а що ні. Цей досвід, зокрема, застосовується в готелі мережі "Ritz-Carlton".

Крім того, існують інші способи зробити клієнту приємний сюрприз та підвищити його комфорт. Наприклад, для сегменту сім'ї з дітьми пропонуються послуги дитячого консьєржа (готель Athenaeum, Лондон) або послуги персоналу із читання дітям на ніч казок, щоб батьки могли спокійно повечеряти в ресторані (готель Bedruthan Steps, Корнвола).

Готель Palazzo Magnani Ferroni (Флоренція) особливий акцент робить на ароматах. При бронюванні номерів клієнта розпитують щодо його вподобань у сфері ароматів, в тому числі й в різні часи доби, та надалі це враховується при ароматизації готельних номерів і т. ін.

У готелі The Bendjamin існує посада "консьєрж сну", який слідкує за тишею вночі та усуває щонайменші джерела шуму.

У готелях Affinia (Нью-Йорк, Чикаго, Вашингтон) клієнту пропонують перед заїздом зайти на сайт та вибрати собі щось з цілого ряду приємних дрібниць (різні наповнювачі для подушок, ключки для гольфу, маленькі кекси, акустичні гітари тощо).

Застосування системи інноваційного еко-готелю покликана не лише підвищити комфорт клієнта, але й зберегти навколишнє середовище за рахунок використання природних джерел енергії. Дана система включає в себе наступне:

- повітряні генератори для виробітку електроенергії;

- виробіток тепла і енергії із побутових відходів;

- наявність системи збору дощової води (для подальшого використання при поливі рослин, змиві в туалетах, у пальних машинах тощо);

- наявність на даху тонкого слою грунту та зелених насаджень у якості тепло- та шумоізоляції;

- перетворення харчових відходів на добрива тощо.

Для клієнтів, які подорожують з метою отримання ексклюзивних незабутніх вражень та емоцій, пропонують послуги розміщення у незвичних місцях та умовах. Сьогодні існують готелі в таких незвичних місцях:

1) у старовинних замках, монастирях, соборах (Франція, Італія, Іспанія, Румунія, Німеччина, Швейцарія тощо);

2) у колишніх в’язницях (Німеччина, Японія, США, Італія і т. ін.);

3) у підземних бункерах (Німеччина, Фінляндія, Швейцарія, Китай, США, Угорщина);

6) у снігових будиночках-іглу та будівлях, повністю збудованих з льоду (Швеція, Фінляндія, Канада, Нова Зеландія, Швейцарія, Австрія, Норвегія, Румунія, Андорра);

7) в індійських вігвамах (США, Канада, Болівія, Венесуела, Коста-Ріка);

8) у печерах (Австралія, Іспанія, Туреччина, США, Індія, Китай);

9) у дуплах і будиночках на деревах (Німеччина, Коста-Ріка, Кенія, Бразилія, США тощо);

12) у фортецях, вітряних млинах, на маяках (Франція, Іспанія, Португалія, США тощо);

14) на шхуні, що вмерзла в лід за Полярним колом (Норвегія);

16) у поїздах (Великобританія, США, Китай тощо);

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: