Этические нормы взаимоотношений руководителя и персонала.

- Чем выше служебное положение, тем лучше должны быть манеры. Показывайте пример.

- Если вас обидел начальник в присутствии посторонних, не отвечайте тем же. Если вы чувствуете свою правоту и это не повредит вашей карьере, попросите о частной встрече.

- Будучи начальником, вы только повысите свой авторитет, если извинитесь перед сотрудником, которого нечаянно обидели.

- Если вы уходите с должности, обсудите это со своим непосредственным начальником в частной беседе.

- Если вы чувствуете, что вас обошли с повышением, не жалуйтесь коллегам. Вместо этого конфиденциально обсудите эту проблему с шефом.

- Если вы находитесь в кабинете начальника, когда входит другой руководитель, вопрос, остаться вам или выйти, - решает ваш начальник.

- Руководитель доводит до сведения подчинённых, как к нему или к ней следует обращаться.

- Обращайтесь с подчинёнными как с подчинёнными, а не как с детьми.

- Если вы в чём-то виноваты, то никогда не оправдывайтесь, а как можно скорее принесите свои извинения.

Перечень запрещённых выражений.

- Первый раз слышу.

- Звонил, но не дозвонился.

- Заходил, но вас не было.

- Искал. Но не нашёл.

- А я думал.

- Это было ещё до меня.

- А я докладывал.

- Наверное, команда не прошла.

- А мне никто не говорил.

- А почему – Я?

- Не слышал.

- Не знаю.

- Не передавали.

- Хотел, как лучше.

- Я хотел, но не получилось.

- Я хотел доложить, но Вас не было.

- Я ему сказал, а он не сделал.

- Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске).

Друзья и возлюбленные.

- Не переносите дружеские отношения в рабочую обстановку.

- Не берите в долг у коллег и сотрудников.

- Заводить интимные отношения на работе – дурной тон и опасное дело. Они могут навредить вашей карьере, помешать работе и стать причиной скандала. Если они не причинят вам вреда – тогда всё в порядке. Однако, не афишируйте их. Может наступить момент, когда один из вас перейдёт в другой отдел или сменит работу. Будьте готовы к такому повороту.

- Не дайте втянуть себя в чей-либо «служебный роман».

- Не вставайте ни на чью сторону в любовных ссорах или разрыве.

- Никогда не обсуждайте свою интимную жизнь на работе.

Клиенты и посетители.

Если вы клиент или посетитель, отправляющийся в какую-либо фирму, вы вправе рассчитывать на тактичное обращение воспитанного персонала. Но не забывайте о своих собственных манерах.

- Будьте пунктуальны.

- Никогда не занимайте оборонительную позицию.

- Отстаивайте интересы своей фирмы.

- Всегда договаривайтесь о встрече заранее.

- Улыбайтесь и обменивайтесь рукопожатием при встрече или расставании.

- Покажите секретарю свою визитную карточку, но не докучайте ему. Спокойно дожидайтесь назначенной встречи.

Если вы находитесь по другую сторону

и вам приходится часто встречать клиентов.

- Помните, что хорошие манеры оборачиваются большими прибылями.

- Будьте сдержаны.

- Никогда не сплетничайте с вашим клиентом о другом.

- Знакомясь с клиентом, пожмите ему руку. Поместите на стол свою карточку. Клиент ответит вам тем же.

- Помогите клиенту повесить пальто.

- Вы можете предложить ему чай или кофе.

- Всегда провожайте клиента в приёмную или до лифта.

- Если вы вынуждены держать клиента в ожидании, извинитесь сами и посоветуйте своему секретарю сделать то же самое.

Этикет телефонного делового разговора

И работы в интернете.

Свыше 50% всех деловых вопросов решается по телефону. По вашей манере общаться по телефону судят о вашей компании.

Имейте в виду, что, разговаривая по телефону, вы должны уметь подать себя и передать своё отношение к собеседнику при том, что он не видит вашего лица. При разговоре по телефону наиболее отчётливо проявляется неумение общаться. Например, если у вас ровный, монотонный голос, надо поработать над тем, чтобы он звучал более живо, особенно в разговоре с незнакомыми людьми.

Основы телефонного этикета.

- Будьте профессиональны, обращения типа «милый» и «моя дорогая» неуместны в бизнесе.

- Никогда не произносите слов типа «ага» или «о`кей». Говорите «да» и «конечно», «хорошо».

- Не придерживайте трубку подбородком. Говорите прямо в трубку, внятно и чётко.

- Вам не следует повышать голос при разговоре на дальние расстояния, если только дело не в плохом качестве связи.

- Говорите энергично. Если вам приходится часто отвечать на звонки, держите под рукой зеркало (на первое время). Перед тем, как ответить на звонок улыбнитесь, тогда улыбка будет звучать в вашем голосе.

- Внимательно слушайте абонента.

- Отвечайте так быстро, насколько это возможно.

- Не заставляйте людей ждать, это допускается только в случае крайней необходимости. Если ждать приходится больше минуты, дайте знать об этом вашему собеседнику.

- Будьте вежливы в случае набора неверного номера, в ответ на грубость или предоставление неверной информации.

- Дайте успокоиться разгневанному человеку прежде, чем вы попытаетесь обсудить ситуацию. Не выходите из себя.

- Вы имеете полное право повесить трубку в ответ на оскорбление. Ругань по телефону противопоказана.

- Секретари не должны «петь» название компании.

- Отвечать на телефонные запросы следует в день их получения или же в кратчайшие возможные сроки.

- Если вас разъединили, позвонившему следует перезвонить.

- Разговор заканчивает позвонивший. Исключение составляют только случаи, когда позвонивший забывает об этом правиле и никак не может остановиться.

- Если вы не можете разобрать имя человека, попросите произнести его по буквам.

- Если вы находитесь в кабинете у сослуживца, когда ему звонят, покажите, что вы идёте за кофе и тихо извинитесь. Если сослуживец даёт понять, что вам следует остаться, отвлекитесь от телефона и говорящих.

- Не подключайте музыку или радиоприёмник к линии, когда вы вынуждены держать собеседника в ожидании. Это считается дурным тоном.

- Очень важно вежливо закончить разговор. Допустимы фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

- Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость.

- Если беседа с деловым партнёром прошла конструктивно, то её необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

- Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то не прерывайте беседу телефонными разговорами. Извинитесь перед посетителем за необходимость прервать беседу, снимите телефонную трубку, поздоровайтесь с телефонным абонентом, сообщите название фирмы, свою фамилию, укажите, что ведёте беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора.

Когда звоните вы.

- Сразу же назовите себя, а если нужный вам человек отсутствует, оставьте своё имя и номер телефона. (Назовите своё имя по буквам).

- Не спрашивайте, где находится нужный вам человек, если он или она не может подойти к телефону.

- Не звоните по личным делам на работу. Если это необходимо, говорите очень кратко.

- Не звоните повторно в то же день, если вы оставили свои координаты. Это допускается только в случае крайней необходимости.

- Если вы оставляете сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, своё имя, название компании и краткое сообщение.

- Не проявляйте раздражения, если вас просят подождать.

- Звоня по личному вопросу своему деловому партнёру, учитывайте время дня. Сократите разговор до минимума.

- Будьте предельно вежливы, звоня на работу другу: на карту поставлена репутация вашего друга.

- Всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните.

- Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте, не курите, не шуршите бумагой.

- Сидите прямо. Говорите точно в микрофон.

- Звоните деловым партнёрам домой только в случае крайней необходимости.

- Не выходите из себя, если вас попросят изложить своё дело. Объясните кратко его суть.

- Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее позвонить.

- Если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку.

- Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Сохраняйте спокойствие. Потеря сомообладания – дурной тон.

- Если от вашего имени звонит ваш секретарь и нужный вам человек на месте, то вы должны быть на линии к тому моменту, когда он или она возьмёт трубку.

Когда звонят кому-то другому.

- Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогите ему отыскать нужного человека. Не подзывайте его криком и не бросайте со стуком трубку.

- Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а примите сообщение.

Этические принципы работы в интернете.

Общение через интернет требует соблюдения определённых этических принципов. В настоящее время выработан так называемый этический кодекс, которому должны следовать пользователи интернета.

Этика терпимости.

- Неэтично подавлять высказывания других в том случае, когда эти высказывания впрямую оскорбляют ваши собственные взгляды и веру.

- Неэтично беспокоить других и угрожать другим.

- Неэтично апеллировать к судебным инстанциям для разрешения спора до того, как применены все переговорные и посреднические средства с целью предотвращения вреда и несправедливости.

Этика доверия.

- Неэтично публично распространять высказывания, изображения или мнения других без их согласия.

- Неэтично запрашивать или передавать информацию, созданную посредством принуждения или другим способом, попирающим свободу.

- Неэтично пренебрегать предупреждениями, сопровождающими любую информацию, которая может быть неверно оценена, например, детьми или наивными людьми.

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: