Понятие «качество» и «качественный продукт», «удовлетворенность потребителя».

Понятие «качество» и «качественный продукт», «удовлетворенность потребителя».

Качество – способность определенного объекта за счет присущих ему конкретных характеристик удовлетворять все заинтересованные стороны, в первую очередь, в этом ряду стоит потребитель. Чаще всего вместо потребителя используется термин пользователь. Пользователем может быть и государство. Качество ориентировано на человека, то есть человеческий фактор. Тейлор – отец качества.

При оценке качества продукта мы часть уделяем внимание какому-то одному признаку, оценивая его. Частный признак - это не оценка качество. Необходимо оценивать много характеристик продукта, чтобы дать довольно полную оценку качества (с 20го века) товара.

Синонимом качества могут являться слова: пригодность, польза, необходимость

Потребитель – субъект, который собирается потреблять продукт.

Пользователь (user) – использует продукт. (нельзя потреблять машину и пользоваться продуктами питания).

Потребность в качестве возникла с человеком. Качество родилось как категория, когда человек стал ощущать себя, т.е. еще в первобытное время.

Требования к качеству продукта были связаны с производством серийного набора товаров. Сегодня сочетают серийный и индивидуальный подход к качеству. Долгое время качество приравнивали к надежности (с 16-17в.) – технический контроль.

Требования к качеству распределяется на любой продукт. Качество рассматривается как процесс создания результата. В данный процесс входит оборудование, персонал, поставщики и т.д.

Суть проблемы качества – надо делать все правильно – наименьшее усилие в правильном направлении

Фундамент качества – путь к достижению успеха.

Так же можно отметить, что существует два вида конкуренции: ценовая и неценовая, что и является конкуренцией по качеству.

Качество продукта – конечный результат человеческой деятельности. Оно жестко связано с человеком (создается людьми, создается для людей). Качество так же является источником денег, возможностью получить оборотные средства без кредитов.

Тейлор: шаблоны (калибры) для определенного продукта; допуски, а также технические контролеры (инспекторы). У любого шаблона должен быть допуск, который можно увеличивать или уменьшать.

Гилберт: 17 шагов для любого процесса, которые повысили производ труда на 50%

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Основными параметрами качества для изделий являются:

1.функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2.надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3.долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4.бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Надежность – способность сохранять качество определенное время.

Сегодня основными требованиями к качеству товара являются требования пользователей. Поэтому понятие качества для каждого потребителя свое.

Ориентация на потребителя - один из основных принципов современного бизнеса и одно из главных условий достижения конкурентоспособности.

Customer foсus (Фокус на потребителя) — принцип менеджмента качества, который декларируется в новых стандартах серии 9000 международной организации ISO.

В соответствии с современными взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Применение принципа "ориентация на потребителя" проявляется, в первую очередь, в следующих действиях:

Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.

Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

Школы взаимоотношений «поставщик-потребитель» в развитых странах.

Поставщиков как можно меньше, но как можно ближе

Линии подрядчиков

подряды, субподряды, самые мелкие – детали.

Нет морального права поставлять конкурентам

Система характеризуется следующими положениями:

(это облегчает укрепление тесного сотрудничества за счет обмена информацией, координации производственных процессов, осуществления поставок по системе «точно вовремя» и т.д.);

(такое сотрудничество позволяет обогащать идеи, высказываемые специалистами фирм-поставщиков и их потребителями, и существенно облегчает и ускоряет коммуникацию между ними, а это в свою очередь повышает гибкость и способность приспосабливаться к изменяющимся условиям);

(выбор поставщика зачастую производится не на ценовой основе, а на основе совместимости оборудования и его возможностей);

Менее тесные связи с поставщиком (поставщик < - > заказчик)

Не принято долго работать с одним и тем же поставщиком

Система характеризуется следующими положениями:

(при подборе оборудования для своих предприятий они отнюдь не стремятся синхронизировать свою деятельность с деятельностью своих основных клиентов или поставщиков, а прежде всего демонстрируют свое желание оставаться в значительной степени независимыми от изготовителей конечной продукции);

(американские фирмы мало полагаются на сторонние источники поставок комплектующих. В тех случаях, когда подыскиваются сторонние источники поставок, компании обычно обращаются к услугам большого количества поставщиков, производящих одни и те же комплектующие изделия. Этим обеспечивается независимость от каждого из поставщиков в отдельности и одновременно между ними стимулируется конкуренция за заказы);

(стороны не проявляют заинтересованности в установлении долговременных связей и координации своей деятельности);

(это подчеркивает, что у них налажен тщательный контроль качества производимой продукции).

В кризис подставляют поставщиков, как и в США

Необязательность: попытка все что не поставляется делать самим или создавать запас. (P! Q!) «Накопители»

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

Распределение Гаусса – отправная точка для использования дальнейших методов. Это свидетельствует об отрегулированности процесса.

Процесс может отклониться от номинала не более чем на +(-) 3s. Площадь под кривой распределения 99,73%, а не 100%, оставшиеся части сознательно отбрасываются. Интервал (-3s;3s) – годность, надо постоянно стремиться к номиналу. Границы распределения – это допуски, гистограмма не должна подходить к границам допуска. Та часть, что вышла из границы допуска, вышла и из процесса управления.

Гистограмма – основной, наиболее визуализированный способ управления процессом.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.

Получила свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%).

По оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат - в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На диаграмме находят три зоны, одна из которых требует наибольшего внимания. Этот процесс имеет название АВС-анализ (по трем зонам несоответствия качеству).

Диаграмма Парето может строиться по дефектам или по успехам.

Стратификация – метод расслаивания статистических данных в целях их селекции.

В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

Контрольные карты - специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г.

Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

1) Контрольные карты по количественным признакам

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

2) Контрольные карты по качественным признакам

– карта для доли дефектных изделий (p-карта). В p-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

– карта для числа дефектных изделий (np-карта). В np-карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

– карта для числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте подсчитывается число дефектов в выборке.

– карта для числа дефектов на одно изделие (u-карта). В u-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Все статистические методы – это методы самоконтроля.

Во многих современных организациях наставничество является эффективной формой адаптации нового персонала. В продвинутых организациях наставничество является неотъемлемым элементом кадровой политики, ключевой частью корпоративного обучения.

Только непосредственно обучаясь в процессе выполнения своих служебных обязанностей, достигается высшая степень результативности обучения.

Непосредственно в корпоративных учебных центрах наиболее распространенным в настоящий момент является предварительное обучение (характерно для розницы), повышение квалификации, аттестация сотрудников.

Стандартное понимание наставничества предполагает выделение человека, ответственного за нового сотрудника. Такой человек выполняет различные процедуры, которые должны привести к полному освоению новичком своих обязанностей, а также правил и норм организации и коллектива.

4 варианта наставничества, имеющие свои особенности, как в организации, так и в подходах к мотивации наставников:
1. Наставничество как введение в должность нового сотрудника
2. Наставничество при перемещении внутри компании
3. Мастер-наставничество
4. Наставничество как элемент корпоративной культуры

Первый наиболее часто встречающийся вариант, когда к вновь прибывшему сотруднику прикрепляется наставник на прохождение испытательного срока. В обязанность наставника входят кураторство и контроль процесса адаптации нового сотрудника в течение испытательного срока. В процесс наставничества входит как общее знакомство с предприятием, так и обучение тонкостям рабочего процесса.

Вопрос о мотивации: (оплачивать/не оплачивать) работу наставника.

Наставничество при перемещении внутри компании часто предполагает автоматическое присвоение роли наставника перемещаемому сотруднику («передача дел») и появление наставника на новом месте работы. Доп мотивирование здесь излишне.

Мастер-наставничество – важный организационный элемент корпоративного обучения сотрудников, когда наставником является не просто назначенный распоряжением сотрудник, а специально аттестованный профессионал либо работник, проработавший в организации определенное время и добившийся конкретных результатов. Доп материальное мотивирование обязательно.

Наставничество как элемент корпоративной культуры – это специально реализуемая задача кадровой политики Компании, когда элементы наставничества реализуются в повседневных коммуникациях всех сотрудников.

Реальная ценность продукта определяется пользователем, купившим или не купившим продукт за предлагаемую поставщиком цену. Помимо качества исполнения самого продукта на решение пользователя влияют следующие факторы:

• уверенность пользователя в поставщике продукта;

• доверие пользователя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

• информация, получаемая от других пользователей этого или аналогичного продукта;

• опыт использования подобного продукта, имеющийся у пользователя.

Для пользователя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильно сделанного с его точки зрения), бездефектного (хорошо сделанного) продукта, выполненного производителем с первого раза (сделанного без корректировок и исправлений).

Пользователь приобретает продукт, если он удовлетворен его ценностью v (value) и стоимостью c (cost). Производители, не удовлетворяющие пользователей по с или v, теряют клиентов, т.е. чем выше уровень удовлетворенности пользователя, тем выше возможности развития бизнеса производителя и конкурентоспособность его продукта.

Таким образом, удовлетворенность потребителя cs (customer satisfaction) зависит от ценности продукта и его стоимости и может быть представлена в виде следующей зависимости:

1) v = с; cs = 1 – нейтральная ситуация, потребитель удовлетворен, производитель окупил затраты и получил прибыль;

2) v > с; сs > 1 – потребитель удовлетворен, производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет удорожания продукта, однако конкуренция уравнивает интересы производителя и пользователя;

3) V < с; cs < 1 – потребитель не удовлетворен, производитель теряет потребителей; (бизнес плох)!

Возможны три основных пути конкуренции производителей:

1) снижение цен при общем низком качестве продукции. Тогда v > с и даже v = с. Это ситуация дефицита продукта. Конкуренция – за счет снижения цен при общем низком качестве продукта (подобная ситуация имела место вплоть до 1950-х гг.):

2) повышение v и с. Насыщение рынка и повышение уровня жизни потребителя, который готов платить больше за более ценный продукт.

• применяет новейшие технологии и качественное сырье;

• специализирует производство с расширенным ассортиментом продукта;

Все это влечет временное повышение сs. Наблюдалось в мировой экономике 1960-х гг., однако такой подход долговременную прибыль не гарантирует. Это у нас до сих пор в России;

3) конкуренция за потребителя при насыщенном рынке, сформировавшаяся начиная с 1970-х гг. (японская концепция – высокое качество по доступным ценам!). Это принцип применяется для завоевания рынка, получить право звания производителя качественной продукции, они могут держать небольшую цену годами, чтобы завоевать ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ДОЛЮ РЫНКА.:

В решении задачи часто становится важным имидж компании К (объективный и субъективный).

К определяется опросом пользователей. С учетом большого влияния на cs коэффициента имиджа возрастает ответственность производителя за качество своего продукта. Подобный характер изменения cs возможен при условии применения не только новейших технологий и совершенных материалов, но и оптимальной системы обеспечения требуемого пользователем качества продукта и одновременно приемлемой для него его стоимости. Такой системой является TQM, основной концепцией которой является «качество – при минимальных затратах для пользователя» в противовес более ранней концепции «качество – при минимальных затратах для компании».

Обеспечение качества связано с частью финансовой деятельности предприятия – управлением стоимостью качества. В этой области наблюдаются значительные методические сдвиги, связанные с изменением взглядов на суть категории «качество продукта» и удовлетворенность пользователя качеством приобретаемого продукта.

3 варианта. Либо компания приглашает стороннюю организацию, которая проводит внедрение смк и сертификацию, либо сертификацию проводят потребители, либо организация сама заявляет о своем высоком уроне и ей дают сертификат. Лучше обращать за сертификатом к известной компании по сертификации.

Внимание! После выдачи сертификата проводится аудит вашей деятельности, либо плановый, либо из-за жалоб потребителей.

У хорошей компании не обязательно должен быть сертификат, пример: Bmw, Toyota.

Сертификация системы менеджмента качества и внедрение ее на предприятии дает несколько очевидных преимуществ: