Розділ 2. Загальне управління якістю TQM

Однієї з ключових задач розвитку підприємств є створення систем управління якістю. Система управління якістю забезпечує стабільну, стійку якість продукції, що поставляється та виготовляється протягом всього часу дії підприємства (контракту).

Гарантом такої стабільності є наявність у фірми системи якості, відповідної визнаним міжнародним вимогам.

Управління якістю є, по суті, стратегічним процесом що забезпечує розвиток компанії — у рамках технологічних, організаційних і бізнес процесів.

Сучасна концепція управління якістю підприємства (проекту) має в своїй основі наступні основоположні принципи:

Ø якість — невід'ємний елемент проекту розвитку загалом (а не самостійна функція управління);

Ø якість — ця те, що говорить споживач, а не виробник;

Ø відповідальність за якість повинна бути адресною;

Ø для реального підвищення якості потрібні нові технології;

Ø підвищити якість можна тільки зусиллями всіх працівників підприємства;

Ø контролювати процес завжди ефективніше, ніж результат (продукцію);

Ø політика в області якості має бути частиною загальної політики підприємства.

На цих принципах заснована найбільш популярна нинісистема так званого загального управління якістю — Total Quality Management (далі — ТQМ).

ТQМ являє собою не просто підхід до організації процесів планування, забезпечення і контролю якості продукції фірми і її просування на ринку. Це швидше підхід до створення нової моделі формування якості і методології якості взагалі.

Основні положення концепції TQM можна виразити таким чином:

1. Стиль керівництва. У заходах щодо реструктуризації підприємств на основі принципів TQM величезна роль відводиться керівництву. Керівники мають ключі до вдосконалення організації. Керівництво очолює реорганізацію діяльності фірми, і не формально, для адміністративної ваги. Воно вмотивовує впровадження нової системи, вірить в цінність нової моделі, водночас знає і розуміє цілі і цінності існуючої системи. Якість інтегрує систему управління якістю відносно мети управління фірмою. Свої впливи потрібно здійснювати у вигляді організаційно-розпорядливої документації, конкретних слів і вчинків, однозначно і виразно трактувати позицію керівництва. Стиль керівництва має бути змінений з адміністративного на кооперативний, ліберальний.

2. Основна увага — клієнти. Увага до клієнтів є основою повсякденної діяльності компанії не в помпезних лозунгах, а в прагматичній, повсякденній відповідальності. Передусім, клієнти мусять бути ідентифіковані. Співробітники і насамперед керівники маєть чітко знати, хто є споживачами продукції фірми. Потім слід визначити потреби своїх клієнтів і розробити систему показників, міру задоволення клієнтів продукцією (послугами) фірми. Після цього необхідно розробити систему показників, яку потрібно покласти в основу мотивації співробітників і управління фірмою загалом, як основний індикатор успіху організації. Велику роль в підвищенні ефективності взаємодії з клієнтами відіграє система комунікації з ними. Це передбачає, що інформаційна система фірми є сумісною з інформаційними системами основних клієнтів.

3. Стратегічне планування. Велика увага в TQM приділяється процесам стратегічного і регулярного планування. При цьому планується досягнення не тільки традиційних виробничо-господарських цілей, але і таких, які до останнього часу вважалися невідчутними і невимірюваними: рівень задоволення споживачів, позитивний діловий образ компанії, престиж торгових марок і інше.

4. Залучення всіх співробітників. У ТQМ передбачається делегування більшої відповідальності на нижні рівні управління. При цьому не слід забувати, що співробітники мають спеціальну підготовку для прийняття цієї нової для них відповідальності. При збільшенні відповідальності робіт рядових співробітників зростає роль зворотного зв'язку, стає основою інформаційної системи управління. Природнє, що такий підхід не передбачає відсутності регулярного менеджменту, але залишає для вищих рівнів управління більше часу для вирішення стратегічних задач. Крім цього, важливу роль відіграють соціальні і психологічні чинники. Самоконтроль і контроль з боку колег діє ефективніше, ніж формальний контроль зверху.

5. Підготовка персоналу. При розширенні повноважень і функціональних обов'язків виникає необхідність постійної підготовки персоналу, причому не тільки вузькопофесіональної, але широкого профілю. Іншою мовою характеристикою підготовки ТQМ є оцінка ефективності навчання.

6. Нагороди і визнання. Для того щоб нова система робіт здійснювалася ефективно, необхідно, щоб вона була закріплена у відповідній системі мотивації, яка б заохочувала належну поведінку і обмежувала несумлінне їх виконання. Формальні нагороди і визнання гармонізують з неформальними. Таким чином, система управління якістю глибоко укорінюється (інтегрується) в загальну систему управління, яка підтримується системою мотивації, а вона, в свою чергу, закріплюється в системі цінностей фірми, і в організаційній культурі.

7. Розробка продукції і послуг має швидко і чуйно реагувати на постійно змінні і потреби, що збільшуються і бажання споживачів. Критичним значенням володіють такі потреби як поліпшення якості розробки, відповідність розробок вимогам клієнта, а також тривалість циклу: розробка—впровадження

8. Управління процесом. Основоположним принципом ТQМ є концентрація всіх зусиль на вдосконалення діяльності підприємства на конкретних процесах, і особливо на процесах що безпосередньо впливають на якість кінцевої продукції фірми.

9. Якість постачальників. Вимоги до якості продукції постачальників пред'являються практично такі ж, що і до своєї власної. Для моніторинга постачальників потрібно оперативно відстежувати їх продукцію і своєчасно відмовлятися від ненадійних послуг.

10. Інформаційна система. Для нормального функціонування системи ТQМ необхідно розробити і впровадити підтримуючу інформаційну систему, що дозволяє ефективно збирати, зберігати і використати дані, інформацію і знання. Але, передусім, слід чітко визначити, які дані збирати і як їх обробляти. У сучасних умовах надлишок інформації є більш небезпечним симптомом, ніж її недолік.

11. Кращий досвід. Одним з дійових інструментів підвищення якості і поліпшення системи управління, є визначення і використання кращого досвіду інших компаній, так званий бенчмаркінг. Звичайно ця діяльність складається з визначення процесів, які передбачається поліпшувати, моделювання власних процесів, використання кращого досвіду інших компаній, а також аналізу і формулювання висновків, використання отриманих результатів.

12. Постійна оцінка ефективності роботи системи управління підприємством. Для такої оцінки необхідно розробити систему критеріїв і порядок проведення таких оцінок. Отримані і проаналізовані результати можуть використовуватися для подальшого вдосконалення діяльності підприємства.

Система TQM призначена для забезпечення відповідності якості продукції підприємства (проекту) вимогам норм, завдань споживачів і діє на всіх фазах проектного циклу. У управлінні якістю беруть участь всі організації, служби і підрозділи підприємства. При цьому виконуються наступні функції:

Ø планування якості продукції підприємства/проекту і його окремих елементів;

Ø створення команди проекту, включаючи підготовку кадрів і організацію трудової діяльності;

Ø підготовка виробництва, тобто забезпечення необхідної інформації для заданого рівня якості кваліфікації виконавців і їх технічного оснащення;

Ø розробка системи матеріально-технічного забезпечення;

Ø контроль і поточна оцінка досягнутого рівня якості, включаючи: вхідний, операційний і приймальний контроль технологічних процесів і виробничих операцій, а також проведення інспекційного контролю;

Ø інформаційне забезпечення, включаючи систему збору, обробки і передач інформації між рівнями управління;

Ø лабораторне, метрологічне і геодезичне забезпечення технологічних процесів;

Для виконання вказаних функцій встановлюється єдина послідовність розробки і впровадження TQM, в становленні якої беруть участь спеціалізовані фірми, діючі за контрактом з підприємством. Роботи по створенню системи проводяться в наступній послідовності:

1. Здійснюється обстеження виробництва і підготовлюється спеціальна доповідь.

2. На основі обстеження і аналізу фактичного стану проводиться вибір системи управління якістю і розробляється Програма якості. У Програмі знаходить відображення стратегія забезпечення якості продукції підприємства, визначувана на кожній стадії його виконання задовго до розміщення замовлень на постачання обладнання. Програма має передбачати організаційну структуру, в рамках якої вона буде реалізовуватися розподіл відповідальності і рівень повноважень окремих осіб і організацій, що беруть участь в розв'язанні цієї проблеми.

3. Створюється Керівництво по реалізації Програми якості, в якій описуються суть і механізм функціонування Системи управління якістю.

4. На спеціальній нараді з участю консалтингової фірми окреслюються деталі, терміни і організація виконання Програми якості і Керівництва, вносяться необхідні виправлення і приймаються рішення, в тому числі з питань навчання і атестації персоналу.

5. Заходи з Програми і Керівництва включаються в загальний план підприємства/ компанії/ проекту.

6. Програма якості і Керівництво запускаються у виробництво. Спеціалізована фірма проводить періодичні перевірки, документально оформляючи їх результати і вносячи необхідні уточнення у вказані документи.

7. У ході реалізації Програми і Керівництва спеціалізована фірма здійснює підтримку системи і захист інтересів підприємства.

Не слід вирішувати питання менеджменту якості «у відриві» від системи управління підприємством/компанією/проектом загалом. Такий підхід означав би, що підрозділ, який забезпечує якість продукту або проекту, виконує свої задачі поза жорсткими рамками графіка і вартості робіт. На практиці це призводить до появи психології, розподілу учасників проекту на відповідальних і безвідповідальних. При цьому персонал, який виконував основні роботи по проекту, практично не несе відповідальності за якість. У результаті неможливо добитися високої якості продукції загалом.

З метою управління якістю на рівні підприємства/компанії створюється служба менеджменту якості, функції якої в загальному випадку є наступні:

Ø здійснення координації діяльності підрозділів і підприємства по виконанню функцій менеджменту якості;

Ø організація, розробка і здійснення заходів, що забезпечують ефективне функціонування системи менеджменту якості;

Ø здійснення інспекційного контролю і нагляд за повнотою контролю якості по проектах;

Ø забезпечення інформацією про поточний рівень якості в будь-який момент виробничої діяльності;

Ø участь у проведенні приймального контролю і оцінці якості кінцевої продукції;

Ø розробка і впровадження стандартів підприємства по елементах системи менеджменту якості;

Ø здійснення метрологічного забезпечення проектів, контроль за станом коштів вимірювання.

Основна відповідальність за забезпечення якості продукції конкретного проекту лягає на менеджера проекту, — точніше, менеджера за якістю. Частину роботи або всю роботу по створенню і виконанню програми забезпечення якості він може доручити:

Ø фахівцям, які тимчасово входять до його команди;

Діяльність учасників проекту по забезпеченню якості включає в себе виконання практичних заходів щодо досягнення, як необхідних показників якості, так і управлінських функцій:

Ø доведення програми забезпечення якості проекту до виконавців і організація її виконання;

Ø перевірка ходу виконання визначених програмою заходів щодо контролю.

Особи і організації, відповідальні за забезпечення якості, мають володіти достатніми повноваженнями для того, щоб:

Ø припиняти постачання або установку обладнання, конструкцій і матеріалів, що не задовольняють встановленим вимогам.

Ці повноваження і організаційні права надаваються офіційно рішенням керівництва проекту (підприємства, фірми).

Суть роботи проектного менеджера в рамках системи полягає в порівнянні поточного рівня якості із запланованим. Інформацію для такого порівняння дає облік і аналіз витрат, пов'язаних із забезпеченням якості. Ці витрати зазвичай класифікують так:

Ø попереджувальні витрати спрямовані на початкове задоволення вимог замовника по виробництву продукції без дефектів. До них можна віднести витрати на забезпечення якості проекту виробу, навчання, програми якості і інш.;

Ø інформаційні (поточні) витрати пов'язані з бажанням замовника (споживача) пересвідчитися в тому, що процес розвивається в потрібному напрямі. До них можна віднести інспекційні перевірки, лабораторний контроль, операційний контроль;

Ø витрати на усунення дефектів, пов'язаних з внутрішніми проблемами (внутрішні витрати), виробляються для того, щоб скорегувати процес і зробити, незважаючи на невдачі, продукцію прийнятною для замовника (споживача). До них відносять: відбраковку, ремонт, усунення дефектів;

Ø витрати на усунення дефектів, пов'язаних з вимогами замовника/споживача (зовнішні - витрати), викликані тим, що його (замовника) вимоги не були задоволені. До них відносять повернення продукції, жалоби споживача, необхідні заходи у відповідь.

Ця класифікація корисна, тому що дозволяє визначити так звану «ціну якості», а також відповідальних осіб і винуватців браку.

Що стосується витрат підприємства/компанії на проведення всього комплексу робіт по підготовці і проведенню сертифікації орієнтувальні оцінки такі:

Ø в середньому біля одного року (декілька місяців можуть бути зекономлені за рахунок чіткої роботи підприємства, а також простоти і «прозорості» його організаційно-технологічної побудови);

Ø вартість послуг консультуючої і сертифікуючої компаній визначається на основі оцінчного аудиту. Об'єктивно вартість сертифікації залежить, насамперед, від «розміру» компанії і як наслідок, від трудомісткості робіт фахівців консультуючої фірми.

При впровадженні систем менеджменту якості підприємство отримує цілий ряд переваг:

Ø концентрація на аспектах, критично важливих для якості продукції;

Ø сприятливе ставлення потенційного замовника до висновку операції;

Ø міжнародне визнання сертифікованих систем якості;

Ø скорочення об'єму контролю при виконанні замовлення;

Ø можливість гарантувати рівень якості і терміни виконання замовлень;

Ø скорочення об'ємів перевірок з боку замовника;

Ø ефективне досягнення цілей підприємства (компанії);

Ø підвищення кваліфікації співробітників підприємства/компанії. Добре зарекомендував себе наступний підхід:

Ø визначення рівня і сфери застосування системи з урахуванням специфіки виробництва і стратегії фірми;

Ø знайомство співробітників під час навчання з цілями і користю заходів щодо забезпечення якості і системами менеджменту якості;

Ø визначення організаційної структури проекту з призначенням відповідальних співробітників і складанням плану проведення проекту;

Ø аналіз фактичного стану елементів системи (наявність організаційних планів, описів процесів, інструкцій, документована відповідальність і т. ін.) і аналіз виробничих процесів;

Ø консультування і надання допомоги при створенні методології, визначення складу робітників і виробленні їх інструкцій, а також довідника менеджменту якості;

Ø контроль виконання положень, описаних в довіднику менеджменту якості, і внутрішня оцінка системи;

Ø навчання персоналу, який після сертифікації несе відповідальність за підтримку в належному стані і аудиті системи.

Неодмінною передумовою для впровадження системи є залучення в цю роботу керівництва підприємства, задача якого — організувати впровадження, змотвувати належно співробітників і забезпечити контроль за ходом впровадження системи.

Доцільно здійснювати експертизу і сертифікацію систем якості через спеціальні органи, оскільки наявність сертифіката грає все більш значущу роль при розміщенні замовлень.

Система документації за якістю підприємства/компанії включає в себе наступні документи:

Ø керівництво за якістю (описує систему якості загалом);

Ø методологічні інструкції по елементах системи якості;

Ø робочі інструкції (описують окремі комплексні технологічні процеси);

Ø контрольні інструкції (описують окремі процедури проведення контрольних і випробувальних заходів);

Ø нормативну документацію і технічну літературу.

Рис. 1. Ієрархія документації системи якості

Нижче приведена коротка характеристика кожного з перерахованих видів документації за якістю.

Керівництво за якістю охоплює всі вживані елементи стандарту на систему якості, необхідні для підприємства. Основний зміст Керівництва за якістю:

Ø елементи системи якості (з 1-го по 20-й — див. нижче);

Найважливішим елементом Керівництва є регламентація відповідальності за системою якості.

Методичні інструкції по елементах якості. Стандарти ISO 9001 і EN 29001 покликані забезпечити якість при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі, обслуговуванні, і складаються з наступних елементів:

6. Закупівлі (матеріально-технічне забезпечення проектів).

7. Управління продукцією, що поставляється споживачем.

11. Управління обладнанням для контролю, вимірювань і випробувань.

15. Навантажувально-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковка, консервація і постачання.

Стандарти ISO 9002 і EN 29002 покликані забезпечити якість при виробництві і монтажі.

Стандарти ISO 9003 і EN 29003 покликані забезпечити якість при контролі кінцевої продукції і її випробуванні.

Вказані стандарти передбачають розробку, впровадження і актуалізацію в рамках системи менеджменту якості так званих методологічних інструкцій по кожному з 20 вищеперелічених елементів системи якості. Склад інструкцій регламентований вищезазначеними стандартами.

Ø спеціальні розділи проектів провадження робіт;

Управління цим виглядом документації не регламентується стандартами ISO 9000.

Контрольні інструкції, в число яких входить:

Ø вхідний контроль проектної документації, матеріалів, деталей, обладнання;

Нормативна документація і технічна література. Даний обширний розділ документації за якістю може бути представлений декількома підрозділами.

Галузеві/загальнотехнічні норми і стандарти. В будівництві розрізнюють наступні види нормативних документів: організаційно-методичні; загально технічні нормативні; по містобудуванню, будівлям, спорудам; на інженерне обладнання будівель, споруд і зовнішні мережі; на будівельні конструкції і вироби;

мобільні будівлі і споруди, інвентар і оснащення; по економіці;

довідники, підручники, методики для опису визнаних нормативних положень.

Концептуальним моментом вітчизняних норм нового покоління є зміна їх структури і статусу:

Ø норми вказують на кінцеві вимоги до якості продукції, а не на методи їх здійснення;

Ø обов'язковими для виконання є норми, що регламентують безпеку, охорону навколишнього середовища, а також надійність і довговічність продукції підприємства;

Ø фіксації в області будівництва, науково-методичне і практичне забезпечення робіт по сертифікації в будівництві;

2.5. Перевірка ефективності системи управління якістю

Методом виявлення відхилень системи управління якістю є аудит. Розрізнюють:

У відповідності з ІСО 8402 аудит якості визначається як систематичне і незалежне дослідження, що проводиться для того, щоб встановити, чи відповідає діяльність в галузі якості запланованим вимогам, наскільки ефективно ці вимоги реалізовуються і чи придатні вони для досягнення поставлених цілей. Розрізнюють так звані зовнішні і внутрішні аудити якості.

Результати внутрішньої перевірки у вигляді документованого «Огляду стану менеджменту якості» оцінюються керівництвом підприємства.

Планові перевірки проводяться за річним планом.

1. Керівництво з питань визначення компетентності й сертифікації українських професійних керівників і фахівців з управління проектами NCB (ua): / С.Д. Бушуєв, Н.С. Бушуєва, В.Ю. Биков, В.Д. Шпільовий. -К., 2000. – 84 С.

2. Керівництво з питань проектного менеджменту. К.: Видавничий дім “Ділова Україна”-УКРНЕТ, 2000. – 197 С.

3. Бушуєв С.Д., Морозов В.В. Динамическое лидерство в управлении проектами. К.: Видавничий дім “Ділова Україна”-2000. – 312 С.

4. Словник-довідник з питань управління проектами./ Под ред. Бушуєва С. Д. К.: Видавничий дім “Ділова Україна”-2001. – 640 С.

5. Бушуєв С.Д. Практика проектного менеджменту. “Крок за кроком”. Ч 1,2. Методичні вказівки до практичних занять. КНУБА, 1999. – 57, 41 С.

ТАБЛИЦЯ 1: ОПИС ПРОЦЕСІВ УПРАВЛІННЯ ПРОЕКТАМИ

Цей додаток містить показники якості, які застосовуються в багатьох процесах проекту. Він вказує, де відповідна інформація може бути знайдена в сімействі стандартів ISO 9000. Деякі з цих параметрів також розглянуті в розділі 5.

Дія по коректуванню: Дії по коректуванню виконуються, коли це необхідно відповідно до процесу управління змінами Подальші вказівки викладені в розділі 15 ISO 9004-1: 1994. Визначення дії по коректуванню приведено в розділі 4.14 ISО 8402: 1994.

Документація: Документація включає специфікації, документи і записи за системою якості. Вхідні і вихідні дані процесів мають бути документовані. Подальші вказівки по документації містяться в ISO 9004-1:1994: 1994 розділ 17 (записи) і розділ 5.3 (документація за системою якості). Визначення специфікації дане в розділі 3.14 ISO 8402: 1994.

Інспекція: Визначення інспекції є в розділі 2.15 ISO 8402: 1994.

Превентивна дія: Превентивні дії мають виконуватися по всьому проекту. Визначення превентивної дії є в розділі 4.13 ISO 8402: 1994.

Контроль процесу: Контроль процесу виконується по всьому проекту. Подальший опис процесу контролю приводиться в розділі 11 ISO 9004-1: 1994.

Забезпечення якості: Визначення забезпечення якості приводиться в розділі 3.5 ISO 8402: 1994.

Аудити якості: Аудити якості можуть проводитися як для внутрішніх, так і для зовнішніх цілей. Вони можуть застосовуватися до всіх процесів проекту. Подальші вказівки подаються в розділі 5.4 ISO 9004:1 1994 і ISO 10011. Визначення аудиту якості є в розділі 4.9 ISO 8402: 1994.

Удосконалення якості: Удосконалення якості може здійснюватися по всьому проекту. Подальші вказівки приводяться в розділі 5.4 ISO 9004:1 1994 і ISO 1004.

Планування якості: Визначення планування якості приводиться в розділі 3.3 ISO 8402: 1994.

Система якості: Визначення системи якості приводиться в розділі 3.6 ISO 8402: 1994.

Перегляд: Предметами перегляду є входи і виходи процесів проекту, включаючи документи. Перегляд, визначений в ISO 8402: 1994 - це управлінський перегляд (розділ 3.9), перегляд контракту (розділ 3.10) і перегляд проектних робіт (розділ 3.11)

Специфікація і проектні роботи: Вказівки приводяться в розділі 8 ISO 9004-1: 1994.

Відстежуваність: Визначення відстежуваності приводиться в розділі 3.16 ISO 8402: 1994.

Навчання: Вказівки приводяться в розділі 18.1 ISO 9004-1:1994.

Перевірка адекватності інструментів і технологій: Методи, що використовуються, інструменти, технології і програмне забезпечення мають відповідати проекту. Визначення перевірки адекватності приводиться в розділі 2.18 ISO 8402: 1994.

Перевірка: Результати процесів проекту мають бути перевірені. Визначення перевірки приводиться в розділі 12 ISO 9004-1:1994.

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: