Теоретическая часть. Концепция всеобщего менеджмента качества (Кравчук А.А.)

Ведя разговор о системах качества, его обеспечении и постоянном улучшении, нельзя обойти стороной такое ныне популярное во всем мире понятие, как Total Quality Management (TQM).

Существует много вариантов определения данного понятия. Мы дадим следующее:

всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах и на всех этапах деятельности при рациональном использовании технического потенциала и активном участии всех сотрудников и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

контроль в процессе разработки новой продукции

оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала

· оценку качества производственного процесса

· контроль качества продукции и производственного процесса;

· анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества)

· использование информации о качестве продукции

· контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции

· обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала

· совместную работу по качеству с поставщиками

· управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей

· работу в области качества по методу межфункционального управления

· участие в национальных кампаниях по качеству

· выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества)

· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих

· проведение мер по формированию культуры качества;

· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

· возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство

ТQМ позволяет представить широкое понимание качества. Как следует из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:

всесторонний учет потребительских требований;

снижение количества нареканий со стороны потребителей;

повышение эффективности организационных процессов;

Итак TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики. [7]

Для того, чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимо осуществить много различных преобразований, которые коснутся не только процессов управления, но и менталитета, отношения ко всему происходящему со стороны всех без исключения работников.

TQM предполагает участие в его построении абсолютно всего персонала предприятия. Каждый работник должен ощущать свою роль в общих процессах. Для этого следует постоянно проводить обучение и тренинги.

TQM расширяет рамки понятия "потребитель", чтобы вобрать в себя абсолютно всех, кто может нуждаться в производимой продукции или предоставляемых услугах. Вводится понятие "внутренний потребитель" - работники самого предприятия, которым требуется предоставление услуг от других его работников. Так, работа одного отдела может зависеть от выполнения определенных работ другим отделом. Один отдел становится потребителем, другой - поставщиком. Такие процессы должны привести к слому междивизионных границ.

Часто на предприятиях между отделами может существовать конкуренция, а иногда - откровенная вражда, тогда как должны быть отношения потребителя и поставщика. Таким образом, когда на предприятии что-то идет не так, TQM предполагает общий поиск ошибок в процессах, а не взаимные обвинения, выдвигаемые отделами по отношению друг к другу. Только так можно добиться общей эффективности процессов.

TQM позволяет каждому отделу точнее уяснять свои задачи и выстраивать эффективное взаимодействие для их решения. В результате все делают нужную работу в нужное время. Такой подход способствует появлению гордости за свой труд у работников предприятия, что слишком часто недооценивается. Существует большая разница между удовлетворительной производственной атмосферой и действительно успешным производством.

Ниже приведены 14 шагов, которые могут быть сделаны менеджерами предприятия любого типа для внедрения программы всеобъемлющего управления качеством (на основе работ Эдварда Деминга).

1. Формирование четкой приверженности цели улучшения качества продуктов и услуг.

Постоянство такой цели требует инноваций, инвестиций в исследования и обучение, непрерывного улучшения продукции и услуг, поддержание в должном состоянии оборудования, оснащения и всего, что необходимо производству.

Управляющему составу предприятия следует трансформироваться и уверовать в единственно возможные качественные продукты и услуги.

3. Устранить зависимость от массовой инспекции.

Следует инспектировать продукцию и услуги лишь в том объеме, который дает возможность выявить пути для совершенствования процесса.

4. Прекращение практики снабжения производства, ориентируясь на одни лишь ценники.

Товары по низким ценам редко отождествляются с высоким качеством. Поставщика следует выбирать на основании отметок об улучшении показателей его работы, и только после этого можно переходить к долгосрочному сотрудничеству.

5. Постоянное совершенствование жизненно важных продуктов и услуг. Улучшение не может носить разовый характер. Руководство отвечает за развитие в организации практики периодических улучшений качества и производительности.

Работники должны знать, как правильно выполнять свои обязанности, даже если им необходимы для этого новые знания.

Культивирование лидерства - задача управляющего персонала. Менеджеры должны обладать правами выявлять барьеры, которые мешают персоналу испытывать гордость за то, что они делают. Обычно работники знают, что это за барьеры.

Обычно люди опасаются открыто высказывть озабоченность по поводу известных им проблем - можно попасть под горячую руку начальника. Менеджерам необходимо создать атмосферу доверия, в которой работники свободно выражают свою обеспокоенность чем-либо.

9. Слом барьеров между штатными структурами.

Менеджерам надлежит призывать всех к командной работе. Для этого необходимо помочь персоналу с разных участков или отделов работать одним коллективом. Улучшение взаимодействия отделов способствует более качественному принятию решений.

10. Отмена лозунгов и призывов, адресованных работникам.

Использование одних только лозунгов, без вникания в процессы, происходящие на рабочем месте, может обидеть работников - они могут принять это за намек, что вообще-то можно было бы работать гораздо лучше. Менеджерам стоит задуматься о других способах мотивации людей в своей организации.

Квоты вредят качеству не меньше, чем прочие производственные условия. Рядом с ними просто не остается места для внесения улучшений. Работникам необходима гибкость для обеспечения такого уровня обслуживания, который требуется потребителям.

12. Устранение барьеров, мешающих становлению профессиональной гордости. Необходимо создать все условия, чтобы работник испытывал гордость и пользовался всеобщим уважением за то, как он умеет работать.

13. Разработка совершенных программ обучения и переподготовки.

В условиях постоянного обновления, будут происходить изменения в требованиях по отдельным работам. Таким образом, необходимо обеспечить обучение и переподготовку работников, чтобы те могли успешно справляться с обновленными должностными обязанностями.

14. Активные действия по достижению трансформации.

Менеджмент должен работать одной командой для выполнения предыдущих 13 шагов.

Но для того, чтобы более полно раскрыть смысл принципов TQM, проделаем сопоставительный анализ данной системы с двумя другими системами управления качеством -КС УКП (комплексной системы управления качеством продукции)и систем качества по стандартам ИСО серии 9000. Он необходим для выявления особенностей TQM. [6]

КС УКП -итог большой научно-методической разработки, начало которой относится к концу 60-х годов ушедшего столетия. Она проводилась в инициативном порядке научными работниками ВНИИС (в то время ВНИИСтандартизации). Прямую организационную и методическую поддержку разработчики имели от Госстандарта ССР..

Что же характерно для КС УКП, в чем ее значение, что она имеет общего с предшествующими системами, что внесла в международную копилку передового опыта, обобщенного в стандартах ИСО серии 9000?

Прежде всего, скажем, что КС УКП - результат научного обобщения накопленного к тому времени отечественного и известного нашим ученным зарубежного опыта разработки и внедрения систем качества. Она аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что последовательно накапливалось в предшествующих системах: Саратовский БИП (бездефектное изготовление продукции), Горьковский КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославский НОРМ (научная организация робот по увеличению моторесурса) и др.

Разрабатывалась КС УКП уже осознанно на принципах системно-комплексного подхода, базируясь на стандартизации. В основу КС УКП были положены принципы общей теории управления и разработанная к тому времени принципиальная модель управления качеством продукции.

Если попытаться коротко и в концентрированной форме отметить характерные черты разработки, положенные в основу КС УКП, то их пять:

Во-первых, была сформулирована главная цель системы;Во-вторых, все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции; В-третьих, предусматривалась многоуровневая организация управления (на уровнях предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места); В-четвертых, стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы; В-пятых, при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления, методы системности и проблемно-целевого управления, меры поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции.

Формулировка, определяющая главную цель комплексной системы управления качеством, была принята в такой редакции: обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов. Указывались пути, которыми достигаются главная цель: создание и освоение новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам; повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства; улучшение показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции; своевременное снятие с производства или замена морально стареющей продукции; обеспечение выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями нормативных документов; внедрение в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта; совершенствование и развитие форм и методов управления качеством продукции.

КС УКП -это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты. Это чрезвычайно важное, принципиальное достижение в совершенствовании методов управления качеством продукции. Оно позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлением качеством продукции, поднять на новую организационную ступень, создало прочную основу для закрепления полученного опыта и дальнейшего его накопления.

Утвержденные к началу разработки КС УКП стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС) первого поколения узаконили применение документа вида стандарт предприятия (СТП), который и стал основным документом по стандартизации систем качества и продолжает оставаться таковым на многих российских предприятиях. Стандарты предприятия регламентируют, а точнее сказать, организуют проведение мероприятий, направленных не повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого подразделения и исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности продукции. СТП дают возможность с большой эффективностью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредотачивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании резервов производства. Подчиняясь правилам, установленным в ГСС, СТП по управлению качеством должны были систематически пересматриваться с учетом опыта, достижений научно-технического прогресса и исходя из задач повышения качества продукции на очередной отрезок времени.

В результате эксперимента на промышленных предприятиях г. Львова стало очевидным, что создание комплексной системы -сложная, кропотливая, новая для предприятий работа. Стало ясно, что создание систем должно осуществляться путем их проектирования и последующей реализации проектов. Новизна, сложность и масштаб возникших задач поставили вопрос о необходимости создания и развертывания сети специализированных организаций, оказывающих предприятиям методическую и консультационную помощь. Срочно потребовалось разработать руководящий методический документ. По заданию руководства Госстандарта СССР были подготовлены Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию на предприятиях комплексных систем управления качеством.

С конца 70-х годов в промышленности СССР, в соответствии с решением ЦК КПСС, работа по созданию на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции велась очень активно. В нее включились тысячи предприятий.

Общее научно-методическое руководство разработкой и внедрением КС УКП на предприятиях страны осуществляли Госстандарт СССР и его головная научно-исследовательская организация ВНИИС. Госстандарт утверждал и издавал нормативные и методические документы (государственные стандарты, рекомендации, методические указания, инструкции и др.), устанавливающие общие для всех отраслей положения по построению и функционированию систем, по организации разработки и внедрения, осуществлял контроль за всем ходом дела, вел работу по пропаганде и распространению передового опыта.

В течение 1979-1983гг. Работа по широкому освоению методологии комплексного управления начинала осмысливаться, приобретать черты целеустремленной, устойчивой деятельности. Стали появляться первые результаты: номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции чаще обновлялись, повышалась ее надежность, улучшались эстетические качества. Сервисное обслуживание стало признаваться как существенный и необходимый элемент удовлетворения запросов потребителя.

Одновременно обнаруживались недостатки, большинство из которых проистекало из компанейского подхода, стремления руководителей предприятий не заниматься кропотливой и не простой работой, а быстрее отрапортовать начальству. Ощутимее становилась необходимость поиска новых экономических стимулов роста качества, форма организации неантогонистической конкуренции, состязательности, способной дополнить стимулы, действовавшие в то время, - моральные материальные и соцсоревнование. Все это, с одной стороны, вселяло надежду и открывало перспективы последовательной деятельности по постоянному улучшению качества отечественной продукции, но, с другой - требовало постоянной работы по созданию условий, делающих улучшение качества естественной, постоянной заботой предприятий.

В 1986г. институтам Госстандарта и его организациям в административном порядке было запрещено заниматься проблематикой управления качеством и оказанием предприятиям какой-либо помощи в разработке, внедрении и совершенствовании комплексных систем управления качеством продукции. Таким образом, отечественные разработки и накопленный опыт управления были как бы обсуждены и отвергнуты.

Начавшийся процесс широкого движения за улучшение качества отечественной продукции на основе прогрессивной передовой методологии стал затухать и в начале 90-х годов практически прекратился.

В 1978г. президент ЕОК, которым был в это время представитель СССР, обратился к президенту ИСО, а им был также представитель СССР, с предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством.

Предложение было принято, президент ИСО дал необходимые поручения, и в рамках ИСО началась работа над первыми международными стандартами по управлению качеством продукции. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000, в том числе терминологического стандарта ИСО 8402, приняли представители многих стран. Большой творческий вклад внесли ученые и специалисты Англии, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США.

Впервые стандарты ИСО серии 900 были опубликованы в 1987г. Так был подготовлен и начал осуществляться в международном масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению качества продукции. Системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой для управления качеством на предприятиях разных стран.

Стандарты ИСО так же, как и КС УКП, исходят из следующих, уже доказавших свою всеобщность положений:

1.Качество продукции- это характерный управляемый объект. Управляющие воздействия следует, как уже говорилось, осуществлять на основе принципов общей теории управления, последовательно устанавливая плановые задания по качеству, организуя действия исполнительного механизма, обеспечивающего выполнение этих заданий, сравнивая фактическое значение полученного результата с плановым заданием, реализуя прямые и обратные связи и возможности воздействия на исполнительный механизм в случае возникновения отклонений фактических значений качества от планового задания.

2.Управление качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенный потребности, запросы потребителя, установленные требования.

3.Управление качеством- органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

4.В управлении и обеспечении качества участвуют все члены трудового коллектива, весь персонал.

5.Управление качеством должно осуществляться (распространятся) на все стадии жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления предприятием.

6.Управление качеством - это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель- обеспечение или улучшение качества.

7.Система управления качеством создается на основе заранее разработанной модели.

8.Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП- это стандарты предприятий.) Документация периодически пересматривается, обновляется.

Положения КС УКП рассматривали систему управления качеством предприятия как элемент отраслевой и в конечной счете государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.

В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению с КС УКП?

Необходимо отметить две главные очень существенные особенности: в стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества, товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества;
-товаропроизводителю необходимо иметь документированную систему качества.

В международном стандарте ИСО 9000 зафиксировано право заказчика на инспекцию системы качества. Устанавливается право заказчика потребовать до заключению контракта на поставку продукции внести в систему необходимые изменения.

В чем еще авторы стандартов ИСО пошли дальше положений КС УКП?

Они предусмотрели разнообразные модели систем качества для различных условий контактов, что зафиксировали в стандарте ИСО 9000:87.

Далее этот принцип, эта идея развивается и в структуре стандартов, которая предусматривает модель для обеспечения качества: при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании; при производстве и монтаже; модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

К числу моментов, развивающих и конкретизирующих положение комплексного управления качеством в стандартах ИСО 9000, можно отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.

В то же время стандарты ИСО сери и 9000, в ряде случаев уступают содержанию КС УКП.

Прежде всего, это касается соединения в петле качества стадий жизненного цикла продукции с некоторыми функциями. Другой методический недостаток заключается в нечетком определении состава и содержания специальных функций управления качеством продукции.

Эти два недостатка в сочетании с терминологическими издержками создали немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции на предприятиях нашей страны, на которых уже действовала КС УКП, сложились опыт, традиции и профессиональный язык.

С целью преодоления этих трудностей научные сотрудники ВНИИС проделали большую работу и подготовили развернутые и глубокие рекомендации и комментарии к русским аналогам стандартов ИСО серии 9000. Это позволяет, хотя и не без трудностей, установить систему адекватного восприятия специалистами России тех идей и положений, которые содержатся в стандартах ИСО.

КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 - первые две вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством продукции на базе стандартизации.

Но на этом не останавливается развитие данной методологии и далее уже формируется третья веха.

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством и формировании следующей за стандартами ИСО серии 9000 системы управления качеством продукции – это и есть Всеобщий менеджмент качества.

В большинстве случаев главными принципами TQM называют следующие:

КС УКП, стандарты ИСО серии 9000 отнюдь не игнорируют данные положения. Схожесть ряда положений КС УКП, стандартов ИСО серии 9000 и TQM свидетельствуют об их безусловном родстве. Но главное достижение того, что обозначено аббревиатурой TQM, заключается в следующем.

Вероятнее всего, суть TQM правильнее видеть в том, что здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал идеологией улучшения качества: все службы и структурные подразделения, а не только те, что связаны с созданием, контролем, продажей, послепродажным обслуживанием продукции. Таким образом задумано, что улучшение качества всей деятельности будет постоянно и устойчиво:

· улучшать качество создаваемой и выпускаемой продукции и оказываемых услуг, все полнее удовлетворяя запросы потребителя;

· снижать издержки производства и на этой основе осуществлять политику абсолютного и относительного снижения цен;

· создавать благоприятный психологический климат во взаимоотношениях персонала и руководства, что должно вызывать удовлетворение от процветания фирмы и роста ее авторитета у потребителей и партнеров, или, как теперь принято говорить, имиджа.

Последнее положение особенно важно, поскольку исходит из глубокого понимания сущности систем качества.

Многие специалисты в области качества, исходят из того, что системы качества - это коллективы специально подготовленных людей, труд которых хорошо организован и оснащен по определенным правилам и нормам с целью создания и изготовления продукции, удовлетворяющей соответствующие потребности и запросы потребителей.

С этих позиций TQM имеет большое значение и перспективу развития.

TQM - это в значительной мере тот виток диалектической спирали, который возвращает нас к Саратовской системе БИП, когда управление качеством было ориентировано в первую очередь на человека и на его роль в производственном процессе. Потом стали делать акцент на технологию и конструкцию (НОРМ, КАНАРСПИ), управлению производством по критериям качества (КС УКП, МС ИСО серии 9000). TQM же, аккумулируя все это, возвращает нас к качеству труда, причем не только производственного персонала, но и всех тех, кто трудится на предприятии - от высшего менеджера до уборщицы. Кроме того, TQM распространила понятие потребитель и поставщик на партнеров по процессу справа и слева, а понятие процесс - не только на технологические процессы производства, но и на последовательность действий, выполняемых при любой работе, - от ее начала до получения конечного результата и передачи его на следующий этап петли качества. И еще. TQM подразумевает установление взаимовыгодных отношений не только с партнерами, но и с обществом, например, в области защиты окружающей среды.

Назовем еще некоторые особенности TQM: углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя, а также характера взаимоотношений с ним товаропроизводителя; моделирование взаимосвязей, взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества; углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей; установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами; анализ и структурирование действий в системе улучшения качества по реализации нововведений.

Можно еще назвать ряд достижений в рамках того, что названо TQM. Но приведенного достаточно, чтобы увидеть преемственность с КС УКП и МС ИСО серии 9000, а также существенные и важные достижения собственно TQM.

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: