|
Проблема качества в логистике.
Качество, в том числе и логистического сервиса, становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важнейшей логистической функцией. Управление качеством в логистике можно рассматривать по отношению к каждой логистической операции или в более общем плане - по отношению к качеству готовой продукции и качеству логистического сервиса, понимая под этим весь спектр логистических услуг по продвижению товара конечному потребителю. Процесс управления качеством логистического сервиса можно представить в виде следующей схемы (рис. 7.1). На схеме, которая состоит из нескольких этапов (шагов), показано, что управление качеством зависит от выбранной логистической концепции и стратегии качества. Организация логистического менеджмента предполагает, что высшее руководство фирмы (например, вице-президент или директор по логистике) устанавливают соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбранной стратегии. В реализации же логистической концепции участвует весь персонал фирмы, включая и рабочих, которым должны быть понятны цели и задачи управления и повышения качества продукции (сервиса), связанные с логистическим менеджментом. Этот этап помогает логистике определить лидерство по отношению к сфере качества. Рис. 7.1. Управление качеством логистического сервиса Назначением 3-го этапа является определение и обоснование требований, которые предъявляются потребителями к тем или иным выполняемым логистическим функциям, причем эти требования могут предъявляться как отдельным звеньями логистической сети друг к другу, так и конечными потребителями опосредовано через качество товара и сервиса. В то время, как большинство компаний фокусируется на нуждах внешних потребителей, для решения проблемы логистического качества также важны и внутренние потребители, т.е. производственные подразделения и персонал, задействованный в сферах маркетинга, финансов и т.д. На этом этапе требуется постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и использование таких подходов, как анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на отдельных группах и т.п. Кроме непрерывного изучения потребительских запросов необходим мониторинг изменяющихся рыночных приоритетов. С идентификацией требований и нужд потребителей тесно связан этап контроля текущих уровней исполнения принимаемых решений по управлению логистическим качеством. Для этого необходим определенный методический инструментарий измерения отклонений от заданного уровня качества. Таким инструментарием в контроле производственных процедур являются различные статистические методы выборочного и непрерывного контроля, карты контроля качества, диаграммы, Парето-анализ и т.п. Связь между 3-м и 4-м этапами осуществляется обычно с помощью системного подхода и анализа. В ключевых логистических функциях, таких как транспортировка, управление запасами, складирование, упаковка, информационная поддержка, должны быть установлены определенные уровни (стандарты) качества. Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегиям и должна фокусироваться на: - понимании нужд потребителей; - непрерывном улучшении качества обслуживания; - измерении уровня достигнутого качества сервиса и непрерывном мониторинге; - инициативах в обучении и переподготовке работников; - организационных преобразованиях. Следующим этапом является выполнение (реализация) принятой стратегии качества. Сложность процесса реализации заключается в многообразии аспектов качества сервиса, связанном с множеством логистических операций и функций, осуществляемых персоналом компании и логистическими посредниками. Задача логистического менеджмента заключается в выработке единой идеологии и обеспечении понимания позиции фирмы всеми категориями работников: средним и низшим эшелонами менеджмента, производственными, складскими и другими категориями работников и т.д. В конечном счете формируется философия TQM в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя. Для сохранения и расширения своих позиций на рынке большинство фирм стремится постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, поддерживая и устанавливая более высокие стандарты качества. Политика непрерывного улучшения качества обычно реализуется путем определенной процедуры, алгоритм которой показан на рис. 7.2. Рис. 7.2. Модель процесса непрерывного улучшения и совершенствования качества обслуживания [16] ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)... ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|