Что значит быть хорошим потребителем?
Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Что значит быть хорошим потребителем?





Для того чтобы хорошо выполнять свою работу, вы должны получать все необходимые товары, информацию и услуги в надлежащее время и в надлежащем месте.

Задание 11. Перечислите три отдела, организации или индивидуума, которые поставляют вам товары и услуги, необходимые для работы. Подумайте о том, какие роли (бенефициария, участника, спецификатора или плательщика) исполняет каждый из этих поставщиков. Включите этих поставщиков в подходящие диаграммы, которые вы построили, выполняя задания 8, 9 и 10.

Необходимо иметь ясное представление о цепи поставщиков, услугами которых вы пользуетесь, чтобы быть способными результативно предоставлять услуги своим потребителям. Крепость этой цепи, как и любой другой, определяется крепостью слабейшего звена. Для того чтобы эта цепь выполняла свое назначение, которое заключается в качественном и бесперебойном обслуживании конечного потребителя, каждое ее звено должно быть надежным и все смежные звенья должны эффективно взаимодействовать друг с другом.

Что это означает для вас как менеджера? Это означает, что наряду с обязанностями поставщика вы исполняете обязанности потребителя. Большая часть настоящего модуля посвящена тому, что должен делать хороший поставщик: изучать и удовлетворять нужды непосредственных потребителей, приносить пользу конечным потребителям – пациентам, удовлетворять требования непосредственных потребителей и управлять их участием в процессах предоставления услуг. Однако в оставшейся части данного подраздела мы рассмотрим ваши роли потребителя и попытаемся помочь найти способы улучшить исполнение этих ролей на благо ваших непосредственных потребителей и, следовательно, конечных потребителей – пациентов.



Исполнение ролей потребителя
Ваша главная обязанность потребителя – специфицировать (и, возможно, оплачивать) товары и услуги, которые требуются от поставщиков. Однако наряду с ролью спецификатора Вы, очевидно, исполняете и остальные три роли потребителя.

Задание 12. Проанализируйте три услуги, выбранные вами при выполнении задания 11. Укажите, кто исполняет четыре роли в каждой из этих услуг, заполнив приводимую ниже таблицу. Впишите в ячейки таблицы имена исполнителей ролей.

Услуга Спецификатор Участник Плательщик
     
     
     


Это задание должно помочь вам оценить степень вашей самостоятельности как потребителя. Если вы исполняете большинство ролей или все роли, то вы способны оказать сильное влияние на процесс предоставления услуги и обеспечить его бесперебойность. Чем меньше ролей вы исполняете, тем меньшим контролем над тем, что вы получаете от поставщиков, вы обладаете (впрочем, организации может быть выгодно поручить исполнение разных ролей нескольким специалистам или агентствам.).

Спецификатор. Обладаете ли вы свободой выбора поставщиков и услуг, которые вы от них получаете? Отсутствие такой свободы имеет одно преимущество: вам приходится принимать меньше решений и, следовательно, объем вашей работы сокращается. Кроме того, ваша организация может получать значительную экономию средств благодаря стандартизации поставок. Однако это может быть весьма огорчительно для вас, если вы знаете, что вам нужно от поставщика, но не можете повлиять на него. Как часто вы оказывались в ситуации, когда точно знали, чего хотите, но не могли получить это, потому что кто-то другой указывал поставщику, что поставлять и в каких количествах? Если ваша свобода выбора чрезмерно ограничена, то ваши возможности удовлетворить потребителей также ограничены.

Задание 13. Если вы считаете, что не обладаете достаточной свободой выбора, подумайте о том, как бы вы могли получить большую свободу. Какие преимущества и недостатки имело бы увеличение свободы выбора?

Одним из последствий обладания свободой выбора является обязанность знать, что вам нужно, и точно описать свои потребности. В одном из определений качество связывается со степенью соответствия товара или услуги спецификации. Разумеется, точное соответствие спецификации означает высокое качество, только если спецификация правильно отражает нужды потребителя. Для того чтобы поставщики могли предоставить вам услуги, необходимые для работы, вы должны выразить ваши требования в ясных и точных спецификациях ожидаемых услуг.

Рассказ Петра. Однажды я со своей семьей обедал в кафе, и мне было поручено заказать послеобеденные напитки в баре. Я не сумел справиться с этим заданием и был посрамлен как поставщик услуг. Мой сын был немного расстроен, получив грейпфрутовый сок, тогда как он просил ананасовый. Поскольку я заказал грейпфрутовый сок, я получил то, что заказывал, но в своем заказе я не учел требование сына. Следовательно, я должен полностью взять на себя вину за эту ошибку. Моя жена тоже не получила того, что хотела. Она хотела чашку черного кофе, как это предлагалось в меню, но получила чашку кофе с молоком. Я заказал черный кофе, ожидая получить чашку, как это указано в меню. Возможно, я не несу ответственности за эту ошибку, поскольку в меню вариант чашки кофе не упоминался. Однако я мог бы исключить возможность ошибки, если бы был более точен в своей спецификации. Следовательно, часть вины я должен взять на себя.


Потребителю необходимо знать все предложения услуг, чтобы иметь возможность сделать «информированный» выбор. Спецификация того, что требуется, несомненно, является ключевым этапом процесса потребления услуг. Однако что можно сказать об исполнении вами других ролей потребителя?

Участник. Почти в любом деле полезно иметь помощников. Если у вас есть помощники, готовые участвовать в предоставлении ваших услуг потребителям, это позволяет экономить время. Однако чем больше таких помощников, тем труднее контролировать предоставление услуг. В этих условиях вы нуждаетесь в надежных каналах общения для осуществления мониторинга и контроля.
В то же время, если вы являетесь участником процесса предоставления услуги вам самим (например, пользователем информационной сети на базе мощного компьютера), то должны позаботиться об организации сотрудничества и общения с поставщиком, обеспечив, в частности, его информированность о том, какое значение имеет для вас его услуга.

Плательщик. Приятно получать блага, не платя за них. Однако бесплатность услуг имеет свои недостатки. В частности, возможности влиять на получаемые услуги значительно сокращаются, если вы не платите за них. Например, получение права самостоятельно распоряжаться бюджетом может означать значительное расширение ваших полномочий. Однако наряду с выгодами, это право принесет и дополнительные обязанности. Вы должны:

• быть аккуратным и надежным плательщиком;
• обеспечить наивысшую отдачу от потраченных денег;
• обеспечить точное соответствие поставок спецификациям и своевременность поставок, чтобы избежать бесполезных трат времени и ресурсов.

Задание 14. Вернитесь к таблице в задании 12. Не могли бы вы взять на себя больше ролей потребителя? Какие действия можно предпринять в этом направлении? Какие преимущества и недостатки имели бы эти изменения?

Взгляд потребителя. Подумайте о том, как оценивают ваши качества поставщика потребители. Как потребителю вам трудно объективно оценивать получаемые вами услуги и их поставщиков. Как потребитель вы легко можете поддаться желанию критиковать все, что, по вашему мнению, является неправильным и предлагать поставщикам меры, которые они должны принять для исправления положения. Однако как поставщик вы должны знать, что изменения и усовершенствования могут быть связаны с большими трудностями, и что разнообразные нужды и желания многочисленных потребителей приходится удовлетворять в условиях жестких ресурсных ограничений. Тем не менее, умение «войти в положение» потребителя весьма полезно для выявления недостатков в предоставляемых вами услугах и отыскания способов их устранения.

Задание 15. Задайте себе несколько вопросов как поставщику. Решите, как зафиксировать результаты размышлений над этими вопросами.

• В какой степени вы учитываете ожидания потребителей, предоставляя им услуги?
• Относитесь ли вы к своим потребителям так, как поставщики, по вашему мнению, должны относиться к вам?
• Имеются ли у вас каналы общения для получения прямой обратной связи от потребителей? Прислушиваетесь ли вы к мнениям пациентов?
• Что вы делаете, когда потребитель не удовлетворен?
• В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за многообразия нужд и желаний потребителей?
• В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за недостатка ресурсов?

Далее мы рассмотрим требования к вам как к поставщику услуг.

Резюме. Потребители многочисленны и разнообразны. Наиболее важными потребителями являются пациенты, хотя все службы здравоохранения имеют и других внутренних и внешних потребителей с разнообразными требованиями. Выявление нужд и желаний потребителей – главная задача любого менеджера. В этом могут оказаться весьма полезными два аналитических инструмента:
идентификация различных ролей потребителя (спецификатора, участника, плательщика) и установление оптимальной степени вашего участия как менеджера в исполнении этих ролей;
определение цепи потребителей, конечным звеном которой являются пациенты.
Этот раздел был посвящен в основном анализу вашей роли поставщика. Вместе с тем было отмечено, что умение увидеть свою работу глазами потребителя помогает обнаруживать недостатки в предоставляемых услугах и находить способы их устранения.

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2018 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.