Установление стоимости качества
Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Установление стоимости качества





Ваше предложение начать внедрение управления качеством почти наверняка будет встречено высказываниями беспокойства по поводу роста затрат и дефицита необходимых ресурсов. Всем нам неоднократно приходилось слышать высказывания типа:

Мы не можем позволить себе повысить качество, поскольку уже сейчас наши доходы едва покрывают затраты.
Как мы сможем повысить качество, если у нас не хватает ресурсов держаться на нынешнем скромном уровне?

Ошибочность этих высказываний заключается в том, что в них игнорируется стоимость низкого качества, которая обычно составляет от 25 до 30 % общих затрат.

Подходящим исходным пунктом может стать подсчет стоимости отказа сделать что-то для повышения качества, т.е. подсчета издержек из-за нынешнего «скромного» уровня качества. Далее вы можете сравнить полученную величину издержек со своими оценками затрат на предлагаемые вами мероприятия по повышению качества. Это даст не только полезную информацию, но и веские аргументы, которые помогут вам убедить других людей в выгодности повышения качества.

Раньше было показано, что повышение качества позволяет сократить издержки, связанные как с исправлением дефектов, так и с отказом неудовлетворенных потребителей пользоваться некачественными услугами. Далее вам будет предложено более детально рассмотреть стоимость качества в вашей сфере деятельности. Полученные знания помогут поощрить других людей оказать поддержку в ваших начинаниях по повышению качества. Если они поверят в экономическую выгодность повышения качества, повысится вероятность того, что они встанут на вашу сторону.

Можно выделить четыре основные категории затрат, связанных с качеством:



1. Превентивные затраты. Это затраты, связанные с предотвращением низкого качества за счет более тщательного проектирования товара или услуги, обучения персонала, реализации программ управления качеством и т. д.
2. Затраты на оценку качества. Эти затраты называются также затратами на инспекцию. Они включают в себя затраты на проверку соответствия товаров и услуг, получаемых от поставщиков, установленным требованиям, затраты на проверку соответствия стандартам производственных процессов и, наконец, затраты на подтверждение надлежащего качества конечной продукции. Инспекция качества не только расточительна, но иногда и непрактична. Например, инспекторы общественного автобусного транспорта наблюдают лишь малую выборку рейсов и, следовательно, не способны обеспечить, чтобы все шло правильно. Лучше, если качество «встроено» в процесс и контролируется его непосредственными участниками.
3. Внутренние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных до того, как товар или услуга достигнут потребителя. Примерами могут служить неправильно выписанный чек или пережаренный бифштекс, обнаруженные до того, как они будут получены потребителями. В эту категорию входят также издержки, связанные с простоями, задержками, отбраковкой, ремонтом, дополнительными затратами рабочего времени и материальных ресурсов. Все это непроизводительные затраты. Более того, они неблагоприятно влияют на трудовую мораль. Никому не нравится быть уличенным в совершении ошибки. Работников следует поощрять делать все правильно с первого раза. Для этого их нужно должным образом обучить, предоставить им необходимое оборудование и оказывать требуемую поддержку.
4. Внешние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных потребителями. Внешние издержки на брак включают в себя те же составляющие, что и внутренние издержки на брак, плюс затраты на разбор жалоб потребителей и, возможно, выплаты компенсаций и судебных издержек. Даже если дело не доходит до суда, организация несет потери в форме утраты доверия к ней со стороны ее потребителей, отказа потребителей от ее услуг и ухудшения ее общественного имиджа.

Если пациентки получают перепутанные обеды, то как вы можете быть уверены в том, что и их цервикальные мазки не перепутаны?

Для государственной организации мнение общественности о ней очень важно, и если общественность не удовлетворена качеством ее услуг, причины этого явления требуют самого серьезного расследования.

Существенный момент заключается в том, что реализация программы повышения качества приведет к росту превентивных затрат и сокращению затрат трех остальных категорий, так что суммарный выигрыш может оказаться значительным. Типичные распределения затрат, связанных с качеством, до и после реализации программы повышения качества представлены на рисунке. Хотя большинство организаций не подсчитывают свои издержки вследствие низкого качества, это не означает, что они не несут такие издержки. Кроме того, в любой организации существуют многочисленные возможности повысить качество без каких-либо затрат. Сколько стоит, например, улыбающееся лицо?

 

Рис. 9. Превентивные затраты, затраты на оценку качества и издержки на брак до и после реализации программы по повышению качества (Harris, 1989)


Как отмечалось ранее, проведено множество исследований, чтобы установить стоимость повышения качества в службе здравоохранения. Количественная оценка этой стоимости – трудная задача. Приведем описание подхода, примененного в больнице общего профиля в Челтнеме (Великобритания).

1. Затраты на совершенствование (превентивные затраты) были приняты равными затратам на оплату труда работников, непосредственно занятых проведением мероприятий по повышению качества, затратам на соответствующее обучение и затратам на программы повышения качества предоставляемых услуг.
2. Вторая категория затрат (затраты на оценку качества) почти полностью сформирована из затрат на оплату труда профессионалов, инспектирующих работу персонала.
3. Издержки на несоответствие (внутренние издержки на брак) были приняты равными сумме денег, потраченных вследствие того, что не все делалось правильно с первого раза.
4. Помимо затрат на разбор жалоб на небрежение, никакие иные внешние издержки на брак в рамках челтнемского подхода не учитываются, хотя участники инициативы признавали, что им следовало бы учесть издержки, связанные с повторными госпитализациями, и затраты служб местного здравоохранения на долечивание пациентов, выписанных из больницы, вследствие плохого стационарного лечения.


Эффекты повышения качества проиллюстрированы на рисунком:

 

Рис. 10. Эффекты повышения качества (заимствовано из Ovretveit, 1990)


Многие исследователи придерживаются мнения, что издержки, связанные с ухудшением репутации организации, хотя и не поддаются количественной оценке, являются весьма значительными, долговременными и безвозвратными.

«Если вы серьезно относитесь к качеству, то должны понимать, что затраты на предотвращение проблем – неизбежные, но низкие, тогда как издержки на устранение проблем после их появления – необязательные, но высокие» (Goasdoue, 1990) .

Идея, высказанная в приведенной выше цитате, верна применительно к любой организации, включая относящиеся к службе здравоохранения. Проиллюстрировать эту идею можно на примере приводимой ниже учебной ситуации.

Потерянные отчеты в амбулатории.
В больнице Святого Андрея в районе Ист-Энд в Лондоне существовали серьезные проблемы с потерями отчетов патологической лаборатории и других отчетов в амбулаторном отделении. Проведенное исследование показало, что в некоторых клиниках от 20 до 25 % результатов отсутствовали, когда они требовались. Это приводило к непроизводительным затратам времени и многочисленным жалобам врачей, медсестер, работников патологической лаборатории и, конечно, пациентов.

Менеджерам, проводившим расследование причин такого положения, клерк лаборатории патологии не смог сообщить, какие результаты в течение дня будут затребованы и какие из результатов отсутствуют. Факт отсутствия результатов обнаруживался уже во время клинической сессии после прибытия пациента, иногда во время консультации у врача.

Для решения проблемы менеджер амбулатории, работая в тесном контакте с вовлеченным персоналом, включая врачей, разработал план, в котором были четко определены роли всех участников. Центральным элементом было введение нового бланка требования результатов анализа для будущего осмотра пациента. Когда пациент посещает клинику, доктор помечает галочками отчеты, которые потребуются во время следующего визита. Если данный конкретный отчет наличествует, красная галочка ставится рядом с галочкой, поставленной врачом. Таким образом, отсутствующие отчеты легко обнаруживаются.

Затраты на эту инициативу не были незначительными. Время, потраченное менеджером амбулатории, врачами и другими участниками, стоит денег. Это были превентивные затраты.

Сэкономленные издержки включают в себя затраты на оценку качества. В данном случае это время, которое медсестры тратили на выяснение готовности необходимых результатов. Затраты времени ранее были настолько значительными, что в особенно сильно загруженные дни приходилось временно нанимать дополнительную медсестру. Это обходилось амбулатории в 3120 ф.ст. в год.

Сэкономлены были также внутренние издержки на брак. Они включали в себя время, бесполезно растрачиваемое врачами, когда они были вынуждены прерывать или откладывать прием, не имея возможности без необходимых документов назначить курс лечения, а также время, бесполезно растрачиваемое персоналом патологической лаборатории. Кроме того, срывы в работе неблагоприятно влияли на трудовую мораль вовлеченных работников.

Сэкономленные внешние издержки на брак включали в себя издержки, которые ранее несли пациенты, вынужденные ждать, пока результаты их анализов будут найдены. Более того, иногда результаты не обнаруживались, и пациентам приходилось повторно сдавать анализы и записываться на прием. Наконец, после введения новшеств пациенты стали воспринимать амбулаторию как хорошо организованное и эффективное лечебное учреждение, что усилило их доверие к ней и удовлетворение от лечения.

В целом экономия, обеспеченная этой программой повышения качества, многократно превысила превентивные затраты. В данном случае качество действительно экономит деньги! (Основано на статье Iles, 1990.)


Задание 59
1. Составьте перечень проблем, которые вы смогли идентифицировать в приведенной выше учебной ситуации, и для каждой проблемы укажите меры, принятые участниками для ее решения.
2. Вернитесь к перечню, который вы составили при выполнении задания 58, и проверьте, нет ли среди проблем, идентифицированных вами в вашей работе, подобных проблемам, упоминаемым в учебной ситуации. Не подсказала ли вам эта учебная ситуация идеи относительно способов решения ваших проблем? Если подсказала, то запишите эти идеи.
3. Составьте перечень возможных усовершенствований в вашей сфере деятельности, идентифицированных вами во время изучения настоящего раздела. Сделайте грубые оценки затрат на осуществление этих усовершенствований. Сравните полученную величину затрат с величиной издержек, которые будет нести ваше подразделение, если ничего не предпримет для повышения качества.

В заметках будет отражено положение дел в отделе перед тем, как вы начнете реализацию тех или иных конкретных мер по повышению качества. Следовательно, они могут послужить точкой отсчета для оценки достигнутого прогресса в будущем. Они позволят вам позднее оценить идеи и мысли, родившиеся у вас в начале процесса изменений.

Заключение. Любая обслуживающая организация жизнеспособна до тех пор, пока она предоставляет услуги, в которых нуждаются потребители, по ценам, которые потребители готовы платить. Следовательно, организация должна удовлетворять требования потребителей, оставаясь в рамках бюджета и соблюдая согласованные графики. Кроме того, организация должна предоставлять услуги наиболее эффективным образом и при минимальных затратах. Все это требует создания результативных систем управления качеством. В настоящем разделе кратко описаны этапы создания системы управления качеством и несколько проблем, которые вам предстоит решить, прежде чем приступить к ее созданию, а также способы оценки затрат на внедрение такой системы.

Теперь вы должны быть способны:
• описать, что необходимо для совершенствования, и что из этого вы уже имеете;
• доказать применимость управления качеством в службе здравоохранения;
• оценить «стоимость качества» в вашей сфере деятельности;
• предпринять шаги для повышения качества и улучшения управления качеством

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2018 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.