|
|
Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», разработанные В.В. БойкоСтр 1 из 2Следующая ⇒ Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», разработанные В.В. Бойко поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень! Материалы соответствуют юридическим требованиям, рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами. Вы можете их приобрести по электроной почте: vv_boy@rambler.ru (две буквы v и нижнее подчеркивание), тел. +7 921 322 00 31. I. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500 р.) Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг. Содержание: 1.Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи». 2.Алгоритм проведение опроса. 3.Опросник для пациентов после лечения. 4.Инструкция «Обработка данных». 5.Работа с персоналом по итогам обратной связи. II. «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000 р.) Предлагаемое документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами: что учитывать, о чем и как информировать пациентов (скрипты), как набирать очки доверия и формировать преимущества. 1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. Текст, произносимый администратором при подписании в целях показать конкурентные преимущества Договора. 2. Подборка «Анкета о здоровье пациента»: 1)Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными. 2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации и на каждом лечебном приеме, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия. 3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно». Позволяет передать пациенту исключительное внимание и заботу.До начала лечения он информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.). 4.Подборка «Гарантии в стоматологии». 1)Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов). 2) Гарантийный талон - приложение к медкарте. 3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. 4)Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Скрипты: что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом. 5.Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». 1)Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая лечение детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов. 6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. 1)Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог. 8.Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Составлены по идентичной форме, что помогает пациенту осмыслить информацию и увидеть заботу о нем. 9.Сервисная карта клиента. Инструмент работы командой. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия. 9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача. 1) Образец документа, 2) Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога». 3)Скрипты для администратора и врача, в работе с Уведомлением. 10. Отказ пациента от предложенного лечения. Образец, соответствующий требованиям. 11. Согласие пациента на лечение без гарантий. Образец, соответствующий требованиям. III.Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (3000 р.) Их наличие и качество способствует формированию командного стиля работы, обеспечивает клинике конкурентное преимущество. 1.Обязанности: главного врача, врача-стоматолога, администратора-кассира, ассистента, старшей медицинской сестры (супервайзера), гигиениста, офис-менеджера. 2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права. IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (3000 р.) Предписания для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента. 1.Стандарты для администратора-кассира, стоматолога, ассистента, зубного техника, гигиениста. 2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов. V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов: аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты (6000 р.). 1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех. 2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, используемые для мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений. 3)Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки». 4) Ошибки врача на консультации. IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме (2500 р.). 14 аспектов согласованности действий: от «Подготовки к лечению» до «Следить за действиями врача». Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами: от «Встречи в холле» до «Прощания с пациентом». Типичные ошибки ассистента. XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг (1500 р.). Высший класс услуг, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, честности и профессионализме персонала, конкурентном преимуществе клиники. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий включает 10 аспектов, с которыми знакомится пациент, обратившийся в клинику. XX. Корпоративная философия и корпоративная культура (600 р.). Инструменты формирования единой команды и конкурентных преимуществ. Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», разработанные В.В. Бойко поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень! Материалы соответствуют юридическим требованиям, рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами. Вы можете их приобрести по электроной почте: vv_boy@rambler.ru (две буквы v и нижнее подчеркивание), тел. +7 921 322 00 31.   Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...  ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...  ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...  ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|