Современные формы обслуживания.

Такие формы обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания, увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продукции собственного производства.

Прогрессивной формой обслуживания в ресторанах является организация питания по типу шведского стола и заключается в ускорении обслуживания посетителей (Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15-20мин, обеда и ужина 25-30мин).

При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда.

Посылайте невербальные сигналы, это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до четырех метров. Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов. Избегайте закрытых поз. Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно. Подавайте голосовые сигналы. Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы — агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова. Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано. Вербальный способ заинтересовать будущего клиента. Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его имя. Хорошие комплименты — залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.

Сервис услуг должен учитывать, что клиенты, оплачивающие услуги, обеспечивают стабильность и процветание фирмы. Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Однако, до сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. И чтобы стать настоящим профессионалом в сфере обслуживания, необходимо изучить методы, техники и психологические приемы, помогающие убедить клиента приобрести услугу. Приемы, позволяющие перевести покупателя из «потенциального» в «реального», не рождаются в сознании сами по себе. Их надо усвоить, освоить и модифицировать применительно к своей услуге, своему клиенту, своим личностным особенностям. И только когда приобретенные знания станут внутренними убеждениями, они будут восприниматься и действовать.

Сотрудник, ориентированный на интересы покупателя, находит к нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.

Весь процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа:

1) сбор информации о клиенте и презентация услуги;

2) принятие решения, работа с сомнениями клиента;

Тактика обслуживания на этапах совершения заказов.

Жалобы и конфликты при обслуживании клиента.

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина (ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

— при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Разрешение социального конфликта – это преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение его на уровне причин конфликта. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения к решению какой-либо третьей стороны (посредника). Таким образом, модель решения конфликта – это совокупность определенных методик его преодоления. Это далеко не случайно выбранный способ, а непосредственно зависящий от показаний проведенной диагностики конкретного конфликта.

Силовой способ используется, когда один из субъектов весьма активен и намерен идти в конфликте до победного конца.

Разъединение сторон конфликта. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляцией их друг от друга (например, развод супругов, разъезд соседей, перевод работников на разные участки производства).

Модель компромисса – способ согласования конфликтных интересов, заключающийся во взаимных уступках в позициях конфликтующих сторон.

Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;

- направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: