Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







ФИНАНСОВАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ





 

«Наш финансовый отдел отвечает за подготовку всех документов. Мы также созваниваемся с клиентами, следим за своевременными поступлениями платежей. Мы стараемся все делать идеально. По словам клиентов, мы – лучшая компания на рынке с точки зрения ведения документации»… «Хотелось бы, чтобы директора более внимательно следили за тем, был ли возвращен нам подписанный договор, и обновляли информацию на сервере. Многие директора по развитию бизнеса забывают это делать»…

 

И вновь наш финансовый отдел исключителен! Они все правильно оценивают, верно понимают свою роль в компании. Они настроены на успех, на то, чтобы помочь компании его достичь благодаря быстрому документообороту и своевременно полученным от клиентов платежам.

Я записала себе: нужно поговорить с командой директоров по развитию и попросить их ускорить получение назад договоров, а также своевременно обновлять информацию на сервере. И еще: проверить, включены ли эти требования в наш корпоративный свод правил.

Сотрудники хотят:

• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее предоставляла документацию для оформления;

• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее обновляла информацию на сервере, когда какая-то фаза процесса продаж заканчивается.

 

АНКЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

 

«Предлагаю давать новым клиентам для заполнения анкету удовлетворенности, чтобы оценить, как работает наша коммерческая команда»… «Анкеты клиентской удовлетворенности»…

 

Прекрасное предложение, тем более что для нас эта мысль не нова. Когда-то у нас такие анкеты существовали. Затем, когда компания начала бурно расти, и у нас не хватало ни рук, ни времени, мы такую затею забросили. Я решила, что займусь этим сама.

К счастью, мы получаем много положительных отзывов о нашей работе по электронной почте от клиентов и кандидатов, которые пользуются нашими услугами. Полезно также знать и об отрицательной оценке, чтобы можно было исправить недостатки, если таковые имеются. Анкеты удовлетворенности клиента позволяют выявить оба аспекта в нашей работе и определить области, которые требуется серьезного усовершенствовать.

Сотрудники хотят:

• иметь анкеты удовлетворенности клиента, чтобы знать сильные и слабые стороны своей команды и услуг, которые они предоставляют.

 

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM)

 

«SDS»… «Нам необходимо организовать поиск по почтовому индексу в SDS, чтобы было удобнее организовывать встречи сразу с несколькими клиентами»… «Мне кажется, все хорошо, но хотелось бы видеть уточненную информацию в SDS, обычно директора забывают обновлять данные»… «Мне кажется, SDS можно усовершенствовать и сделать ее более клиентоориентированной»…

 

SDS (CRM-система Staffwell) – это наша внутренняя система управления отношениями с клиентами или CRM. Мы постоянно совершенствуем нашу систему, и эти комментарии чрезвычайно полезны.

Поиск клиентов по почтовому индексу – отличная идея, поскольку Москва – огромный город и очень разбросанный с географической точки зрения. Если у директора назначена встреча в одном районе города, он может организовать встречу с еще одним клиентом до или после первой встречи и, таким образом, эффективно использовать время. Думаю, это пригодилось бы также и нашему петербургскому филиалу.

Обновление и точность информации в SDS чрезвычайно важны для нашего успеха. Я отметила для себя, что необходимо проверить, что на этот счет говорится в корпоративном своде правил, а также обсудить с руководителями и командой директоров.

Сотрудники хотят:

• иметь возможность делать выборку клиентов по почтовому индексу, чтобы организовывать сразу несколько встреч с клиентами в одном районе и более эффективно использовать свое время;

• иметь точную и обновленную информацию в системе управления отношениями с клиентами;

• чтобы система управления отношениями с клиентами была более клиентоориентированной.

 

ОБНОВЛЕНИЕ ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ

 

«У нас с этим все обстоит очень хорошо; мы со всеми клиентами работаем индивидуально, встречаемся с ними ежеквартально и обсуждаем работу, результаты и планы. Нужно разработать официальный план встреч (с клиентами ежеквартально)»… «Нужно чтобы директора лично встречались с клиентами раз в два месяца или раз в квартал»…

 

Большинство наших клиентов – постоянные, поэтому для нас особо важно предвидеть, опережать их желания. Для этого необходимо периодически обновлять информацию о клиентах: о том, как развиваются наши отношения, какие произошли изменения, что нового в их компаниях и локальных филиалах, каков статус текущих проектов, каковы требования к подбору персонала для новых проектов.

Эти ответы подсказали мне, что необходимо проверить, включено ли это требование к директорам в наш корпоративный свод правил как обязательное.

Сотрудники хотят:

• чтобы представители компании часто встречались с клиентами.

 

АНКЕТЫ

 

«Усовершенствовать форму «Highlights» (характеристика на кандидата, которая составляется по результатам интервью)»…

 

Думаю, мы одна из немногих компаний на рынке, которая проводит интервью с каждым кандидатом. По итогам встречи мы пишем подробную характеристику («Highlights») на этого кандидата и далее вместе с резюме предоставляем нашим клиентам. Форма «Highlights» составляется по стандартному образцу, принятому в нашей компании.

Я не совсем поняла, что именно предлагалось усовершенствовать в нашей форме «Highlights», однако решила ее перепроверить и затем уже вместе с коллегами решить, что можно улучшить.

Сотрудники хотят:

• улучшенных анкет.

 

НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

 

«Нужно, чтобы консультанты научились лучше убеждать кандидатов»…

 

Наша команда консультантов отвечает за поиск кандидатов, которые соответствуют требованиям наших клиентов. В их обязанности, помимо прочего, входит: проведение собеседований с кандидатами, представление их клиентам, организация собеседований с кандидатами в компаниях клиентов и оказание помощи в переговорах, когда клиент предлагает кандидату работу. Иногда во время таких переговоров приходится убеждать кандидата не принимать контр-оффер от нынешнего работодателя.

Ведение переговоров – это часть нашей работы. Клиенты обращаются к нам, чтобы мы нашли для них специалистов, обладающих определенными характеристиками. В большинстве случаев такие кандидаты успешно работают в других компаниях. Наша задача – убедить их пройти собеседование в компании клиента, чьи интересы мы представляем, и принять предложение работы, если таковое ему поступает.

Мы всегда даем кандидату возможность самостоятельно принять решение – ведь это его жизнь, его карьера. Тем не менее, мы представляем интересы клиента и должны в совершенстве владеть техникой продаж, чтобы убедить кандидата принять предложение. Я записала для себя, что эту тему необходимо включить в нашу обучающую программу для консультантов.

Сотрудники хотят:

• иметь сильную группу продаж, члены которой умеют вести переговоры и преодолевать такие препятствия, как контр-оффер.

 

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

 

«Консультанты должны быть более доброжелательными в общении с клиентами и кандидатами; бывает, некоторые ведут себя внешне отстраненно, отчего у клиентов и кандидатов может сложиться впечатление обо всей команде как о слишком холодной и черствой (Кира, Соня и Кристина)»… «Работая с клиентами и кандидатами, консультанты должны проявлять больше инициативы, не ждать, пока их попросят что-то сделать, и быть приветливее в деловом общении (Кира, Соня и Кристина). Нам нужно разработать обучающие программы и внимательно отслеживать результаты работы»… «Консультантам нужно понять суть клиентского обслуживания, Кира не умеет разговаривать с клиентами, и один клиент даже пожаловался; с электронными сообщениями у нее тоже плохо – они холодные и недружелюбные»… «Мы должны чаще общаться с клиентами и кандидатами, реагировать на их запросы»… «Сообщать своевременно клиентам и кандидатам, есть у нас вакансии или нет»… «Мы работаем с клиентами индивидуально, но когда консультанты работают вместе, им необходимо делиться информацией друг с другом, при этом они могут оставаться при своих взглядах. В плане общения с клиентом должны выступать единым фронтом, объединяющим директора и консультантов»… «Более тесное общение с клиентами, регулярная отчетность перед клиентами»…

 

Половина замечаний касается трех консультантов. Итак, мне необходимо поговорить об этом с их непосредственными руководителями, а также организовать для них соответствующие тренинги. В нашем бизнесе умение общаться с клиентами и кандидатами играет огромную роль.

В помощь консультантам мы подготовим шаблоны писем, которые можно будет использовать в электронных сообщениях или телефонных переговорах. Все люди, о которых говорится в комментариях выше, – высокорезультативные сотрудники, и мне не хотелось бы их терять. Вместо этого нужно найти какое-то креативное решение. Например, предложить им интенсивный курс по развитию навыков коммуникаций, который проведет кто-либо из наших специалистов, владеющих этими навыками в совершенстве.

Эффективное общение с клиентами – чрезвычайно важная вещь, и каждый приведенный комментарий глубоко меня взволновал и вызвал стремление немедленно предпринять шаги по совершенствованию нашей команды в этом отношении.

Сотрудники хотят:

• чтобы, общаясь с клиентами, все члены команды были доброжелательны, вежливы и инициативны;

• общаться с клиентами часто и отвечать на их запросы;

• лучшего взаимодействия между отделами для пользы клиентов.

 

ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ

 

«В целом хорошее, но консультанты слишком избирательны в вакансиях, что отражается на клиентском обслуживании. Сейчас в связи с кризисом эта проблема стоит не так остро, но кризис закончится, и они могут снова начать привередничать – хорошо бы что-нибудь с этим сделать»… «Больше воодушевления и взаимодействия с клиентами и кандидатами, больше личного общения и уверенности в себе»… «Быть доброжелательными со всеми»…

 

В приведенных комментариях я увидела две стороны медали. Директора хотят, чтобы консультанты работали с любыми вакансиями, которые им распределяют. Неважно, насколько это тяжело, или какого уровня эта вакансия. Директора хотят, чтобы консультанты направляли все свои усилия на то, чтобы эти вакансии закрыть. Консультанты же, со своей стороны, предпочитают работать с вакансиями, которые могут принести большие бонусы и которые легче заполнить.

Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.

Сотрудники хотят:

• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;

• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.

 

НИЧЕГО

 

«Все делается у нас хорошо»… «Клиентское обслуживание хорошее, и мы делаем все, что можем: Джеймс и Мирон отлично общаются с клиентами и иногда с консультантами. Кризис позволяет нам уделять больше внимания клиентам, и это хорошо»… «Все отлично»… «Думаю, все сейчас хорошо, поскольку у нас очень профессиональная команда»… «Я сам в этом не участвую, но думаю, наша команда сейчас очень хорошо взаимодействует с клиентами и кандидатами очень хорошо – на высоком уровне»…

 

Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла качественные услуги и эффективно взаимодействовала с клиентами.

 

СЕКРЕТАРИ

 

«Обучение для секретарей»… «На мой взгляд, с секретарями все обстоит отлично, но не знаю, как дела у других, поскольку я работаю секретарем»…

 

Практически все наши усилия сосредоточены на нашей основной команде, а именно, директорах и консультантах. Однако необходимо уделять внимание и другим подразделениям, включая секретарей, которые играют очень важную роль. Секретари – это люди, которых первыми встречают наши клиенты и кандидаты, когда приходят в офис, а также поставщики и все наши сотрудники, приходя на работу каждый день.

Я взяла себе на заметку, что следует провести аттестацию секретарей и организовать для них обучение в областях, которые требуют совершенствования или в которых они могли бы помочь компании.

Сотрудники хотят:

• чтобы секретари были хорошо подготовлены и ориентированы на клиентское обслуживание.

 

IT

 

«Провести тренинг для отдела IT»…

 

Сотрудников из отдела IT также необходимо обучать навыкам клиентского обслуживания и общения. По сути, их клиентами являются все сотрудники компании, так же как и наши клиенты, кандидаты или вендоры. Я дала себе обещание, что тренинг обязательно будет для них организован, и оценила, что они об этом попросили.

Сотрудники хотят:

• в том числе – из отдела IT – обучаться навыкам клиентского обслуживания и общения с клиентами.

 

НОВЫЕ УСЛУГИ

 

«Предоставлять больше аналитических данных нашим клиентам, может быть, информационный бюллетень, а еще аутстаффинг»…

 

Я нашла эти идеи ценными и отметила, что они вторят предложениям, которые упоминались в остальных главах.

Сотрудники хотят:

• предлагать дополнительные услуги клиентам, чтобы обслуживать их и взаимодействовать с ними на более высоком уровне.

 

КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

 

«Клиентское обслуживание составляет большую часть работы Staffwell – мы должны постоянно общаться. Если с наступлением кризиса у нас нет вакансий, мы должны звонить клиентам, сообщать новости, делиться информацией, находить другие поводы для звонков»… «Мне было бы интересно участвовать в процессе продаж и клиентском обслуживании. Консультанты должны учиться, как осуществлять продажи и что такое клиентское обслуживание»… «Оказывать услуги самого высокого уровня и всегда быть на высоте»… «Удовлетворять все потребности клиента»…

 

Еще раз подчеркну, насколько для нас важно клиентское обслуживание. Поэтому я обрадовалась, узнав, что многие члены нашей команды думают так же. Считаю, нам следует чаще обсуждать эту тему в компании и на регулярной основе проводить обучение в этой области.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла клиентам услуги высокого уровня;

• обучаться продажам и клиентскому обслуживанию.

 







Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2024 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.