Типы конфликтных личностей. Специфические особенности ведения переговоров с конфликтным оппонентом

Итак, как же вести себя с «трудными» людьми различных типов?

Тип «паровой каток» («шермановский танк»). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя таким образом также потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться.

Надо уйти с дороги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Следует определить свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом, подавить ярость человека собственным спокойствием, ибо это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя подобным образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить скрытые причины. Надо дать понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав, например: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.

Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем «отбились от рук».

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, то основной принцип, которому необходимо следовать, для того чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек будет казаться спокойным и рассудительным.

Тип «жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретно или весь мир в целом — во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель, а в иных — как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. Выслушайте жалобщика, неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен, думая, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и осознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, то вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, однако, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна, то, разумеется, согласитесь. Если же нет, покажите, что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам, возможно, придется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвинит кого-то необоснованно, можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип «молчун» («тихоня»). Люди такого типа могут быть скрытными по многим причинам. Общение с ними разочаровывает тем, что причины их скрытности вам не известны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление его замкнутости.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ответить только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, задайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» Если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Перебирайте возможные причины и побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душе мои слова, но если бы мы могли обсудить вашу ситуацию открыто, то нашли бы приемлемое для обоих решение»).

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, чтобы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе, потому что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами как раковина, отдающая жемчужину. Когда такое время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны ему за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны, что вы хотите знать, о чем в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии сделать или что он хочет сделать. Акцентируйте внимание на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем.

Так как же наиболее эффективно общаться психологу, социальному работнику или социальному педагогу с представителями различных типов «трудных людей»? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы — открытое обсуждение причин «трудного» поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того как они определены, легче найти способ их удовлетворения. Наиболее эффективно способствует этому изучение самого процесса межличностной перцепции (анализ ее механизмов, сопровождающих ее эффектов).

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным оппонентом следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше (см. разд. «Традиционные стили поведения в конфликте» главы I), существуют пять основных стилей (или тактик) поведения в конфликте: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Обычно, столкнувшись с трудным человеком, мы чаще всего выбираем либо уклонение, либо приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения.

«Жалобщик» жалуется, «взрывоопасный» взрывается и т.п., предполагая, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен, то, возможно, лучше от него уклониться или уступить. Во всяком случае, такой подход поможет сохранить мир и спокойствие.

Если есть время и возникшая проблема достаточно важна, то можно использовать и другие подходы — скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда уже необходимо принимать во внимание особые интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы их.

Можно выделить основные принципы поведения при конфликтной ситуации, возникшей в результате общения с трудными людьми:

необходимо осознать, что человек труден в общении, и определить, к какому типу людей он относится;

нельзя попадать под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; необходимо сохранять спокойствие и нейтралитет;

если стиль уклонения не подходит, то необходимо поговорить с ним и постараться выявить причины его «трудности»;

надо постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

можно использовать совместные подходы к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятии под контроль.

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: