|
Общение с представителями сторонних организацийНесколько слов об этикете обращения с представителями сторонних организаций. Уместен стиль делового общения. VIP-персон, постоянных клиентов, хорошо известных посетителей приветствуем, используя обращение по имени-отчеству. В процессе общения не забывайте как можно чаще употреблять обращение «вы», называть собеседника по имени. В деловом общении не должно быть анонимных контактов. С незнакомыми посетителями необходимо по всем правилам провести процедуру представления и далее строить общение как с людьми уже известными. В случае нарушения регламента приема посетителей нельзя забывать об ожидающих, следует обращаться к ним по имени-отчеству с извинением, предлагать новую газету, чашку чая или кофе. Приглашая пройти в кабинет руководителя, варьируйте официальные обращения: «господин/госпожа/товарищ + фамилия или имя-отчество». Используйте нейтрально-вежливую формулы: «прошу вас», «проходите, пожалуйста» и т. п., сопровождая обращение приглашающим жестом или открывая перед посетителем дверь кабинета. Как истинный профессионал никогда не говорите: «Вы можете войти, женщина,...дама,...мужчина». Прощаясь, не забывайте назвать посетителя так, как это установилось при встрече, в момент представления. Общение с представителями административных, правовых, финансовых органов, вышестоящих, общественных организаций, с партнерами, клиентами базируются на нормах и правилах деловой и корпоративной этики, делового этикета, соблюдать которые обязаны лояльные, преданные своей фирме сотрудники. Формы обращения в процессе всех служебных контактов должны быть выдержаны в общепринятом официальном тоне. Стиль и манера поведения сотрудников любого ранга, так же как их профессиональные качества, должны способствовать приумножению авторитета фирмы в сфере основной деятельности, в общественном мнении, «работать» на ее положительный имидж. В современной деловой жизни участились случаи взаимодействия светских учреждений с представителями церковных организаций. В Русской Православной Церкви существуют протокольные правила обращения к особам духовного звания. Секретарю полезно знать их. К Патриарху Всея Руси положено обращение «Ваше святейшество». К митрополитам и архиепископам – «Ваше высокопреосвященство», «Владыко». К епископам – «Ваше преосвященство». К архимандритам – «Ваше высокопреподобие». К священникам: «Ваше Благославение», «Отец + полное имя» («Отец Василий», «Отец Николай»). К священнику своего прихода – «Батюшка». К священнослужителям всех званий и санов возможно обращение «Святой отец». Общение с «трудными» людьми Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других. Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению. При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны. При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора. При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была. Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах: 1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится; 2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить; 3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей; 4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние; 5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его. Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности. Если вы слушаете: 1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения; 2) избегайте критичности; 3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов; 4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами; 5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много; 6) будьте готовы к восприятию новых идей; 7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной; 8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей; 9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном; 10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное; 11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.); 12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы...», «Я правильно поняла, что вы имели в виду...» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника; 13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию; 14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека; 15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный; 16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями; 17) не позволяйте себе отвлекаться; 18) не перебивайте; 19) не переводите обсуждение на другую тему; 20) не пререкайтесь; 21) не навязывайте свои советы. Если вы говорите: 1) четко определите цели своих высказываний; 2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной; 3) говорите понятно и доступно для собеседника; 4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь; 5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами; 6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации; 7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова; 8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству; 9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите; 10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника; 11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями; 12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру; 13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей; 14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования; 15) контролируйте свое эмоциональное состояние. Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право... Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|