Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Задачи руководителя социально-психологического тренинга на каждом этапе занятия





I этап— ориентация
По отношению к проблеме
1 Сформулировать цель, задачи и тему   2.Установить время 3.Создать необходимую заинтересованность, соответствующую мотивацию 4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками 1.Объяснить, что обсуждается, зачем нужна ситуационно-ролевая игра, упражнение. В какой степе ни необходимо решить проблему 2.Объявить участникам о времени, отводимом на отработку 3.Изложить проблему в виде не которого противоречия. Указать, в чем значимость проблемы, какие результаты может дать ее решение 4.Попросить задать вопросы, возможна постановка контрольных вопросов
По отношению к группе
1.Знакомство участников группы между собой и руководителем 2.Ориентировать на коллективную работу 3. Создать доброжелательную обстановку, установить положи тельный эмоциональный фон 1.Попросить представиться, задать друг другу вопросы 2.Сообщить о целях и преимуществах коллективной работы   3. Довести и обсудить правила совместной работы
По отношению к каждому участнику
1.Добиться, чтобы участие в работе принимали все члены группы 2.Активизировать пассивных   3. Оказывать поддержку и помощь участникам 1.Равномерно распределять роли, очередность высказываний 2.Обратиться с просьбой о помощи, предложить выполнить задание 3.Внимательно выслушивать каждого, не перебивать. Рекомендовать без боязни высказывать свои мнения
II этап— участие
По отношению к проблеме
1.Следить за поддержанием темы 2.Фиксировать содержание игры, дискуссии, упражнения 3. Ставить новые цели и задачи по ходу занятия 1.При необходимости вмешаться в ход игры, дискуссии 2.Осуществлять видео- или аудиозапись   3.Гибко менять тему, ситуацию  
По отношению к группе
1. Поддерживать высокий уровень активности группы     2. Готовить условия для разбора, обсуждения ситуации   1.Предоставлять слово всем поочередно. Не допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних за счет других 2. Назначать участников и экспертов
По отношению к участнику
1.Осуществлять коррекцию поведения 2. Обеспечивать осознание персональной направленности занятий 1.Предоставлять возможность повторения упражнения, ролевой игры 2. Чередовать групповые формы, работы с работой в парах. Организовывать упражнения по релаксации и мобилизации
III этап — оценка
По отношению к проблеме
1.Собрать максимум мнений. Осветить все аспекты проблемы 2.Провести анализ собственных мнений 3. Анализировать, насколько проблема помогает решению задач тренинга 1.Выслушать каждого. Свои предложения вносить в конце   2.Подводить частные итоги, делать предварительные выводы. 3. Получение обратной связи
По отношению к группе
1. Поддерживать деловую атмосферу     2. Не допускать личной конфронтации участников   3. Поддерживать теплую дружескую атмосферу 1. Побуждать к ясному изложению мыслей. Руководителю больше спрашивать и слушать. Самому говорить меньше и по существу 2. Устранять недоразумения между участниками. Пресекать оценочные суждения, направленные наличные качества 3. Использовать высказывания, шутки, улыбки
По отношению к каждому участнику
1. Уделять максимум внимания мнению   2. Требовать ясной аргументации 3. По возможности сохранять беспристрастность 1. Внимательно выслушивать каждого. Преждевременно не прерывать говорящего 2. Уточнять неясные положения, просить объяснить свою точку зрения 3. Оказывать ровную поддержку всем участникам
IV этап – участие
По отношению к проблеме
1. Четкое и внятное подведение итогов 2. Сравнить итог с поставленной целью 3. Если тема не исчерпана, стимулировать продолжение 1. Формулировка вывода, решения или спектра решения 2. Напоминать цель, сопоставить с ней результаты 3. Предложить группе продолжить тему, повторить упражнение, ситуационно-ролевую игру
По отношению к группе
1. Принятое решение должно быть групповым   2. Помочь группе прийти к согласованному мнению 3. Сохранить деловую атмосферу 1. При подведении итогов учитывать возможности мнения всех членов группы. Каждый должен высказать свое мнение по поводу группового решения 2. Умелая постановка вопросов, обобщение полученных результатов 3. Подчеркнуть возможность разнообразия предложений и подходов для нахождения оптимальной альтернативы
По отношению к каждому участнику
1. Добиваться того, чтобы у каждого осталось чувство удовлетворенности 1. Подчеркнуть вклад каждого в общий итог. Не жалеть заслуженных похвал. Поблагодарить всех членов группы за участие

 

Итак, изложенные цели, задачи и принципы СПТ базируются на теоретико-методических основах и для достижения требуемого эффекта на занятиях ориентируют на их неукоснительное соблюдение.

Подобный подход не всегда согласуется с традиционными представлениями о технологии обучения, требует от руководителя занятий нестереотипного мышления и нестандартных педагогических действий. Однако многолетняя практика организации СПТ за рубежом и в России, а также опыт применения СПТ по подготовке студентов в Институте туризма и гостеприимства, Московской академии туризма и гостинично–ресторанного бизнеса подтверждает эффективность и необходимость дальнейшего применения и совершенствования СПТ в учебном процессе.

Базовые методы, применяемые в СПТ. Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, т. е. таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов). Более того, не просто мышления, а нацеленного на результат в виде новых знаний, причем таких, которые «добыты» собственными усилиями обучаемого, от чего их значимость для него становится неизмеримо больше, чем в случае получения в готовом виде от преподавателя.

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным. Поэтому рассмотрим лишь некоторые из них, наиболее распространенные, апробированные и отвечающие требованиям тренинга.

Базовыми методами СПТ являются: групповая дискуссия и игровые методы [13, 25].

Групповая дискуссия по своей сути представляет сопоставление взглядов членов "группы по обсуждаемой проблеме с целью выработки общего (группового) мнения.

Психологический смысл дискуссии заключается в возможности каждого обучаемого увидеть и понять, как к решению одной и той же проблемы можно подойти с совершенно разных сторон и благодаря наличию обратной связи сопоставить свое мнение с другими, а в результате и самоскорректировать (т.е. изменить) свое мнение (или сложившуюся социальную установку).

Сама по себе групповая дискуссия не является новшеством в обучении и может осуществляться в самых разнообразных формах: семинара; мозгового штурма; группового анализа конкретных ситуаций и т.п.

Тем не менее, ее специфичность в тренинге определяется следующими обстоятельствами:

дискуссия разворачивается в соответствии с принципами и правилами организации СПТ, когда обеспечивается повышенная доверительность общения, осуществляется коллективный поиск особенностей «своего» общения в ходе моделирования профессиональной деятельности в социально-культурной среде;

дискуссия предполагает высокую личную заинтересованность обучаемых в ее результатах;

дискуссия организуется, как правило, не до, а после выполнения игровых задач, когда практические действия анализируются «задним числом» и есть возможность повторного участия в игре с принятием скорректированных на основе дискуссии действий. Привязанность дискуссии к ситуационно-ролевым играм максимально упрощает абстрагированность учебной проблемы, обеспечивает ее доступность практически для всех обучаемых;

дискуссия выступает и средством развития как групповых процессов в целом, так и каждого участника группы, когда, с одной стороны, позиция каждого проверяется на общем фоне, а с другой стороны, осуществляется поиск общего (группового) решения, что служит основой интеграции. В этом смысле каждая очередная дискуссия по характеру своего проведения отличается от предыдущих, наполняется новым организационным содержанием;

наконец, именно дискуссия выступает средством «добывания» новых знаний, этапом теоретического обобщения.

Среди игровых методов СПТ распространение получили: а) деловая игра; б) ролевая игра; в) упражнения.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения «героев» игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия. Иными словами, в ходе обсуждения анализируются адекватность восприятия участниками как самой ситуации взаимодействия, так и уместность выбранных способов участия в ней.

На протяжении всего СПТ для поддержания высокого уровня работоспособности обучаемых целесообразно использовать различные упражнения. Как правило, они носят подготовительный характер перед каждым новым этапом обучения. Упражнения могут предназначаться: а) для расслабления, успокоения членов группы после активной фазы обучения; б) для повышения работоспособности как на начальном этапе каждого занятия с целью переключения от повседневных забот, так и в ходе занятия, когда накапливается усталость; в) для предварительной подготовки к основным ситуационно-ролевым играм.

Представленные методы позволяют решить три задачи:

1)создать условия для формирования у обучаемых профессионально важных норм поведения и общения, собственных представлений по реализации профессиональной роли;

2)сформировать умение понимать, чувствовать других людей и умело использовать в своей профессии с учетом их индивидуально–психологических особенностей;

3)создать новое видение исполнения профессиональных ролей, способов и форм взаимодействия с другими.

Возможности, заложенные в представленных выше методах СПТ, в совокупности с принципами и правилами определяют эффективность СПТ.

Технология проведения СПТ. Технология проведения СПТ представляет собой процедурную сторону проводимых занятий, организуемую преподавателем.

Главной исходной позицией для разработки технологии служит перевод внешней деятельности обучаемых (организованного взаимодействия членов группы) на исследование умственной (внутренней) деятельности, которая обеспечивала внешнюю, но не осознавалась.

Таким образом, технология СПТ означает соответствующие процедуры, реализуемые руководителем занятия и направленные на объективизацию мыслительных процессов обучаемых.

В технологии проведения СПТ можно выделить два взаимосвязанных аспекта.

1.Технология развития группы в некую общность людей, способных осуществлять познавательную деятельность.

2.Технология управления познавательной деятельностью группы по формированию знаний, учений и навыков профессионально ориентированного общения.

Развитие группы в ходе СПТ характеризуется качественными изменениями ее психологических характеристик, которые определяют фазы группового развития. Пользуясь классификацией Г.А.Ковалева [21], проанализируем деятельность руководителя СПТ по фазам развития группы.

Установочная фаза. Начинается с первого общения руководителя с членами группы. В ходе первой встречи сообщаются программа, план, цель, задачи, стоящие перед обучаемыми, процедурные и методические аспекты. Здесь же формируется мотивация, демонстрируется тесная взаимосвязь решаемых в ходе СПТ задач с профессиональной деятельностью. Методически установочная фаза может быть организована в виде беседы или установочной лекции, в ходе которой решаются следующие задачи: а) сформировать первичный интерес, пользуясь естественным чувством любопытства; б) создать мотивацию к предстоящим занятиям, демонстрируя их связь с успешностью профессиональной деятельности и возможностью использовать полученные знания, умения, навыки в любой жизненной ситуации; в) познакомить обучаемых с принципами и правилами проведения занятий; г) продемонстрировать специфические методические приемы, составляющие основу практических занятий. С этой целью можно исполнить одно из упражнений с применением технических средств в качестве наглядного образца; д) показать перспективу занятий и ожидаемый результат.

Главная задача, решаемая в этой фазе, – заинтересовать членов группы, создать некую интригу и чувство ожидания чего-то нового и необычного. Впоследствии на занятиях очень важно поддерживать его, не дать возникнуть чувству разочарования и безразличия.

Фаза ориентации. Сущность этой фазы состоит в том, что у членов группы начинает осуществляться ориентация в отношении других членов группы, в том числе и в отношении руководителя, а также в содержании заданной формы групповой деятельности.

У членов группы ориентация проявляется в отношении сложившихся стереотипов (выжидательность при ответе, боязнь брать ответственность на себя и т.п.) как с коллегами, так и с руководителем. Особенно характерно это для сложившихся учебных групп, где роли давно зафиксированы, а технология СПТ «ломает» привычные представления об обучении и побуждает к перераспределению ролей. По сути фаза ориентации осуществляет переход от продекларированых на первой (установочной) фазе правил к реальному их соблюдению, к активизации групповой работы. Психологически это означает ломку индивидуальных и групповых барьеров взаимодействия как членов группы по отношению друг к другу, так и всей группы по отношению к руководителю, а также к обучающим формам.

Главная цель данной фазы – раскрепощение членов группы, доброжелательность отношений и доверие друг к другу. Средствами достижения этого могут быть самые разнообразные групповые упражнения, снимающие стереотипы поведения и формирующие новую социально-психологическую атмосферу обучения.

Фаза конфронтации. Данная фаза отличается от предыдущих тем, что осмотрительность и осторожность, с которой члены группы вступили в первоначальные занятия, уступают место резкой активности. В этот период группа условно делится на 2 части: тех, кто поверил и принял установки руководителя, а самое главное понял смысл занятий, и тех, кто еще не разобрался, с недоумением взирает на руководителя: «Зачем все это нужно?»

В результате возникает противоречие, разрешаемое внешне между первыми и вторыми. Накопленная неудовлетворенность последних выражается в обратной связи, неизбежно втягивает в процесс обсуждения первых, стимулирует более открытую позицию как одних, так и других.

На данной стадии руководителю важно проявить терпение в отношении агрессивности отдельных членов, резкости их высказываний. Наоборот, понимание и доброжелательность стимулируют смелое поведение, укрепляют доверие и в конечном итоге снимают противоречия. В целом же фаза конфронтации является закономерной и важной на всем пути группового развития, поскольку она выступает проверкой на достоверность принципов и правил организации СПТ и, кроме того, актуализирует личностный потенциал обучаемых. И если члены группы испытывают потребность в самореализации на занятиях, значит руководителю удалось «включить» обучаемых и побудить их действовать по принципу «лучше быть, чем казаться». Иными словами, – это момент перехода от стереотипного ролевого поведения к естественному. По мнению ряда авторов, на этой стадии происходит «ломка фасадов» или «снятие масок». В отношении тех членов группы, кто еще сохраняет маску, т.е. старается остаться в тени, уходит от подлинного выражения своих мыслей, демонстрируется неприятие остальных, что в конечном итоге побуждает практически всех идти на подлинный контакт с другими и самораскрытие.

Изложенное ориентирует на важный содержательный элемент деятельности руководителя: наблюдение и контроль за динамикой складывающихся отношений в группе. В этом смысле деятельность руководителя преследует ряд задач:

формирование группы с коллективистскими чертами;

ориентирование обучаемых в проблеме, которая должна стать предметом группового исследования;

формирование навыков и умений анализа межличностного общения.

Фаза структурирования и интеграции. Характерный признак этой фазы – руководитель утрачивает значение образца, когда обучаемые постоянно ориентируются на него, апеллируют к нему, ожидая подсказки. Теперь группа усвоила способы учебно-познавательной деятельности, характерной для СПТ. Поэтому внимание руководителя значительно больше уделяется теперь содержанию учебно-познавательной деятельности группы.

Признаком групповой характеристики на этой фазе служит своеобразное «мы–чувство». Его основой являются: во-первых, выработанные в ходе занятий собственные нормы отношений (порядок обсуждения проблемы, стиль общения, способы оказания психологической поддержки); во-вторых, групповые ценности в виде найденных в ходе занятий и зафиксированных закономерностей взаимодействия в разных ситуациях профессиональной деятельности, например, в атмосфере доверительности и доброжелательности; в-третьих, безоценочность восприятия, когда на смену тревоге и скованности, характерных для фаз ориентации и конфронтации, приходит уверенность в себе, эмоциональная стабильность и позитивная обратная связь в виде отзывов.

Фаза референтных отношений. Референтные отношения – это значимые для личности, эталонные отношения. Их основа – высший уровень интеграции членов группы, когда каждый становится значимой персоной для всех остальных.

Признаки референтности в группе: предусмотрительность и внимательное отношение друг к другу, высокий уровень взаимопонимания, установка на сотрудничество и оказание взаимной помощи.

При наличии данных признаков акцент на занятиях переводится из собственно групповых процессов на содержание учебного материала, на реализацию целей обучения.

Вместе с тем, появляется и новая задача – формирование у каждого обучаемого чувства автономности, самодостаточности, веры в собственные силы. Это связано с тем, что конечной целью подготовки членов группы является их способность действовать в профессиональной среде самостоятельно, т. е. осуществлять сохранение выработанных знаний, умений, навыков и их модернизацию применительно к своей сфере профессиональной деятельности.

Итак, технология СПТ определяется деятельностью руководителя занятий, а их успешность во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять социально-психологическими процессами в группе, на фоне которых реализуется предметное обучение.

Вся технологическая деятельность руководителя направлена на решение следующих задач:

интенсификация групповых процессов и их направленность на интеграцию с целью преобразования учебной группы в субъект групповой познавательной деятельности;

управление познавательной деятельностью группы по предмету обучения;

подготовка группы к переносу полученных знаний, умений и навыков в сферу профессиональной деятельности.

Изложенные организационно-методические основы социально-психологического тренинга раскрывают его как форму профессиональной подготовки, которая с успехом может применяться в системе высшего и среднего специального образования. В следующем разделе (см. занятие 2) излагается опыт использования данной формы с раскрытием содержательной стороны обучения.

3.2. МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА (СИТУАТИВНО-РОЛЕВЫЕ И ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, РЕШЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ)

Занятие 1. Психология продаж как составная часть технологии реализации турпродукта

Вопросы:

1.Сущность и содержание психологии продаж.

2.Структура психологии продаж и задачи учебной дисциплины.

Цель: сформировать общее представление и эмоционально окрашенный образ предмета учебной дисциплины.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии. Вопросы для дискуссии:

1.Постановочный вопрос: «Что такое технология продаж в туристическом бизнесе и каковы ее составные части?»

2.Проблемный вопрос: «Какие области научных знаний отражают технологию продаж в туристическом бизнесе?»

3.Психологическая составляющая общей технологии продаж тур продукта: ее сущность и структура (схема 3.1). Сущность психологии продаж: «Психотехнология продаж турпродукта – это неотъемлемая составная часть технологии, представляющая собой действия турагента (туроператора), основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах целей деятельности фирмы».

4.Содержание структурных элементов технологии продаж.

5.Психологическая сущность деятельности турагента (туроператора) и области психологии, отражающие ее (см. разд. 3.1).

Выводы по первому вопросу, ориентирующие на психологическую специфику деятельности турагента (туроператора) в реализации туров.

Второй вопрос рассматривается методом ознакомления обучаемых с нижеследующими проблемами:

1.Цель изучения учебной дисциплины и решаемые задачи.

2.Предмет изучения.

3.Области научных знаний, реализуемые в изучении.

4.Тематическое содержание учебной дисциплины.

5.Педагогическая структура учебной дисциплины.

6.Виды занятий и их специфика.

7.Литературные источники для самостоятельной работы.


Схема 3.1. Психологическая составляющая общей технологии продаж в туристическом бизнесе

 


Выводы по второму вопросу, ориентирующие на специфические особенности учебной дисциплины в профессиональной подготовке обучаемых.

Задание для самостоятельной работы: изучить структуру психологии продаж [53].

Занятие 2. Социально–перцептивная компетентность турагента (туроператора)

Вопросы:

1.Сущность и содержание социально–перцептивной компетентности турагента (туроператора).

2.Основные направления повышения социально–перцептивной компетентности.

Цель: сформировать базовые знания в области социальной перцепции в качестве первичной подготовки обучаемых в роли турагента.

Порядок проведения занятия

Постановка проблемы: «С чего начинается процесс реализации турпродукта в прямом контакте с клиентом?», «Как, каким образом это влияет на результат взаимодействия с клиентом?».

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1.Понятие компетентности профессионала как совокупности соответствующих знаний и деятельностной сформированности (умений и навыков) в профессиональной сфере.

2.Понятие перцепции как особенностей восприятия окружающей обстановки и социальной перцепции как особенностей взаимовосприятия человека человеком.

3.Сущность социально–перцептивной компетентности турагента: это система внутренних (перцептивных) ресурсов, необходимых для построения и применения эффективных профессиональных действий, основанных на восприятии внешних признаков клиента.

4.Закономерности формирования социально–перцептивной компетентности турагента.

5.Особенности социальной перцепции: предшествует и сопровождают речевую деятельность; выражают психическое состояние как клиента, так и турагента; создают впечатление о человеке по принципу: нравится, не нравится, безразличие; отражение внешних характеристик другого человека осуществляется неосознанно.

6.Общие закономерности интенсивности восприятия внешних признаков клиента (см. гл. 1).

7.Основные характеристики параметров взаимовосприятия клиента и турагента.

8.Эффекты взаимовосприятия (схема 3.2).

9.Параметры невербального общения (схема 3.3).

Схема 3.2. Эффекты взаимовосприятия

 

Главный вывод: социально–перцептивная компетентность тур-агента влияет на результат взаимодействия с клиентом.

Второй вопрос рассматривается методом ознакомления обучаемых с проблемными вопросами под руководством преподавателя.

Вопросы для дискуссии:

1. Стихийное формирование социально–перцептивной компетентности турагента в процессе профессиональной деятельности и его особенности: профессиональная деформация на основе стереотипизации; возможность фиксированных искажений; неосознаваемость степени значимости для установления доверия, привлекательности; требуется длительный период времени для установления зависимости восприятия клиента и его влияния на взаимодействие с ним.

Прикосновение в ситуации общения

Схема 3.3. Параметры невербального общения

2 Возможность самообразования по повышению социально–перцептивной компетентности турагента.

3. Монотренинг как способ эффективного самообучения социальной перцепции (схема 3.4).

Схема 3.4. Методология монотренинга общения

4. Социально-психологический тренинг профессиональной подготовки турагента.

Задание для самостоятельной работы: а) изучить методологию монотренйнга общения; б) изучить дополнительный материал по литературе [3, 23, 51].

Занятие 3. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств

Вопросы:

1. Классификация морфологических признаков клиента.

2. Характеристика психических свойств клиента по его морфологическим признакам (см. гл. 1, занятие 1).

Цель, научить обучаемых определять психические свойства клиента по его морфологическим признакам для выбора стратегии поведения при общении с ним.

Порядок проведения занятия

1.Комментарий руководителя: «Особенности проведения практических занятий методом социально-психологического тренинга».

2. Упражнение 1 (подготовительное). Демонстрации восприятия внешних признаков клиента на уровне обыденного сознания.

Методика проведения упражнения 1:

а) один член группы выходит и становится лицом к группе. Остальные в течение 30 с осматривают его. Позирующий выходит из аудитории, а остальные должны описать, что бросилось в глаза;

б) позирующий входит в аудиторию. Остальные поочередно зачитывают свои записи;

в) групповое обсуждение результатов наблюдения. Производится сравнение, анализ, выводы.

В выводах фиксируются: а) наиболее часто встречающиеся параметры внешних признаков; б) ранжирование признаков по количеству зафиксированных в группе; в) отсутствующие признаки.

3.Сравнение интенсивности восприятия внешних признаков человека в группе со среднестатистическими в исследованиях ученых.

4. Упражнение 2. Формирование физиогномических навыков в структуре социально–перцептивной компетентности турагента.

Методика проведения упражнения 2:

а) группа разбивается на пары и поочередно описывает у напарника морфологические признаки;

б) члены группы по морфологическим признакам составляют характеристику психических свойств;

в) обмениваются впечатлениями;

г) по итогам работы в парах производится групповое обсуждение, выводы.

5. Групповая дискуссия: «Сущность содержание и значение психических свойств клиента, определяемых по морфологическим признакам».

Рассматриваются: направленность, характер, темперамент способности, самосознание.

6.Проблема соотношения в характеристике клиента психологических биологически и социально обусловленных свойств. Их соответствующее отражение в морфологических признаках.

7. Упражнение 3. Психологический портрет клиента по его морфологическим признакам.

Методика проведения упражнения 3:

а) предъявляется фотография клиента; задача: по морфологическим признакам составить психологический портрет;

б) групповое обсуждение;

в) выводы

Задания для самостоятельной работы: а) изучить характеристики морфологических признаков по раздаточному материалу (рисункам и фотографиям); б) составить психологический портрет знакомого; в) быть в готовности к обсуждению выполнения задания на следующем занятии.

Занятие 4. Атрибуты внешности клиента

Вопросы:

1.Классификация атрибутов внешности.

2.Методика определения социального типа клиента с определенным уровнем дохода по атрибутам внешности.

Цель: научиться определять принадлежность клиента к определенному социальному типу с соответствующим уровнем дохода для оценки его возможностей в приобретении турпродукта и его качества.

Порядок проведения занятия

В ходе рассмотрения первого вопроса:

1. Изучается сущность и классификация атрибутов внешности. Справка. По данным журнала «Бизнес-уик» классовые отличия

определяются следующими признаками:

а) нижняя граница среднего класса. Ежемесячный совокупный доход в семье из трех человек: Москва – 800–1500 долл. США, провинция 300 – 500 долл. Работа – секретарь, водитель, охранник. Автомобиль – последняя модель «Жигулей». Дача – деревянный (собственноручно построенный) дом, удобства на улице. Отдых – бывший советский пансионат на Черном море.

б) средний средний класс. Ежемесячный совокупный доход в семье из 3-х человек: Москва – 1500-3000 долл. США, провинция – 550 – 1500 долл. Работа – программист, младший менеджер, бухгалтер. Автомобиль – новая «Тойота Королла». Дача – дом с водопроводом и отоплением, построенный не своими руками, а наемными. Отдых – турецкая Анталия.

в) верхняя граница среднего класса. Ежемесячный совокупный доход в семье из трех человек: Москва – 3500 – 7000 долл. США, провинция – 1500 – 3500 долл. Работа – главный менеджер, мелкий предприниматель, служащий банка. Автомобиль – новый «Опель Кадет» или старый БМВ. Дача – каменный или кирпичный дом с подземным гаражом. Отдых – испанская Ривьера.

2. Выполняется письменная работа: «Соотношение атрибутов внешности и достатка (дохода)».

3. По итогам обсуждения письменных работ в группе – формирование выводов о соотношении атрибутов внешности клиента и дохода.

Второй вопрос рассматривается методом «мозгового штурма» с наглядным отображением его результатов на классной доске по форме:

Атрибуты внешности Социальный тип личности Уровень дохода
       

1. Методика проведения «мозгового штурма»: а) доведение правил штурма; б) назначаются 2 – 3 эксперта; в) назначаются 2 фиксатора выдвигаемых предложений; г) обсуждение проблемы; д) выступление экспертов; е) формулировка выводов.

2. Дополнительно объясняются знаки превосходства в атрибутах внешности: а) цена одежды (вещей); б) силуэт одежды; в) цвет одежды; г) эксклюзивность одежды (вещей); д) степень ухоженности [23].

Задание для самостоятельной работы: сформулировать факторы привлекательности во взаимоотношении турагенства и клиента.

Занятие 5. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния

Вопросы:

1.Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

2.Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Цель: научиться определять психологическое состояние клиента по его пантомимике.

Порядок проведения занятия

1.Выполнение и обсуждение домашнего задания.

2.Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».

3.Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы:

а) Упражнение 1. «Мышечная релаксация».

Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель – не тренировка мускульной силы, а концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2 – 3 раза.

б) Упражнение 2. «Замороженный».

Методика проведения упражнения 2. Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача – изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Второй желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «оживить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком успешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реплики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни»'.

4. Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мимическим выражениям лица.

Методика проведения упражнения 3. Студентам предъявляются бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека (рис. 3.1). Студенты должны расшифровать зашифрованные художником различные эмоциональные состояния. Результаты сравниваются с эталоном: 1 – безразличие, 2 – враждебность, 3 – веселый, 4 – сильная злость, 5 – грусть, 6 – застенчивая радость, 7 – плохое самочувствие, 8 – злость, 9 – бурная радость, 10 – глубокая печаль, 11 – скепсис, 12 – скорбь.

Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее половины, результат считается неутешительным, и этому вопросу следует уделить особое внимание.

Комментарий руководителя по итогам выполнения упражнения 3.

5. Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его мимике.

Методика проведения упражнения 4: а) студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, отображенные на рис. 3.1, с получением обратной связи от напарника; б) студенты разбиваются на пары. Первый номер из эталона мимических выражений по рис. 3.1 называет эмоциональное со стояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями; в) (с видеокамерой). Видеокамера устанавливается за ширмой. Студенты поочередно перед камерой фиксируют типичные для них мимические выражения (два–три). По окончании организуется групповой просмотр и определение эмоциональных состояний с получением обратной связи от соответствующих персонажей.

Прокрутить вверх





Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2024 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.