Проблема заказчика и что за ней

Итак, некое лицо - обычно президент компании - предъявляет проблему, требующую определенного решения. Сначала ее обсуждают с доверенным адвокатом или партнером по игре в гольф, занимающим высокий пост в другой организации. Скорее всего, в ответ последует предложение обратиться к психологу или к фирме, оказывающей такие услуги.

Но бывает, что клиент имеет некоторое представление о предмете психологии менеджмента и приглашает консультанта сам, без посторонней подсказки. Не станем сейчас разбираться, насколько часто эти представления соответствуют действительности. В идеальном варианте босс понимает, что требуется психологу для нормальной работы, и не лезет к нему со своим мнением, в которое верит настолько, что даже не в состоянии объяснить, зачем понадобилось вызывать специалиста.

Чаще всего проблемы предъявляют в следующих видах:

1. Руководитель компании собирается уйти на покой и (или) продать свое дело и хочет подобрать достойного преемника.

2. Руководитель компании недоволен своими служащими и желает обновить штат, но так, чтобы новый состав коллектива не уподобился прежнему.

3. Два или более служащих, а то и целые отделы враждуют между собой, причем эта вражда пагубно отражается на результатах работы всей организации, и шеф стремится сплотить коллектив в единую команду.

4. Управляющий плохо справляется со своими обязанностями, для директора очевидно, что для этого есть психологические (эмоциональные) причины, например страх перед высокими достижениями и связанной с ними ответственностью. Директор хочет, чтобы психолог поработал с управляющим индивидуально.

5. Возможно, управляющий добивается блестящих результатов, но ценой постоянных конфликтов, угрожающих целостности системы. Директор хотел бы, чтобы психолог помог управляющему изменить свое поведение, сделав его более конструктивным.

6. Президент в отчаянии от неспособности служащих компании изменить свой менталитет в соответствии с требованиями конъюнктуры бизнеса. Например, сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, не очень приветливы или не обладают нужными познаниями. Президенту требуется программа психологического тренинга или указания, как такую программу осуществить.

7. Президенту посоветовали пригласить психолога, чтобы восстановить контакт и взаимопонимание между рядовыми сотрудниками и руководящим эшелоном компании.

8. Назрела необходимость в структурных реформах, чтобы ускорить развитие фирмы, и психолог нужен для оценки ситуации.

9. Служба маркетинга пришла к выводу о несоответствии построения работы компании грядущим переменам на рынке и настаивает на приглашении психолога, чтобы улучшить организацию труда.

10. В семейном предприятии возникли конфликты между родственниками по поводу выполняемых функций либо доли в прибыли. Задача психолога - восстановить мир в семье и облегчить процесс принятия разумных деловых решений.

11. Возможно, компания нанимает нового человека на достаточно ответственную должность, при этом имея основание для некоторых сомнений в правильности своего выбора. Психологу предлагается применить свои “особые тесты” и тем самым разрешить сомнения.

Точно так же, как в ситуации обращения к психотерапевту, предъявленная проблема (“жалоба”) - это далеко не все. Работа психолога-консультанта состоит в том, чтобы одновременно заняться очевидной для заказчика проблемой, но не упустить из виду и те факторы, которые ее создали и будут продолжать порождать аналогичные проблемы, если не раскрыть их источник в данной ситуации.

Я всегда старался при первой же встрече найти возможность сообщить заказчику, что мой подход в консультировании предполагает одновременно работу с проблемой-”симптомом”, требующей быстрого разрешения, и ее корнями.

В большинстве случаев я говорю примерно следующее: самый быстрый и надежный способ разобраться в сути дела - изучить психологию каждого из ответственных лиц компании. Тогда становится ясно, почему они построили организацию такой, как она есть, почему они взаимодействуют друг с другом именно так и, наконец, почему команда, состоящая из таких людей, склонна сталкиваться с таким типом проблем.

Работу в фирме я всегда начинал с ее руководителей разных уровней. Я изучал способности ведущих менеджеров, предрасположенности, привычки, сильные и слабые стороны. Первым на очереди у меня стоял генеральный директор, поскольку именно он задает как общий моральный климат в коллективе, так и отношение всего коллектива персонально ко мне. Кроме того, босс, уже имея представление об интересующих психолога предметах, может оказать ему существенную помощь при работе с начальниками рангом пониже.

Сущность клинически-консультативного направления как раз и заключается в работе с конкретными людьми, а уж опосредованным путем - с коллективом. Я думаю, не надо напоминать, что обязательным требованием является полная конфиденциальность, хотя выполнить это требование гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд.

В разговоре с генеральным директором я объясняю, что каждый служащий фирмы получит от меня устный или письменный отчет по результатам его психологического обследования. Все вольны сделать из него те выводы, которые считают нужными. Моя же цель - внутреннее благополучие и развитие способностей людей. Чтобы помочь, я должен их понять, “влезть в их шкуру”. Для этого я, собственно, и провожу исследования, а вовсе не для получения информации о человеке. Следовательно, у каждого будет выбор: предоставить ли мне разрешение сообщить результаты “наверх” и с какой степенью подробности. Доступ к отчетам должен быть строго ограничен. Есть одно хорошее правило: знакомиться с отчетами о результатах обследования может только тот, кто сам был объектом обследования - пусть посмотрят и убедятся, что ко всем подошли одинаково беспристрастно. Кроме того, человек, который сам проходит обследование, гораздо лучше понимает, о чем идет речь в отчете.

Разговаривая с клиентом, я всегда стараюсь убедить в том, что я уважительно отношусь к его пониманию проблемы и намерен заниматься ею, не жалея сил. Но и клиенту надо с самого начала дать понять: у психолога тоже есть некоторые профессиональные требования. Это благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика. Особенно следует отметить уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики психолога.

Лично я обычно не заключаю каких-либо контрактов с руководителями фирм, которые обслуживаю, не трясу у них перед носом перечнем необходимых мне условий длиной в полмили, но самим своим поведением стараюсь нушить клиенту, что отношения нши особые и успех дела в целом будет зависеть от того, нсколько мы друг другу доверяем.

В нужный момент я ясно даю понять, что я имею в виду под абсолютной конфиденциальностью: в частности, что моей целью никоим образом не является превращение в канал передачи информации. Последнее возможно только в строго оговоренных заранее обстоятельствах - например, когда я произвожу оценку претендентов на то или иное место или другое исследование, весь смысл которого для самого испытуемого заключается в том, что результаты будут известны руководству. В этих случаях и моя роль, и мера возможной открытости и конфиденциальности ясны человеку с самого начала. Однако я оставляю за собой право решать, что из услышанного в откровенной беседе следует указать в отчете. Доступ к отчетам должен регулироваться специальными (и весьма жесткими, пожалуй, даже драконовскими) правилами.

И еще я прошу предоставить мне возможность получения обратной связи - мне необходимо постоянно быть в курсе, какое влияние оказали мои слова и действия - как они воспринимаются и истолковываются сотрудниками фирмы.

Я полагаю, что отношения в сфере психологического консалтинга должны быть окружены неким священным ореолом, непроницаемым для посторонних глаз. Чем строже держатся в тайне результаты исследований, чем больше внимания проявляет к собеседнику психолог, тем крепче мостик доверия между ними. Если человек твердо убежден, что сведения, раскрывающие всю его подноготную, не окажутся на следующий день достоянием всех сослуживцев, если он видит перед собой друга, пытающегося помочь и умеющего держать язык за зубами, у него не будет причин быть скрытным.

Консультант, не владеющий искусством наладить длительные доверительные отношения, обречен на неудачи. Я часто наблюдал, как краснели от стыда маститые знатоки, настоящие специалисты, вынужденные убираться из фирмы не солоно хлебавши. Повод отделаться от психолога, который не пользуется расположением руководства компании, находится быстро. Например, вам заявляют, что ничего им, по сути, не нужно, вы просто проходили проверку, а информация давалась лишь для того, чтобы проследить ее дальнейшее распространение, - как врачи для изучения кровообращения вводят в сосуды "меченые" радиоактивные изотопы бария, а затем наблюдают за их движением. И этот тест на скромность вы, якобы, не прошли...

Вышеописанный сценарий не создан моей паранойяльной подозрительностью. Так бывает в жизни, и психологу следует учитывать, что каждый его шаг взвешивается и оценивается заказчиком. Не нужно обижаться. Менеджеры - страшно недоверчивый народ и всегда смотрят в зубы дареному коню: а вдруг конь троянский?

И еще кое о чем напоследок. Конечно, консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию. В сущности, очень немногие пользуются своим правом не отвечать на ваши вопросы - при условии, что такое право им предоставлено. То же относится и к разрешению сообщать или не сообщать результаты обследования руководству: важна сама возможность сказать “нет”, позволяющая ответить “да” с достоинством. Конечно, в этой ситуации существует давление, которое психолог-консультант просто не может контролировать, и все же доверие к нему прямо пропорционально тому, насколько он способен свести к минимуму прямое влияние субординации на поведение человека, сидящего перед ним.

Дело происходило в центральном офисе строительной компании, обладающей капиталом в 100 млн. долларов. В кабинете президента сидел психолог, уже оказывавший услуги этой фирме за год до описываемого случая.

- Я вот думал, - начал президент, - не могли бы вы предложить семинар для одного из моих парней. Замечательный малый, острый, энергичный, все у него в руках горит, но всегда ведет себя словно бык с дюжиной пик в спине. Он мой заместитель по производству, и я поручил ему курировать комплексный проект на 2 млн. долларов, но боюсь, как бы он все не испортил из-за своего ненормального характера.

- Что ж, - улыбнулся консультант, - если он сам тоже думает, что у него есть проблемы, и действительно хочет с ними разобраться, если мы сможем предоставить вам подходящую программу и ваш парень согласится ее пройти, тогда, наверное, мы сумеем что-нибудь сделать. Но как бы мы ни изменяли его характер, рано или поздно он все равно вернется на свое прежнее рабочее место, где столкнется с прежними проблемами, с прежними людьми, с тем, что заставляет вашего парня поступать так, как он поступает.

Несколько секунд президент озадаченно смотрел на психолога, а затем коротко рассмеялся:

- Сдается мне, что мы с вами сработаемся. Прошу вас, загляните к нам на следующей неделе. Мы обсудим, как лучше запудрить мозги моим ребятам, чтобы больше не бросались друг на друга, а занимались делом.

Через неделю консультант представил президенту план психологического обследования руководства компании, включая его самого и шестерых заместителей, в том числе по производству и по строительству.

Президент решил объявить об этом на совещании в следующий понедельник. Психолог попросил подчеркнуть добровольный характер мероприятия и строгую конфиденциальность. Менеджерам следует объяснить, что цель программы - в конечном итоге повысить их профессиональную эффективность и ликвидировать внутренние конфликты.

Майк, президент фирмы, именно так и поступил.

- Я прошу вас понять одно, - говорил он на совещании, - я затеваю эту канитель не потому, что мне захотелось покопаться в вашем грязном белье, а потому, что я хочу руководить своими подчиненными лучше, чем раньше. Никто не станет вас принуждать, но если кто-то захочет последовать моему примеру (я прохожу обследование первым), пусть скажет, когда ему удобнее встретиться с психологом. Кстати, коль скоро подобная практика окажется полезной, психолог готов сотрудничать с фирмой на постоянной основе и впоследствии заниматься не только руководством, но и служащими рангом пониже. А теперь, джентельмены, задавайте вопросы...

Читатель, наверное, обратил внимание на важную деталь: предложение пройти психологическое обследование было сделано не конкретно заместителю по производству и его главному врагу, заместителю по строительству, а всей дирекции в целом.

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: