Разрешение конфликтной ситуации

Для правильного разрешения противоречия необходимо предварительно проанализировать ситуацию. Для этого надо установить участников и инициаторов конфликта, выявить, какие цели они преследуют, чьи интересы и каким образом затронуты, каково отношение других членов коллектива к сложившейся ситуации? Недостаточная предварительная подготовка, непродуманное решение могут усугубить случившееся, резко осложнить выход из конфликта.

Необходимо найти такой компромисс между конфликтующими сторонами, чтобы он, во-первых, не шел вразрез с общими этическими нормами, а во-вторых, не ущемлял человеческое достоинство обеих сторон.

Основной путь воздействия на конфликтующих - убеждение. Долг арбитра убедить противоборствующие стороны, что конфликт вредит всем его участникам и коллективу в целом, после чего раскрыть подлинную причину конфликта и указать путь его разрешения. В тех случаях, когда убеждение не помогает, используются прямые и косвенные способы выхода из конфликтной ситуации.

Прямой путь ликвидации последствий конфликта.

Поочередно пригласив к себе обе конфликтующие стороны, руководитель с целью выявления подлинного объекта конфликта предлагает каждому изложить суть и причины столкновения. При этом он просит приводить только сухие факты, не допуская их эмоциональной окраски. Уточнив факты, выявив объект конфликта и сделав выводы, руководитель вызывает противостоящие стороны и предлагает им свое решение, если это не даст результат, взаимные претензии могут быть высказаны участниками конфликта друг другу на собрании. В этом случае решение принимается после выступления участников собрания. Если это не помогает, необходимо использовать административные меры: от повторных замечаний и требований прекратить конфликт, до административных взысканий и предупреждений.

1. Объективизация конфликта. Следует рассмотреть причины столкновения, разложив их по полочкам. Обе стороны поочередно участвуют в обсуждении каждого пункта. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, его легче урегулировать.

Погашение эмоционального возбуждения (принцип "выхода чувств").

Поочередно приглашая к себе всех участников конфликта, руководитель дает им возможность полностью выговориться. Здесь необходимо иметь терпение, не торопить и не перебивать говорящего. Желательно поддержать его эмоционально. Причем эмоциональная поддержка (сочувственное выражение лица, реплика, жест) совсем не говорит о согласии с поведением человека. Выговорившись полностью, обиженный чаще всего самостоятельно вспоминает, что у "противника" есть и хорошие стороны характера и что, хотя он и чувствует себя пострадавшим, мог бы и сам вести себя умнее, мягче. Умиротворенный разрядкой человек легче принимает доводы старшего.

2. Авансирование похвалой (принцип "эмоционального возмещения").

Сочувственно выслушав одного из конфликтующих, следует отметить какие-либо его положительные черты характера, заслуги. Обязательно надо указать только то, что есть на самом деле. И на этом положительном фоне высказать удивление по поводу совершенного поступка, который привел к конфликту. Например: "Вы ведь, вообще, человек тонкий, любящий поэзию, музыку. Как же это вас бес попутал быть таким грубым и жестоким в конфликте с Н.Н.?". Нередко этого бывает достаточно, чтобы вызвать желание пойти на мировую.

3. Раскрытие "секрета" рефери (судьей) (принцип "авторитетного третьего").

Когда ссора зашла слишком далеко и оппоненты предельно взвинчены, не доверяют друг другу, желательно, чтобы авторитетный для обеих сторон нейтральный человек в разговоре сначала с одним, а затем с другим конфликтующим сказал об их общей точке зрения по какому-нибудь вопросу, а еще лучше (если, конечно, это имело место в действительности) сообщил одному из спорящих, как "соперник" за что-либо его похвалил.

Причем объект обращения не должен почувствовать, что его "ведут" к примирению. Для этого большая часть беседы посвящается какой-то интересной и далекой от конфликта теме и только вскользь рефери касается цели своей беседы. Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны противника - это толчок его собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса.

Руководитель (старший) намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно "столкнуть" партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, игре, трудовом соревновании. Т.е. старший побуждает участников конфликта ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры. Как правило, при третьем лице она не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговорить самое "наболевшее", старший не отпускает их, а продолжает работу на основе одного из принципов, следующих ниже.

5. Воспроизведение сказанного противником (принцип "принудительного слушания оппонента").

В процессе разговора старший подает следующую инструкцию: "Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику". Невольно вникая в смысл слов "противника", спорщик задумывается о справедливости, правильности своей точки зрения. А кроме того, прием уменьшает накал страстей. Целесообразно также поменять спорящих местами (принцип "обмена позиций"). Один использует в споре аргументы другого, встав на его позицию, и наоборот. Сделать это не просто. Но если авторитетному руководителю такой прием удается, то взгляд на ссору глазами соперника быстро утихомиривает конфликтующих. Однако, если серьезный конфликт длится долго или руководитель недостаточно авторитетен, оскорбление не позволяет обиженному даже временно встать на позицию оппонента.

Опора на духовность и интеллект конфликтующих.

Тем или иным способом протоколируя разговор (магнитофон, видеомагнитофон), фиксируют выражение лиц и содержание аргументации конфликтующих. Затем в присутствии обеих сторон старший жестко, без снисхождения показывает гримасы на лицах и ошибки в аргументах спорящих беспощадно разоблачаются грубость, бестактность, подмена тезисов оппонентами. После этого ставятся благородные цели, доступные и близкие обоим конфликтующим. Стыд за происшедшее, стремление изменить свое поведение толкают ссорящихся к сближению.

1. Станкин М.И. Если мы хотим сотрудничать. Кн. для преподавателя и воспитателя. - М.: Издательский центр "Академия", 1996.- 384 с.

2. Добрович А.Д. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. - М., 1987.

3. ИГРЫ - ОБУЧЕНИЕ, ТРЕНИНГ, ДОСУГ.../ Под ред. В.В.Петрусинского// В четырех книгах. - М.: Новая школа, 1994. - 368 с.

5. Давайте познакомимся! (первое отрядное время)

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: