Имидж организации и его формирование

Имидж (от лат.Imago- образ, отображение, подобие, изображение) организации - это ее образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности; своего рода лицо организации в «зеркале общественного мнения», т.е. сформулированное представление аудитории о деятельности и успехах компании, Укрепляющее взаимоотношений с клиентами, конкурентоспособность, способствующее успешному дальнейшему развитию. Основу имиджа составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика – название, эмблема, товарный знак.

В широком смысле имидж - это распространенное представление, создаваемое мнением социальной или рабочей группы, демографического слоя, персоналом организации о характере и особенностях определенного объекта, например организации.

В узком смысле имидж - это целенаправленно сформулированный образ, который с помощью ассоциаций наделяет объект (товар, личность, предприятие) дополнительными ценностями, благодаря чему способствует более позитивному и эмоциональному его восприятию. Основу формировании имиджа составляют результаты деятельности организации, средства рекламы, массовой информации (СМИ) коммуникаций, развитие общественных связей- publicrelations и т.п. очень важен при формировании имиджа социально-перспективный и социально ответственный путь получения результатов деятельности. Именно такой путь формирует доверие клиентов к фирме, способствует росту продаж, доброй репутации и имени предприятия.

Имидж - явление достаточно хрупкое, так как представляет собой результат восприятия. Нова информации, воздействие новых обстоятельств, эмоциональное состояние меняют восприятие человека,- а если на эти обстоятельства накладываются негативные факты, относящиеся к качеству товара или поведению персонала фирмы (брак, грубость торговых клиентов), то благоприятный имидж мгновенно разрушается. Порой бывает проще создать новую фирму, чем вернуть утраченное доверие и уважение потребителей и партнеров. Поэтому при формировании и поддержании имиджа фирмы необходимо исходить из того, что требуется гармоничное сочетание профессиональных, нравственных и эстетических характеристик самой фирмы и каждого его работника. Красивым должны быть и фирма, и содержание. Компании, которая меняет символы, имидж, не меняя сущности управленческого поведения, в результате лишь умножает число цинично настроенных по отношению к компании сотрудников. Мудрые руководители понимают, что успех и процветание фирмы находятся в самой тесной и прямой зависимости от культурологических факторов развития бизнеса. Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников, - это е внутренний имидж; образ фирмы, который существует в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, т. е. те люди, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

Знакомство с любой компанией начинается с различных визуальных и вербальных признаков, которым люди могут идентифицировать данную компанию и которые составляют суть ее корпоративной индивидуальности. К таким признакам относят логотип, слоган, дизайн, цвет, фирменный бланк, рекламную полиграфию, дизайн web-сайта, фирменную одежду, - все, что принято называть фирменным стилем компании.

Имидж не бывает постоянным признаком организации, а представляет собой сильное впечатление, обладающее большим регуляторными свойствами. С этой точки зрения имидж - это особый психический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведение и отношения личности или группы. Поскольку люди обладают различным опытом и разным восприятием, компания не может иметь один имидж - ее имидж многообразен.

Символический блок культуры включает в себя обряды, символы, мифы, легенды, героических личностей организации, которые в достаточно образной и лаконичной форме отражают наиболее сильные, значимые стороны культуры компании и ее важнейшие ориентиры.

Организационные обряды являются основой внутренних коммуникаций тайнами и знаниями компании, призванных создавать яркое и притягательное поле взаимодействия единомышленников, связанных особыми тайнами и знаниями. Основу этих знаний составляет внутриорганизационное представление об идеальном мироустройстве. В это понятие компания вкладывает и визуальную организацию пространства, территории компании, и соответствующую символическую атрибутику: особа фирменная одежда, эмблемы, гербы, знаки и значки, символические цвета, музыкальные и звуковые атрибуты.

Виды организационных обрядов приведены в табл.1

Назначение этих обрядов - не только закрепление желательных моделей поведения, демонстрация сплоченности и верности, успехов и достижений, но и создание уникальной атмосферы неповторимости, делающие пребывание в организации привлекательным и желанным для сотрудников.

Так, в компании ИКЕА на корпоративном уровне отмечаются Новый год и День солнечного солнцестояния, который широко празднуется в Швеции, на родине основателя компании

Символ - это объект, действие или событие, отражающее суть культуры компании и несущее в себе значение важнейших ценностей.

Весьма популярный пример символа, выражающего заботу о благе и интересах клиентов и подчеркивающего гостеприимство и дружеское расположение к ним, заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве, - ваза с яблоками (рис.1), поставленная в приемной знаменитой американской рекламной компании Лео Барнета. Тем самым посетителям как бы говориться «Мы рады тому, что вы пришли; пока вы ждете- съешьте яблоко или возьмите его с собой, когда будете уходить, и скорее возвращайтесь обратно».

Трехконечная звезда фирмы «Mercedes»(рис.2) трактуется как его господствующее положение в воздухе, на воде и на земле.

SystemsInc. Разработала и внедрила символ красных пуговиц, которые должны были носить работники, не соблюдавшие график выполнения поставленных задач по выпуску компьютеров, но работа, которых имела существенное значение для существующей компании. Красные пуговицы символизировали серьезность ситуации, и считалось, что все работники компании станут оказывать помощь тем людям, которые носят эти пуговицы.

В России, наверно, нет такого человека, который не знал бы фирмерского знака кондитерского концерна «Бабаевский»- дом (рис.3). Ранее этот дом принадлежал основатели фабрики А.И. Абрикосову, на сегодняшний день, когда ОАО является концерном, знак приобрел новый смысл: дом - значит общность, целостность, семья.

Российская компания «МИЭЛЬ - Недвижимость» разработала свой герб, обосновав его необходимость тем, что компания, приходящая на рынок всерьез и надолго, обязана иметь определенные корпоративные символы помимо обязательной торговой маски, отражающие Цель, Миссию и Принципы ее деятельности.(рис.4)

Щит пересечен справа. Пересечение образовано двумя точильными камнями, наложенными друг на друга в виде шестиступенчатой лестницы. Каменная лестница – атрибут любого строения (недвижимости) – сама по себе символизирует постепенность (стабильность) подъема. Точильный камень - «стачивая, он стирается сам» - означает, что каждая победа чего-то стоит компании.

Лебедь под лавром – символ осторожности в сочетании со своевременными средствами. Лебедь предусмотрительно укрывается под лавром - деревом, которое редко поражается молнией и которое одновременно является символом признания и процветания.

Голова лошади, взнузданная уздечкой с двумя эмблемами агентства «Миэль», - Москва под упряжкой этого агентства.

Шлемы символизируют единство руководства и коллектива агентства «Миэль»: слева – турнирный шлем руководителя, справа – турнирный шлем коллектива со стилизованными решетинами под эмблему агентства «Миэль».

Клейнод: два крыла дракона (герб Москвы), обложенный шестью золотыми византинами, обремененными эмблемами агентства «Миэль», что символизирует три филиала агентства «Миэль» в Москве.

Девиз: Roburmeum - subsidiumvestrum, что в переводе с латинского означает «моя сила- ваша опора».

Мифы и легенды постоянно циркулируют в компании, передаются одними поколениями руководителей и сотрудников другим и призваны в образной, живой форме довести до служащих общекорпоративные ценности, а также сформулировать правильный имидж компании.

В компании NordstromInc. рукаводство способствует распространению легенды о том, что как-то один покупатель умудрился получить компенсацию за некачественную автомобильную покрышку, при том, что компания вовсе не выпускает покрышки. Эта легенда подтверждает политику компании, направленную на соблюдение правил «Клиент всегда прав».

Основатели компании НР Д. Паккард и Б. Хьюлетт используют такую легенду. Как-то раз в субботу Билл Хьюлетт отправился на завод и обнаружил, что дверь, ведущая на склад лаборатории, закрыта. Он взломал замок и повесил на дверь записку «Никогда больше не закрывайте эту дверь. Спасибо. Билл. Ему хотелось, чтобы инженеры имели свободный доступ к запасным частям, они даже могли брать их домой. По его мнению, все это необходимо для поощрения творчества.

Об истории об исключительных поступков своих сотрудников есть у всех компаний. Больше всего примеров трудового героизма относятся к периоду становления фирмы и к переломным моментам, когда людям приходиться работать по более напряженному графику.

Например, менеджеры компании «АльфаСтрахование» вспоминают, как несколько лет назад, заработавшись, им пришлось ночевать прямо на офисных диванах, чтобы не терять времени на дорогу до дома, а с утра снова принялись за дела.

Видное место в мифологии предприятия отводятся «героям» - это основатели компании, а также менеджеры, служащие, которые принесли ей наибольший успех. Эти «герои» демонстрируют возможные образы поведения, определяют его тип и норму достижения. В мифологии предприятия могут циркулировать также «герой - экспериментатора», «герой-новатор», «герой, отдающий все время компании».

Героями не только своих фирм, но и международного бизнеса и менеджмента стали Томас Уостон (IBM), Ли Якокка («Форд»), Билл Гейтс (Майкрософт) и др.

Внутриорганизационные легенды и мифы ориентируют работников на успех: «Все в наших руках, мы всего добьемся! Мы самые лучшие и прогрессивные!». Все понимают, что такие заявления основаны на некотором преувеличении достижений организации, но всем нравится эта игра, поднимающая боевой дух и создающая дополнительную уверенность в победе.

Другие мифы могут объяснить причину проигрыша: «В нашем государстве невозможно вести дело», «кругом бюрократия и мздоимство, без взятки ничего не сделаешь», «главный менеджер нас просто обманул» и т.п.

Символика компании нередко подразумевает введение дресс-кода для сотрудников, т.е. в основном выбор между строгой одеждой и одеждой свободного стиля. При этом в понятии строгой одежды входит: у женщин - белая блузка, темная юбка, отсутствие декольте, колготки; у мужчин - светлая сорочка, костюм,галстук, ботинки. Не приветствуется обилие украшений и косметики у женщин. Такой деловой стиль, как правило, характерен для иерархических культур государственных учреждений, банков, офисных подразделений компаний различной направленности. Свободный стиль предполагает большее разнообразие в одежде при соблюдении тех же требований и чистоты и презентабельности внешнего вида сотрудника. Многие компании придерживаются так называемого смешенного стиля: с понедельника по четверг- ношение деловой одежды, а пятница - «джинсовый день».

Для ряда сфер деятельности кодекс одежды подразумевается наличие собственной профессиональной спецодежды: фирменная одежда для линейных сотрудников розничных торговых сетей, гостиниц, ресторанов и т. д. однако введение дресс-кода для сотрудников центрального офиса остается на усмотрение руководителей.

Например, в российском офисе ИКЕА наиболее популярен повседневный стиль, одежды, но если кто-то привык ходить на работу в костюме и в галстуке, его никто не будет заставлять менять свои привычки. В компании «Комус», напротив, приветствуется деловой стиль одежды.

Стремясь к введению униформы, руководство компании преследует две цели:

· Внешняя - декларирование корпоративных стандартов как символа порядка и надежности для выработки потребительской лояльности

· Внутренняя, дисциплинарная - подавление выражения индивидуальности работником в соответствии с неким допустимым уровнем, регламентированным его статусом. Униформа должна отвечать требованиям современной моды, соответствовать неким общепринятым эстетическим нормам, должна быть практичной и недорогой.

Наиболее жесткие требования к униформе продавца предъявляются в компаниях, в которых внешний вид работников должен соответствовать специфике представленных товаров- например, в бутиках, парфюмерных и ювелирных магазинах, где предлагаются товары высокой ценовой категории. На пошив форменной одежды в компаниях, работающих в высоком ценовом сегменте и связанных с торговлей элитными товарами, выделяются большие средства.

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: