|
Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги
Участникам исследования предлагалось подтвердить или опровергнуть наличие в слуховой среде получателей исследуемых услуг ряда наиболее часто звучащих в СМИ и разговорах жалоб на чиновников. Стоит отметить, что доля респондентов подтверждающих наличие жалоб или непосредственно их высказывающих колеблется от 5,6% (жалобы на несоблюдение временных нормативов) до 21,8% (жалобы на отдаленность и труднодоступность места предоставления услуги). Стоит отметить, что в ходе исследования ни один респондент или наблюдатель не сообщил о том, что ему пришлось прибегнуть к неформальным платежам для получения услуги. К знакомствам и личным в единичных случаях прибегали получатели следующих услуг: · Прием заявлений о выдаче государственного сертификата на материнский (семейный) капитал и выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал (ПФ2); · Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (РЕЕСТ1); · Назначение и выплата ежегодной денежной выплаты гражданам, награждённым нагрудным знаком «Почётный донор России» (СОЦ7); · Постановка граждан на учет для улучшения жилищных условий (АМО4).
Расчет уровня общей удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производился по всему массиву исследования по следующей формуле: Р=Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля оценивших «удовлетворяет», Дчу – доля оценивших «скорее удовлетворяет», Дз – доля затруднившихся ответить, Дчну – доля оценивших «скорее не удовлетворяет». Результат уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % от максимальной оценки. По результатам исследования, средний уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по региону составляет – 81%. Рейтинг услуг по степени удовлетворенности населения качеством их предоставления представлен далее (кодификатор услуг в приложении). К сожалению, исследование показывает, что повышение эффективности взаимодействия «получатель услуги – чиновник», а значит и удовлетворенности качеством оказании услуги, зачастую затрудняется тем, что сами получатели услуг имеют низкую социальную компетентность, проявляющуюся в отсутствии знаний о тех услугах, за которыми обращаются и отсутствии заинтересованности в получении этих знаний. В сочетании с инертностью в усвоении нового, о чем говорилось выше, многие усилия, предпринимаемые работниками государственного сервиса по улучшению качества обслуживания сводятся «на нет». В сложившейся ситуации, возможны следующие пути решение проблемы: · ориентация на реальные потребности и предпочтения типичного получателя услуги в республике (не пользуется электронными сервисами, предпочитает получать информацию лично, «живую очередь» и т.д.); · внедрения «стандарта информирования об услуге» (правильное название услуги, нормативные сроки рассмотрения и получения результата услуги, в т.ч. «контрольные даты», согласно нормативам и т.д.), который необходимо как проговаривать клиенту при каждом обращении, а также выдавать на руки в печатном виде; · разработка и внедрения регионального проекта (программы, курса обучения), направленного на формирование социальной компетентности и практических навыков у детей и молодежи как получателей государственных услуг, т.е. воспитание нового поколения получателей услуг, готовых к усвоению и использованию современных технологий и организационных подходов. · Исследование качества предоставления государственных и муниципальных услуг по методике Министерства экономического развития Описание методики 1. Общие положения 1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (№ 5148п-П16 от 24 сентября 2012 г.).
2. Цель и задачи исследования 2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели): · уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; · сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг; · снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности. 2.2. Задачи исследования: · выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов; · выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года); · выявление проблем, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по · каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг; · выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; · выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р; · выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; · сравнение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе; · подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей. 3. Объект и предмет исследования 3.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Российской Федерации в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год). В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен. 3.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". 3.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года. В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги. 3.4. Предметом исследования являются: · значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг; · оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; · оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; · проблемы, возникающие у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг; · влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.
4. Регулярность и сроки проведения исследования 4.1. Исследование проводится ежегодно в III - IV кварталах. 4.2. Отчет по результатам исследования представляется в адрес Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг региона, в адрес Министерства экономического развития Российской Федерации до 1 марта года, следующего за годом проведения исследования.
5. Респонденты исследования 5.1. Респондентами исследования являются граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении). 5.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?". 5.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
6. Базовые требования к социологическому опросу 6.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка как для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации, так и для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. 6.2. При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность: · для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов; · для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов; · для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления им государственных и муниципальных услуг - не более 7 процентов. 6.3. Оценка уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить". 6.4. Расчет рейтинга субъектов Российской Федерации по показателю уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производится путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов "очень хорошо" и "скорее хорошо" на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?" по каждому исследованному субъекту Российской Федерации.
7. Формирование выборочной совокупности <3> 7.1. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг во всех субъектах Российской Федерации. 7.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентов осуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени. 7.3. В исследуемом регионе должны быть опрошены не менее 200 респондентов. 7.4. В целях оценки показателя "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" из общего массива должен быть выделен подмассив респондентов, получивших государственные и (или) муниципальные услуги в качестве представителей бизнес-сообщества (предпринимателя или представителя предпринимателя, юридического лица). Данная группа должна быть выделена на основании вопросов анкет, выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную) услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности. Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам... Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|