Сдам Сам
Главная | Контакты | FAQ

ПОЛЕЗНОЕ
Как развить коммуникабельность Почему могут возникнуть ссоры между супругами, в то время как их отношения кажутся прочными Почему появляется страх? Как стать богатым и отойти от дел молодым Советы от доктора Айболита «Как быть здоровым» Как сделать приглашение правильно Точка зрения. Как сделать сотрудника вовлеченным? Лень и как с ней бороться. Психологические аспекты Способов заработать с помощью internet Лекции по Основам предпринимательства Последнее добавление


КАТЕГОРИИ
АвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудит Биология Бухгалтерия Генетика География Геология Изобретательство Информатика Искусство История Компьютеры Литература Логика Маркетинг МатематикаМашиностроение Медицина Менеджмент Металлы и Сварка Механика Образование Педагогика Политика ПравоотношениеПроизводство Психология РазноеРелигия Социология Спорт Технологии Торговля Физика Философия Финансы Химия Экология Экономика







По теме «Разработка стандартов гостиничного предприятия»





По теме «Разработка стандартов гостиничного предприятия»

Предварительная подготовка студентов:

1. Студентам следует проанализировать:

- теоретические основы разработки внутрифирменных стандартов гостиничного предприятия (читать Раздел 1 МР);

- профессиональные стандарты (официанта, повара, горничной и администратора (пока проекты ПС)) с сайта http://fpio. ru

- литературу для разработки стандартов СПиР и службы номерного фонда (в списке литературы);

- литературу для разработки стандартов службы питания (в списке литературы);

 

2. разработать проекты стандартов следующих служб:

- СПиР;

- службы номерного фонда;

- службы питания.

 

3. Стандарты следует разработать для конкретной гостиницы

- гостинице, в которой Вы работаете в данный момент

- гостинице из базы ОТА

 

Важно!

- Предварительно описать общую характеристику гостиницы; номерной фонд, службы, миссию и ценности, сегменты потребителей и пр.

- Описание технологических процессов для основы стандартов, следует брать из указанного списка литературы, в т.ч. нормативной документации (доступ к электронной библиотеке у всех есть).

- Над проектами стандартов рекомендуется работать в группах по 2-3 человека и распределить стандарты. Если нет возможности и связи с группой, выбираем 1 любую службу.

- Распечатывать не нужно и можно представить в электронном виде на почту skabeeva@mail.ru до 31.05.17.

 


 

 

Особенности разработки стандартов

 

Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий, как значительных усилий персонала, так и определенного времени.

Стандарты сетевых отелей разрабатывались и совершенствовались в течении длительного времени, но и в настоящее время претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений, например из-за изменения сегментов потребителей. Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры (СОП) адаптируются к данным сегментам. Также необходимо отметить, что тенденции последнего периода предъявляют особые требования к обслуживанию китайских туристов и туристов из мусульманских стран.

Документальной основой операционных стандартов являются локальные акты гостиничного предприятия, представленные приказами, должностными инструкциями, положениями о службах гостиницы, регламентами процессов, руководством для персонала и другими документами.

 

  Особенно важно, чтобы в должностной инструкции, регламентах, трудовом и коллективном договорах была прописана обязанность надлежащего исполнения стандартов гостиничного предприятия и ответственность работников за их невыполнение. В этом случае гостиница будет юридически защищена в ситуациях, связанных с наложением дисциплинарных взысканий и увольнением недобросовестных сотрудников.  

 

В перечень стандартов, следует включать стандарты департамента управления персоналом и технологические стандарты всех служб, участвующих в цикле обслуживания персоналом. Например, стандарты управления персоналом включают все процедуры, связанные с персоналом: Справочник работника; Корпоративные правила поведения; Правила электронной переписки т.д. Они являются общими и в них прописан ряд процедур, формирующих первое впечатление гостя.

Также необходимо отметить, что к персоналу контактных зон предъявляются особые требования по стандарту внешнего вида, стандарту поведения в конфликтных ситуациях и др. Персонал контактных зон см. в Примере 2

Пример 2. Контактные службы гостиницы (сайт ФРИО)

Структура стандартов

 

Стандарт должен иметь единую структуру. Ниже приводится информационная карта документа, форма которой может быть утверждена для стандартов.

 

Название документа СТАНДАРТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ
Утверждено Приказом Генерального директора ООО «Гостиница «Х» № _______ от «_____» ___________ 2013 г.
Дата вступления в силу В соответствии с Приказом Генерального директора Гостиница ООО «Х» № _______ от «_____» ___________ 201 г.
Срок действия Бессрочно
Цель создания Цель разработки настоящего Стандарта: · обеспечение высокого качества обслуживания мероприятий; · повышение уровня взаимодействия между службами; · обеспечение конкурентоспособности и качества услуг;
Владелец (разработчик) документа Структурное подразделение Директор по персоналу _______________/____________________/ подпись расшифровка подписи «___» ____________201 г. Все отделы  

 

В начало каждого стандарта рекомендуется размещать корпоративные ценности

Например, корпоративные ценности «Хилтон»:

Наши ценности

Мы с истинным вдохновением обеспечиваем нашим гостям незабываемые впечатления от пребывания у нас.

Мы всегда делаем то, что правильно.

Мы лидеры не только в нашей отрасли, но и в наших сообществах.

Мы работаем как команда во всем, что делаем.

Мы полностью отвечаем за свои действия и решения.

Мы работаем быстро и дисциплинированно.

 

Обращение по имени

На этапе установления контакта мы узнаем имя Гостя (бронирование, звонок из номера). Это позволяет создать позитивный настрой: «(Я сейчас уточню информацию/Минуту, сейчас проверю), (Под)скажите, пожалуйста, Как я могу к Вам обращаться?

 

К Гостю обращаемся по имени дважды в течение разговора.

 

Скрипт «Приветствие/Вступление в контакт» Вы: Скрипт приветствия! Клиент: Здравствуйте! Подскажите, сколько стоит ….? Вы: Минуту, сейчас проверю (без паузы). Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? Клиент: А зачем Вам мое имя? Вы: В нашей Гостинице принято обращаться к клиентам по имени

 

 

 


Голосовые характеристики

Телефон – окно, через которое потенциальные гости видят нашу компанию. Увлечет ли их эта картина или отобьет желание работать дальше?

Исследования показали, что клиенты так воспринимают информацию:

38% - то, как мы их произносим (скорость, четкость речи, дружелюбие в голосе)
55% - невербальные сигналы (мимика, жесты, позы, дыхание и т.п.)
7% - слова, которые мы говорим
Люди могут не запомнить, что именно мы сказали, но они обязательно запомнят, что они в этот момент почувствовали

Интонация, темп речи, громкость оказывают влияние на то, как нас воспринимает собеседник.

Средняя скорость восприятия информации – 120 – 150 слов в минуту.Если вы говорите быстрее, вас трудно понять.Кроме того, быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Поэтому, при ответе на звонок, нужно отвечать в среднем темпе. А далее следует подстраиваться под голосовые характеристики Гостя.

 

Перевод звонка

Если гость пояснил Вам свою ситуацию и вы вынуждены перевести звонок на коллегу:

 

 

Когда звонок переводится в другой департамент:

«Я вас соединяю с …. в отделе бронирования. Подождите, пожалуйста. Спасибо!»

Если линия занята или нет ответа:

«К сожалению, линия занята (линия не отвечает) Вы подождете или вы можете оставить свой телефон…. Вам перезвонит».

 

8. Если гость высказал какой-либо вопрос, то оператор должен показать, что понял суть данного обращения и предложить всю необходимую информацию. Проявлять доброжелательность, но точность в высказываниях; Быть вежливым и всегда благодарить за звонок. Нельзя обещать того, что заведомо невозможно.

9. Администратору необходимо стремиться решить любой вопрос самостоятельно по мере своей компетентности и просвещенности в данном вопросе, не переключая позвонившего гостя на все другие отделы.

10. Не стоит заставлять звонящего ждать на телефоне, оперативность ответа – составляющая качества обслуживания. Администратор должен предупредить гостя о том, что собирается соединить его с кем-то еще.

11. Необходимо предупредить, что собирается предпринять администратор, чтобы помочь клиенту.

12. Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен всегда сотрудник отеля.

13. Заканчивать разговор по телефону должен гость. Администратору необходимо дождаться, пока гость уточнит всю информацию, которая ему необходима и только после того, как гость попрощается, попрощаться самому.

14. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя. Гость набрал номер вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания. Такое отношение к гостю недопустимо – учтивость, внимание и вежливость – ваша работа. В противном случае гость ощущает, что он отвлек оператора от чего-то важного, поскольку тот даже не нашел секунды предупредить его о переключении

15. если звонок носил явно угрожающий характер или аналогичные звонки повторяются, сообщите об этом в полицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?»

16. телефонный разговор всегда заканчивает его инициатор;

 

 

Техники активного слушания

 

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Умение слушать помогает Вам лучше понять собеседника, показывает заинтересованность в нем. Для этого существуют приемы техник активного слушания.

 

Поддержка

Поддакивание: слова «Да-да», «Угу», «Конечно», «Понимаю» и т.п., то есть подтверждение внимания к словам клиента.

 

ЭХО

Дословное повторение Вами основных положений, высказанных собеседником. Каждому человеку приятно, когда его слова услышаны и повторяются собеседником. Вы же, пока повторяете 1-2 слова или целиком высказывание собеседника, можете решить, как реагировать дальше.

 

ПАРАФРАЗ

ВВОДНЫЕ СЛОВА Насколько я Вас поняла… Если я правильно Вас понял(а) Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотите Если я Вас правильно услышала… Из Ваших слов следет, что… Иначе говоря… сказать… Таким обазом, Вы считаете что… Вы сказали, что Дргими словами Как я поняла…
Частичное повторение слов собеседника Используйте некоторые слова, сказанные собеседником для уточнения понятого вами смысла.
Завершение? Завершите сказанное фразой: «Я правильно Вас поняла?» «Это так?» «Верно?» «Вы это имели в виду?»
ОТВЕТ Дайте собеседнику возможность подтвердить, что Вы его поняли правильно. Перефразируйте еще раз для полного понимания, если оно не было достигнуто с первого раза.

 

 

Внутренний контроль

1. – визуальный контроль - осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой и последующей реакцией на эту отметку.

 

 

 

2. анонимный контроль производят анонимные эксперты, назначаемые головным предприятием, либо контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость».

- проводится самостоятельно (без привлечения специалистов)

- с привлечением специализированной компании (как правило, в том случае, когда чувствуют, что теряют свою конкурентоспособность

Например – СПиР

 

3. интерактивный контроль осуществляют сами потребители, заполняя маркетинговые анкеты. Менеджеры отеля анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний.

- самостоятельное анкетирование с помощью анкет расположенных в номере гостя

- с помощью электронных анкет (на сайте отеля, электронной почте такая анкета может послужить своеобразным громоотводом – в том случае если гость остался недоволен свои пребыванием и напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не в TripAdvisorTopHotels где ее увидят множество гостей

- телефонные опросы

Список литературы для разработки стандартов СПиР и Службы номерного фонда:

 

а) основная литература:

1. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. - 432 с. - (Высшее образование. Бакалавриат). [Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

2. ТимохинаТ.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

3. Можаева Н.Г., Камшечко М.В. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. — 120 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

4. Можаева, Н.Г. М74 Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 240 с. [Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

5. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. СПб: Троицкий мост, 2014-352с [Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

6. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Уч./Л.Н. Семеркова, В.А.Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

 

б) нормативные документы:

 

1. Приказ от 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

2. Постановление от 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

3. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

5. ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

6. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториям, пансионатов, центров отдыха.

7. ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»

 

в) электронные ресурсы:

 

1. http://hotelier.pro

2. http://fpio. ru

3. http://www.stroimhotel.ru

4. http://www.hotelline.ru

5. http:www.prohotel.ru

6. http://www.frontdesk.ru

7. http://www.hospitality.ru

8. http://moscomtour.mos.ru

9. http://hotelexecutive.ru

Список литературы для разработки стандартов службы питания:

а) основная литература:

 

1. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 416 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

2. ДжумТ.А.Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com].

3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Уч.-к.-М.:Делов.литер.,2010.-544 с.

4. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.— 320 с.

5. Степанова И. В. Санитария и гигиена питания: Учебное пособие (+CD). — СПб.: Троицкий мост, 2010. — 224 с.

 

б) нормативные документы:

 

1. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания.

2. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания.

3. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.

4. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

5. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

6. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА СанПиН (СП) 2.3.6.1079-01 (с изменениями) ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ИЗГОТОВЛЕНИЮ И ОБОРОТОСПОСОБНОСТИ В НИХ ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ И ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО СЫРЬЯ

в) электронные ресурсы:

 

1. http://www.creative-chef.ru

2. http://www.prorestoran.com

3. http://www.hospitality.ru

4. http://www.frontdesk.ru

 


 

 

Приложение 1

Приложение 2.

Лицо, макияж

 

Не допускается:

Интенсивный и яркий макияж

 

Руки

Не допускается:

 

Украшения

Допускаются:

 

Не допускаются:

Обувь:

Татуировки:

 

Для мужчин

Уход за волосами

· Чистые ухоженные волосы;

· Классическая стрижка (окантовка не должна касаться воротника рубашки);

· Бакенбарды допускаются, но не длиннее середины уха;

· Усы должны быть аккуратно подстрижены и иметь завершенный вид.

 

Не допускается:

· Окрашенные волосы;

· Бороды и эспаньолки;

· Небритая щетина;

· Длинные волосы;

· Креативные стрижки (ирокез, площадка, ежик, по ноль, решеточка;

· Наличие перхоти;

· Волосы, прикрывающие уши.

 

Для сотрудников предприятия питания:

волосы должны быть подстрижены выше воротника рубашки. баки должны выглядеть профессионально и быть аккуратно расчёсанными.

Макияж

 

Украшения

Допускаются:

 

Не допускаются:

Обувь:

Носки:

 

 

Уход за лицом

Руки

Персональная гигиена

Ежедневно перед рабочей сменой принимайте душ;

Следите за свежестью своего дыхания;

Мойте руки с мылом до/после еды, после посещения туалетной комнаты;

Не допускается запах пота;

Не допускается использовать резкие духи, одеколон;

 

Татуировки:

 


 

Приложение 3

ОСНОВНОЕ ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ

Стандарты регулируют нормы поведения сотрудников службы в гостинице и в комплексе в целом.

Основные нормы поведения на территории комплекса бизнес школы описаны в документе «Правила внутреннего трудового распорядка»

ПРОЦЕДУРА

Приход и уход с работы

ü Вход/выход сотрудников на территорию гостиницы осуществляется только через служебный вход.

ü Вход/выход с территории гостиницы осуществляется строго по пропускам. Сотрудник обязан предъявлять пропуск работнику службы безопасности, равно как и выполнять его правомерные требования.

ü При входе/выходе из гостиницы работник должен отмечать начало и конец рабочего времени с помощью электронного пропуска сотрудника. Передача электронных пропусков другим лицам запрещается, равно как и регистрация прихода и ухода с работы другими работниками.

ü Выдача и прием ключей от офисных и служебных помещений производится сотрудником службы безопасности с занесением соответствующей записи в журнал регистрации. Отметка о регистрации закрепляется подписью работника и сотрудника службы безопасности.

ü Хранение и учет ключей от офисов и служебных помещений ведется службой безопасности.

ü Работникам гостиницы не разрешатся приносить с собой какие-либо чемоданы, продукты питания (не обеды), напитки и т.д., а также выносить что-либо без разрешения администрации гостиницы. Сотрудники службы безопасности имеют право осмотра всех пакетов и свертков, вносимых и выносимых из помещений гостиницы.

ü Если работнику разрешено вынести что-либо с территории гостиницы, необходимо заполнить форму на вынос и получить письменное разрешение руководителя своего структурного подразделения, а в его отсутствие – разрешение руководителя, имеющего на это полномочия. Бланк разрешения на вынос можно получить на служебном входе.

ü Нахождение работника на территории гостиницы вне рабочего времени не разрешается. Сотрудники гостиницы должны приходить на территорию гостиницы не ранее, чем за 40 минут до начала рабочего времени, и покидать ее не позже чем через 50 минут после окончания рабочего смены. Отступление от данных правил допускается при наличии особых обстоятельств и требует обязательного разрешения руководителя подразделения.

ü При необходимости покинуть помещение гостиницы в течение рабочего времени работнику необходимо получить разрешение непосредственного руководителя. Оставление помещения гостиницы при выполнении служебных обязанностей без предварительного разрешения может привести к наложению дисциплинарного взыскания вплоть до увольнения.

ü Не разрешается покидать территорию гостиницы в униформе и выносить униформу, а также выносить рабочие инструменты и документацию.

Перерывы на отдых и питание

ü В течение рабочего дня работнику предоставляется перерыв для отдыха и питания продолжительностью 40 минут.

ü Кроме перерыва для отдыха и питания работнику предоставляются два краткосрочных перерыва продолжительностью 15 минут для отдыха и личных надобностей. Время предоставления перерыва определяется непосредственным руководителем.

ü Только разрешенный перерыв является перерывом для принятия пищи. Время предоставления перерыва для питания устанавливается в соответствие с часами работы рабочей столовой для персонала. Питание персонала осуществляется последовательно.

ü Прием пищи вне рабочей столовой запрещен.

Курение

ü Курение персонала гостиницы разрешено в строго отведенных для курения работников местах.

ü Не разрешается курение персонала в присутствии гостей гостиницы, а также в местах контакта с гостями, включая холлы, лифты, лестницы и т.д.

Жевательная резинка

ü Работникам гостиницы не разрешается жевать жевательную резинку во время выполнения служебных обязанностей

Прием посетителей

ü Во время нахождения на территории гостиницы работнику не разрешается принимать посетителей (друзей, родственников и т.д.). Если имеет место оправданная причина для посещения, то посетитель должен подождать представителя администрации для уведомления.

ü Посетителям не разрешается находиться в помещениях, предназначенных “только для персонала”

 

График работы

ü График работы сотрудников подразделения вывешивается в письменном виде в пятницу, на следующую (или две следующие) неделю.

ü График работы сотрудников составляется руководителем подразделения с учетом, прежде всего, производственной необходимости (интенсивности загрузки гостиницы), а также с учетом некоторых пожеланий сотрудников, однако, учет особенностей работы предприятия является прерогативой.

ü Изменение графика работы производится только руководителем подразделения. При этом информированность и согласие заинтересованных работников является обязательным.

Ответственность

все сотрудники службы приема и размещения.

С процедурой ознакомлен и несу полную ответственность за ее выполнение:

___________________ __________ ____________________ _________

ФИО Подпись ФИО Подпись

___________________ __________ ____________________ _________

ФИО Подпись ФИО Подпись

Приложение 4.

Стандарты обслуживания гостей по LHW для службы приема и размещения (выдержка из стандарта)

  RECEPTION / ОТДЕЛ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
  LHW Arrival Standards Стандарты заселения в отель LHW
  Guest must be offered assistance immediately or if a queue was present guest must be positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk. Помощь должна быть оказана незамедлительна. В ситуации наличия в момент обращения очереди необходимо продемонстрировать гостю с помощью жеста рукой или мимикой, что его заметили. Это должно быть сделано не позднее 30 секунд с момента его ожидания в очереди.
  If a queue was present guest must be offered assistance within one minute of joining it. В случае наличия очереди время ожидания гостя не должно превышать 1 минуты.
  Complete check in takes no more than 5 minutes from the time of joining the queue. От начала ожидания гостя в очереди процедура заселения не должна превышать 5 минут.
  Registration card must be prepared in advance with all of the correct information given at the time of reservation present (i.e. address). Регистрационная карта должна быть подготовлена заблаговременно и содержать всю правильную информацию, предоставленную на стадии бронирования (например, адрес).
  A hotel branded/corporate style pen must be provided. Для подписания регистрационной карты гостю должна быть предоставлена ручка с логотипом отеля.
  Room type, special requests (i.e. bed preference) and departure date must be reconfirmed. Категория номера, особые предпочтения (например, тип кровати) и дата выезда должны быть ещё раз анонсированы и подтверждены гостю.
  Guest must be automatically offered a smoking or non smoking room (if applicable and not ascertained during the reservation). Автоматически гостю должна быть предложена на выбор комната для курящих или некурящих (в случае, когда данное предпочтение не было оговорено на стадии бронирования)
  Associate must offer the guest an international/national newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning. Сотрудник должен предложить гостю утреннюю доставку международной или местной газеты (возможен вариант копии, заблаговременно полученной отелем по факсу).
  Associate must arrange luggage assistance. Сотрудник должен предложить и организовать доставку багажа.
  Associate must arrange for the guest to be escorted to the room (see rooming) and if this was done by a second associate, the associate must be introduced to the guest. Сотрудник должен проводить гостя в номер (см. rooming) или пригласить для этого коллегу. В случае последнего варианта, сотрудник, который будет провожать гостя до номера, должен быть заблаговременно ему представлен.
  If room was not ready on arrival, guest must be shown to lounge area, offered a complimentary beverage and regularly updated on the situation. Если номер не готов ко времени заезда гостя, ему необходимо помочь организовать сдачу багажа на хранение, предложить бесплатный напиток (заранее оговоренный для таких ситуаций). Необходимо регулярно отслеживать ситуацию по готовности номера.
  Associatemustbewellgroomedandimmaculatelypresentedincleanuniforms, polished shoes and, wearing name badges Сотрудник должен выглядеть ухоженным, безукоризненно представленным в чистой униформе, вычищенной обуви, с именным значком.
  Associate’s speech must be clear and English must be used adequate to be fully understood Речь сотрудника должна быть ясной. Английский язык должен быть использован адекватно ситуации, слова и выражения полностью понятны.
  Associate must smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner Сотрудник должен улыбаться и демонстрировать искренне тёплую, дружественную заинтересованность.
  Associate must use the guest's name at least once during a communication with the guest Сотрудник должен обратиться к гостю по имени как минимум один раз в процессе беседы.
  Associate must personalize the interaction in any way (i.e. engage inpolite conversation) and engage the guests as individuals Сотрудник должен каким-либо приемлемым образом персонализировать общение (например, завести с гостем вежливый разговор) и показать гостю, как он/она, являясь представителем отеля, ценит его/её как личность
  Associate must make eye contact and give the guest the undivided attention Сотрудник должен поддерживать с гостем контакт глаз и предоставить гостю безраздельное внимание
  Associate must respect guest's presence when interacting with each other Сотрудники должны уважать и учитывать присутствие гостя во время общения с друг другом
  Associate must offer a warm and sincere farewell at the end of the interaction Сотрудник должен тепло и искренне попрощаться с гостем в конце любой беседы, общения

 

Вопросы экзамена/зачета (вывешены на сайте РГУТиС)

 

1. Понятие, сущность и назначение корпоративных стандартов гостеприимства.

2. Составляющие корпоративного стандарта. Требования, предъявляемые к стандартам. Охарактеризуйте аспекты, которые регламентируют стандарты.

3. Преимущества и недостатки корпоративных стандартов. Охарактеризуйте задачи, которые решают стандарты гостеприимства.

4. Источники информации для разработки стандартов. Технологии, этапы, принципы разработки стандартов гостеприимства.

5. Преимущества и недостатки корпоративных стандартов. Охарактеризуйте задачи, которые решают стандарты гостеприимства.

6. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Работа с жалобами, претензиями гостя».

7. основные положения стандарта «Корпоративные правила поведения».

8. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Гостеприимство по отношению к гостям».

9. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Телефонный этикет».

10. основные положения стандарта «Внешний вид сотрудника отеля».

11. основные положения стандарта электронной переписки.

12. основные положения стандарта безопасности при обслуживании гостей.

13. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение в конфликтной ситуации сотрудника отеля».

14. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение сотрудников в случае обнаружения забытых вещей».

15. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение сотрудников в случае обнаружения материального ущерба гостями».

16. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Стандарт взаимодействия между службами».

17. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Сервировка стола»; «Атмосфера в ресторане».

18. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане. Как осуществляется прием предварительного заказа столика; встреча и посадка гостя; обслуживание гостей за столом; расчет гостя.

19. основные положения стандарта качества обслуживания в номерах (Room-serves). Как осуществляется прием заказа у гостя, продажа блюд и напитков, обслуживание гостя в номере, расчет гостя, сервировка тележки (подноса).

20. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Правила поведения официанта в зале ресторана».

21. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Обслуживание банкета».

22. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане на завтраке по типу «Шведский стол».

23. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Правила последовательности уборки зала ресторана».

24. основные положения стандарта комплектации мини-бара.

25. основные положения стандарта комплектации номера с учетом требований классификации к номерам.

26. основные положения документа «Положение о персонале».

27. основные положения документов «Справочник сотрудника»; «Памятка для сотрудников».

28. основные положения операционного стандарта работы с персоналом.

29. основные положения операционного стандарта по работе хозяйственной службы.

30. основные положения операционного стандарта для должности «Горничная». Как происходит взаимодействие с инженерной службой, службой приема и размещения?

31. основные положения операционных стандартов для горничных «Стандарт комплектации тележки»; «Стандарт открытия номера».

32. основные положения операционного стандарта для горничной «Стандарт уборки номера».

33. основные положения операционного стандарта для горничной «Стандарт уборки общественных зон».

34. основные положения стандарта «Оператор прачечной».

35. основные положения операционного стандарта для должности «Супервайзер» (старшая горничная).

36. основные положения операционного стандарта проведения инвентаризаций.

37. основные положения операционного стандарта для должности «Швейцар».

38. основные положения операционного стандарта для должности «Консьерж».

39. основные положения документа «Положение о службе приема и размещения».

40. основные положения операционных стандартов работы службы приема и размещения:

41. положения операционных стандартов работы службы приема и размещения: открытие смены; сheckout; гарантированное / не гарантированное бронирование; правила закрытия кассовой смены.

42. основные положения операционных стандартов работы службы приема и размещения: размещение лиц с ограниченными физическими возможностями; действие сотрудников при отключении электроэнергии.

43. основные положения операционного стандарта работы сл







Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...




Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2024 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.