Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Пример 1.Фото изображение для включения в стандарт оснащения





детская комната в конце рабочего дня детского аниматора
Порядок расположение напитков в номерах «люкс» на столе
Порядок расположение косметики в ванной комнате
оборудование стойки регистрации в семейном отеле  
оснащения семейного номера в отеле Dream Castle, Диснейленд, Париж

Принципы разработки стандартов:

- стандарты отражают зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании, для каждой категории персонала и каждого участка работ;

- следует также учитывать внутренние факторы – инфраструктуру отеля; характеристику предоставляемых услуг; категорию отеля в соответствии с принятой классификацией, характеристику основных целевых групп; кадровое обеспечение.

< OQ < c:
- стандарты разрабатываются по желанию инвестора непосредственно «под гостиницу», Например, в малой гостинице в службе размещения дежурит в смену один администратор, который отвечает за несколько видов деятельности: обеспечивает заселение клиентов, производит расчеты при выезде, оформляет паспорта, заказывает билеты, бронирует номера и т. д. В крупном отеле этими направлениями занимаются разные администраторы. Соответственно, если в большой гостинице стандарт и технология пишутся для сотрудников каждого участка, то в малой они разрабатываются с учетом всех задач, выполняемых одним администратором службы приема.

- при разработке стандартов обслуживания важно выделять: жесткие стандарты (hard) и мягкие стандарты (soft). К жестким стандартам или процедурам относятся необходимые и обязательные процедуры: оформление счета, расчет с гостем, оформление бронирования и т.д. К мягким стандартам относятся больше операционные процедуры, в которых преобладает роль «человеческого фактора» построение диалога с гостем, информирование гостя; стремление помочь в любой ситуации. Стандарты, связанные с «человеческим фактором», нельзя стандартизировать на 100%. Стандарты сервиса оставляют некоторую свободу для творчества, принятия самостоятельных решений и личностного самовыражения сотрудников.

 

Правила разработки стандартов
1. Стандарт должен иметь единую структуру (что допускается или не допускается); начинается с определения, цели стандарта и варианты поведения; 2. Стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме. 3. Стандарт по возможности наглядно оформлен (фото); 4. Не допускать двоякого толкования; 5. Регулярно пересматриваться и дополняться (обычно 1 раз в год); 6. Фокус на гостя. Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры (СОП) адаптируются к данным сегментам.

Преимущества систематизации и стандартизации бизнес-процессов и рабочих процедур:

- любой рабочий процесс четко регламентирован, являясь доступным и понятным руководством к действию;

- существует единое видение и подход к любой рабочей процедуре в любом месте и на любом объекте;

- создается стандартная и общая база для обучения сотрудников, адаптация новых сотрудников на рабочем месте проходит быстрее и эффективней;

- минимизируется негативное значение и влияние «личного» фактора (опыт, знания, навыки и умения отдельно взятого сотрудника уже не имеют большого значения — конечно, если сотрудник предварительно был обучен);

- минимизируется вероятность ошибочных действий и поведения;

- поддерживается неизменный и стабильный уровень оказания услуг;

- бренд становится «узнаваемым» для клиента;

- уменьшаются расходы, связанные с позиционированием предприятия на существующем рынке и/или презентацией предприятия на новом рынке;

- формируются клиентские ожидания;

- создается стандартная база для открытия новых объектов (сети);

- создается четкий критерий для требований к деятельности сотрудников;

- создается четкий критерий для оценки результатов деятельности сотрудников;

- создается четкий критерий для оценки уровня обслуживания Вашего предприятия;

- минимизируются негативные последствия «текучести» кадров;

- возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке;

 

Преимущества и недостатки корпоративных стандартов

Преимущества Недостатки
Повышают эффективность рабочих процессов Создают бюрократию
Предотвращают типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами и т. д. Уничтожают индивидуальность сотрудников
Максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения Вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений
Помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки работы, сокращают срок их адаптации Приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов
Упрощают рабочие отношения и создают благоприятную обстановку Создают необходимость переучивать новичков
Задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры Вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями

 

 







ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2024 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.