Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Особенности обслуживания в малых гостиницах г. Самары





Особенности обслуживания в малых гостиницах г. Самары

Содержание

 

Введение. 3

Глава 1. Малые гостиницы на современном этапе: отличительные особенности и специфика. 11

1.1.Классификация малых гостиниц. 11

1.2.Особенности обслуживания в малых гостиницах. 17

1.3.Нормативно-правовая база функционирования малых гостиниц. 25

Глава 2. Особенности деятельности и услуг малых гостиниц г. Самары.. 41

2.1 Общая характеристика деятельности малых гостиниц г. Самара. 41

2.2 Анализ услуг, предоставляемыми малыми гостиницами г. Самара. 45

2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в малых гостиницах г. Самара. 54

Заключение. 64

Список источников и литературы.. 70

Приложения. 76

 

 

Введение

 

Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.[1]

Велики значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом[2]. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения[3].



Гостиничный сервис при этом включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса, поэтому гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Самарская область с точки зрения туристской привлекательности – регион с выгодным географическим положением, высокой транспортной доступностью, хорошими природно-климатическими условиями, с богатым историческим и культурным наследием. Однако, как туристское направление, Самарская область не пользуется широкой популярностью.

В Самарской области в последние годы произошли значительные перемены в области туристской инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных гостиничных комплексов. Ведется большая работа по реконструкции и обновлению существующего гостиничного фонда с целью приведения его к общепризнанным мировым стандартам.

На долю всех средств размещений приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием. Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров), имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты и т. д.)[4]. Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которым принято называть гостиничное предприятие более высокого уровня, предоставляющее широкий спектр и высокое качество услуг, создающее повышенный комфорт и атмосферу гостеприимства.

В наибольшей степени условия для клиентонаправленности и персонификации гостиничного бизнеса объективно существует в малых гостиницах, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг на уровне отелей высшей категории, при сокращенном перечне некоторых дополнительных, в связи с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики[5].

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений[6].

Камерность атмосферы малой высококлассной гостиницы, в некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малой гостиницы, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.

Для города Самары, которая активно стремится к расширению въездного турпотока наличие мини-гостиниц особенно актуально. В последние годы их число заметно увеличилось[7], что отчасти обусловлено подготовкой к чемпионату мира по футболу в 2018 году. При этом комплексной информации (то есть в виде отдельного каталога) о мини-гостиницах г.о. Самары на настоящий момент отсутствует. Именно данная проблема и обуславливает актуальность рассмотрения малых гостиниц города Самары[8].

При этом особое место занимают малые гостиницы, которые становятся все популярнее среди потребителей. Формирование в Самаре сети малых гостиниц определяется необходимостью решения таких задач, как:

- обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

- создание новых рабочих мест в сфере услуг;

- трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда гостиниц, а также других категорий безработных;

- поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании сети малых гостиниц.

Важность развития туризма в нашей стране в целом, значимость малых гостиниц для развития туристского бизнеса в Самаре, а также отсутствие комплексного исследования делает рассмотрение данной темы актуальным.

Объект исследования индустрия гостеприимства на современном этапе.

Предмет исследования – процесс обслуживания гостей в малых гостиницах г. Самара

Цель исследования – разработка рекомендаций для наиболее эффективного функционирования малых гостиниц г. Самара. Названная цель реализуется путем постановки и осуществления следующих задач:

Названная цель реализуется путем постановки и осуществления следующих задач:

- определить отличительные особенности и классификацию малых гостиниц;

- изучить особенности обслуживания малых гостиниц;

- проанализировать нормативно-правовую базу функционирования малых гостиниц;

- дать общую характеристику деятельности малых гостиниц г. Самара;

- провести анализ услуг, предоставляемыми малыми гостиницами г. Самара;

- выработать рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в малых гостиницах г. Самара.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин[9], В.А. Квартальнов[10], Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж.Р. и т.п. Вопросы экономики сферы услуг, менеджмента гостиниц, специфики функционирования гостиниц рассмотрены в работах таких отечественных ученых и практиков как Н.Ю. Арбузова[11], Б.В. Аверьянов, Г.А. Ахинов, С.И. Байлик [12], Ю.Ф. Волков, В.В. Довгань, Е.В. Егоров, Т.Г. Ерошкина, Е.Н. Жильцов, В.В. Колесников, Ю.Н. Королев, Р.М. Захарова [13], Л.Б. Сульповар, Т.И. Дубинина, А.О. Яворская [14], B.C. Преображенский, Р.Ю. Попова, Н.А. Шатонова, Ю. С. Путрик, И. М. Каминский, Л. М. Попова [15], Н.А. Шэнгелия, С.П. Шпилько и др.

Специфика сферы гостиничных услуг также рассмотрена в трудах зарубежных специалистов в гостиничном хозяйстве, таких как Р.А. Браймер[16], С.А. Бейкер, К.А. Пазич [17], П.Е. Диас, Н.З. Порта [18], Линн Ван Дер Ваген [19], и др.

Вместе с тем, несмотря на столь представительный список авторов, еще недостаточно полно рассмотрены вопросы, касающиеся развития малых гостиниц.

Теоретической и методической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сферы услуг, туризма и гостеприимства, современных экономических, организационных и социальных проблем развития сферы гостиничных услуг.

В качестве эмпирического материала использовалась как документация отдельных малых гостиниц г.о. Самары, так и различного рода справочники по город Самаре и проспекты.

Основные методы работы: анализ теоретической литературы, метод сравнения, метод проектирования и структурирования.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Во введении прописывает актуальность рассмотрения данной темы, цели, задачи, объект, предмет и методы исследования.

Первой главе дана классификация малых гостиниц, рассмотрены особенности обслуживания, а также нормативно-правовая база функционирования малых гостиниц.

Во второй главе дается общая характеристика деятельности малых гостиниц г. Самара, представляются результаты анализа услуг, предоставляемыми малыми гостиницами г. Самара, а также прописываются рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в малых гостиницах г. Самара.

В заключении подводятся общие итоги данного исследования.

 

 

В условиях неопределенности внешнего окружения эффективности достигают лишь те предприятия, которые способны создавать и реализовывать на соответствующем организационном уровне долговременные стратегии для сохранения конкурентоспособности на рынке.

Например, проведенный мини-опрос постояльцев в самарской мини-гостиницах «Киев» и «Браво» показал, что большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле.

Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Такие отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Не большие Самарские гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций. Причем, в основном, гостиницы - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких в Самаре уже больше 70, а это результат взрывного роста таких гостиниц. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15-20 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Самары[69].

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто «домашнюю» атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники таких гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, повара и официанта одновременно, что требует особой подготовки[70].

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Самары типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Для оценки конкурентоспособности малого гостиничного предприятия и разработки конкурентной стратегии в выбранном сегменте необходимо использовать классическую модель SWOT–анализа[71].

Проведенный анализ малых гостиничных предприятий, функционирующих на территории Самары, позволил выделить следующие основные факторы, которые целесообразно учитывать в SWOT–анализе (приложение 1).

Предварительно рассмотрев сильные и слабые стороны, составим матрицу SWOT-анализа, представленную в приложении 2.

При этом стремление предприятий к увеличению прибыли всегда означает необходимость усиления их рыночной власти на рынке. Однако в практической деятельности фирмы чаще всего говорят не о необходимости усиления рыночной власти, а о получении преимуществ над конкурентами. Наличие у предприятия большей или меньшей рыночной власти по сравнению с конкурентами означает наличие у него преимуществ в чем либо над данными конкурентами. С этой целью предприятия разрабатывают конкурентную стратегию. Все разнообразие конкурентных стратегий можно свести к 5-ти основным видам действия 5-ти конкурентных сил. Согласно модели Портера выделяются следующие конкурентные силы, оказывающие постоянное действие на фирму:

1). Конкуренты внутри отрасли.

2). Угроза со стороны товаров заменителей.

3). Власть поставщиков.

4). Власть покупателей.

5) Угроза проникновение на рынок новых конкурентов[72].

Кроме этого, проведем оценку ситуации на рынке малых гостиничных услуг с помощью модели 5 конкурентных сил Портера (приложение 3).

Таким образом, проведенный нами анализ позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Самары:

-· основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

- рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

- экономические риски на текущий момент высоки, так как экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

- рост въездного туризма и продвижения бренда Самары могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

- в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

 

2.2 Анализ услуг, предоставляемыми малыми гостиницами г. Самара

 

Проводя анализ услуг, предоставляемых малыми гостиницами г. Самара (были проанализированы все 63 гостиницы, которые представлены нами в приложении 4), необходимо подчеркнуть, что каждая отдельно взятая самарская малая гостиница, конечно же, имеет свои отличительные черты, которые выступают в качестве ее специфики и конкурентно значимого фактора. Поэтому в нашем исследовании мы постарается не заострять особого внимания на отдельных малых самарских гостиницах, а выявить общие тенденции, в плане предоставления услуг свойственные всему массиву исследуемому виду гостиниц.

Нами были рассмотрены услуги 63 малых самарских гостиниц (см. приложение 4).

Проведенный анализ показал, что малые гостиницы г. Самары преимущественно сосредоточены в так называемой «старой» части города или же на окраине города (около р. Волги или в лесном массиве).

Соотношение самарских малых гостиниц по уровню звезд приведено в приложении 5.

Номерной фонд в большей мере (примерно на 90 %) представлен одноместными и двухместными номерами, а также номерами полулюкс и люкс. Около 10 % самарских малых гостиниц имеют трех и четырех местные номера (например, это мини-гостиницы «Джей Кей» и «Дом Сивре»)[73].

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в самарских малых гостиницах обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Чаще всего все эти функции выполняет дежурный администратор, так как это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

В подавляющем большинстве малых гостиницах г. Самары существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель грамотного обслуживания клиентов, для чего ее сотрудникам требуется владение всей информацией об данной гостинице и ее услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут.

Кроме этого, большинстве самарских малых гостиницах придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения при этом включают следующие пункты:

–восприятие каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

– давать каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

– всегда быть приветливым, улыбаться, но забывая при этом правила делового поведения;

– принимать клиента таким, каков он есть, не стараться его переделать;

– быть вежливы, но при этом вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – это самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– быть внимательными к клиенту;

– не позволять себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

– уметь владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– отвечать на любую грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставлять без внимания претензии и возражения клиентов;

– не бояться признать свою вину: в случае необходимости – искренне и своевременно извиниться – признак культуры;

– мотивировать каждый свой поступок;

– придерживаться согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держаться прямо, не опускать голову вниз, когда находитесь на виду, тем более, когда ведется разговор с клиентом;

– стараться равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывать о часах основного потока клиентуры;

– не позволять себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какая должность занимается;

– беречь честь своего учреждения[74].

В самарских малых гостиницах в подавляющем большинстве названные выше правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс самарских малых гостиницах с хорошей репутацией – это круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов.

Самарским малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

Практически во всех самарских малых гостиницах можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его – так формируется клиентская база. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.

Ещё один важный момент: если заказчик – фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.

Также на гостей заполняются миграционные карточки, которые затем относятся в УФМС.

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.

В обязанности администраторов самарских малых гостиницах, помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а «ушедшие» в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность – предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.

Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведёт учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы гостиницы, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.

Заполненность в самарских малых гостиницах стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый.

Сайт ряда самарских малых гостиницах (например, «ЯР», «Экватор», «Три Вяза»[75]) прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спецпредложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.

В самарских малых гостиницах больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.

Проанализировав деятельность малых гостиниц г. Самары, мы выявили некоторые их достоинства и недостатки. Из достоинств можно выделить:

1) Стильный и комфортный внутренний интерьер малой гостиницы;

3) Достаточная компетентность работников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;

5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.

Из недостатков же можно выделить:

1) Отсутствие парковочных мест;

2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.

В подавляющем большинстве малых гостиницах г. Самары размещение домашних животных не допускается. Исключение составляет следующие мини-гостиницы: «Герань», «Палуба», «Теплый Очаг», «Art Inn», «Voyage Hall», «Гостевой дом на Николаевской» (Размещение домашних животных возможно по запросу[76]).

Малые гостиницы г. Самары способны гибко реагировать на изменения условий рынка, сохраняя при этом индивидуализацию обслуживания, что не под силу крупным гостиницам, путем быстрого повышения (либо же снижения) цен, уменьшения издержек, переориентации на другой сектор клиентуры. Учитывая тенденции спроса, самарские малые гостиницы предлагают широкий спектр услуг:

- Доступ в Интернет;

- Бассейн;

- Сауна / SPA;

- Бильярдная;

- Автостоянка / Парковка;

- Услуги кафе;

- Wi-Fi;

- Трансфер;

- Прачечная или Химчистка;

- Услуги по глажению одежды;

- Услуги консьержа;

- Услуги по продаже билетов;

- Факс/Ксерокопирование;

- Доставка корреспонденции в номер;

- Вызов такси;

- Аренда спортивного инвентаря;

- Аренда катера с капитаном (гостиница «Гостевой двор»);

- Аренда рыболовного и подводного снаряжения (гостиница «Гостевой двор»);

- Библиотека (Гостиный двор на Троицкой);

- Утренняя побудка (Гостиный двор на Троицкой);

- Банкетный зал («Граф Орлов»);

- Конференц-зал и конференц-зал («Европа»);

- Спортзал («Корона»);

- Заказ экскурсий и сувенирный магазин («На дворянской»);

- Массаж и косметология («Пять ключей»).

Кроме этого, в качестве дополнительных элементов обслуживания в самарских малых гостиницах постояльцам может предлагаться набор посуды, микроволновые печи, холодильник (например, в гостинице «Русская Тройка»), а также кондиционер, фен, сейф (например, в таких малых гостиницах, как «Скифмьюзик», «Тоника», «Три Вяза» и др[77].).

При этом в одних малых гостиницах г. Самары названные выше услуги представлены в максимальном объеме (например, это малые гостиницы «Cherry», «GreenLine», «Теплый Очаг»,«На дворянской» и др.). в других же малых гостиницах г. Самары представлен только минимальный набор услуг (например, в гостинице «Египтянка» постояльцам предлагается всего три услуги – доступ в интернет, кондиционер, сауна / SPA).

Такие услуги, как трасфер и Wi-Fi имеются практически в каждой малой гостинице г. Самары.

То есть малые гостиницы г. Самары формируют комплекс услуг для своих постояльцев как на основе имеющихся к них ресурсов, так и востребованности такого рода услуг.

Номера отдельных гостиниц достаточно хорошо оснащены. Например, в малой гостинице «Жемчужина» к услугам гостей, девять номеров, сауна, парковка, обслуживание в отеле ведётся круглосуточно. В окрестностях отеля располагаются ТРК «ВИВА-ЛЭНД», ночной клуб «Разгуляй», трактир, Дворец им. Кирова.

В двухместном номере (стандарт) имеются: двуспальная кровать, холодильник, кондиционер, TV, DVD, Wi-Fi. Ванная комната: ванна, туалет. Двухместный номер (стандарт +): двуспальная кровать, холодильник, кондиционер, TV, DVD, Wi-Fi. Ванная комната: ванна, туалет. В двухместном номере (комфорт): двуспальная кровать, TV LED, Wi-Fi, холодильник, кондиционер. Ванная комната: душевая кабина, туалет. Завтрак входит в стоимость номера.

В свою очередь, малаягостиница «Киев»[78] расположена недалеко от вокзала, от центра города и от исторических достопримечательностей. Для размещения предлагаются 11 номеров разных категорий, с широкими двуспальными кроватями, ванными комнатами и душевыми принадлежностями. В гостинице расположен украинский ресторан. Также предлагаются услуги оздоровительного комплекса: турецкая баня, сауна, бассейн, массаж, комнату отдыха, караоке и другие приятные развлечения.

Двухместный номер (стандарт) включает: В номере: двуспальная кровать, софа, прикроватные тумбы, туалетный столик с рабочей зоной, журнальный стол, кожаные кресла, кондиционер, плазменная панель, телефон, Wi-Fi. В прихожей: шкаф-купе, мини-бар. В ванной: угловая ванна, душевая кабина, раковина, большое зеркало, тумба, биде.

Двухместный номер (комфорт, двухкомнатный): двуспальная кровать, туалетный столик с рабочей зоной, прикроватные тумбы, софа, журнальный стол, кожаные кресла, кондиционер, плазменная панель, телефон, Wi-Fi. Гостевая зона: кожаный диван, кресло, мини-бар, журнальный столик, плазменная панель, кондиционер. В ванной: угловая ванна, душевая кабина, туалет, большое зеркало, тумба, биде.

Номер Люкс (двухкомнатный): двуспальная кровать, прикроватные тумбы, софа, туалетный столик с рабочей зоной, журнальный стол, кожаные кресла, кондиционер, плазменная панель, телефон, Wi-Fi. Зона отдыха: обеденный стол на 4 персоны, кожаный диван, 2 кресла, журнальный стол, мини-бар, плазменная панель, кондиционер. В ванной: угловая ванна, душевая кабина, раковина, большое зеркало, тумба, биде.

Такое разнообразие оснащения и услуг делает малые гостиницы г. Самары привлекательными для всех туристов, вне зависимости от цели путешествия как более дешевый вид размещения и при этом достаточно комфортный, с высоким уровнем обслуживания.

Таким образом, малые гостиницы – это основа гостиничного рынка г. Самары, ведь именно они представляют во всём своём разнообразии колорит Самарского гостеприимства. Малые гостиницы отличает камерная обстановка, теплое внимательное отношение к гостям, позволяющее учесть все их пожелания. В настоящее время в Самаре малых гостиниц насчитывается более70. При этом их число продолжает с каждым годом увеличиваться, что говорит о популярности нашего города среди туристов и востребованности данного вида гостиниц.

 

2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в малых гостиницах г. Самара

 

Выбирая средства реализации конкурентной стратегии руководство самарских малых гостиниц должно в первую очередь опираться на собственный потенциал роста и развития. В качестве средств реализации выбранных стратегий необходимо использовать не только существующие преимущества в деятельности малых гостиниц, но и внедрять новые мероприятия:

1. Проведение оценки и аттестация малых гостиниц на категорию в рамках государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

2. Внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность малого гостиничного предприятия.

3. Эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг.

4. Обучение персонала как важнейший компонент в мероприятиях по повышению конкурентоспособности малой гостиницы.

5. Внедрение стратегии инновации.

Данные средства реализации конкурентной стратегии позволят малым гостиницам г. Самары расширить ассортимент услуг, сформировать спрос на перспективу, разнообразить и адаптировать программы обслуживания целевых клиентов, обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Предложенные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, позволят привлечь массовые группы туристов, что, в свою очередь отразится на загрузке номерного фонда и, соответственно, результатах финансово-хозяйственной деятельности малых гостиниц.

Кроме этого, ·необходимо разработать выбрать для ряда малых гостиниц новую АСУ на замену существующей.

Многие малые гостиницы полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно не смогут. Во-первых, в структуре гостиниц нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал малых гостиниц не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников малой гостиницы, а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.