Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Особенности обслуживания в малых гостиницах





 

Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.

Первый работник, с которым гости встречаются в малой гостинице, - швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает дверь автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства. Однако не у всех малых гостиницах есть швейцары. Штатная единица швейцара не приносит дохода малым отелям, ее дорого укомплектовывать. Только успешные малые гостиницы могут позволить себе иметь швейцара.

У регистрационной стойки гостя ждет портье. От портье зависит насколько быстро происходит оформление документов гостя - один из показателей качества обслуживания в малом отеле.

Когда регистрация завершается, к гостю подходит посыльный, чтобы провести его до номера. Посыльный выполняет ряд важных функций. Он объясняет расположение служб гостиницы, подробности их работы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя[32].

Служба безопасности отеля играет ключевую роль в создании его имиджа.

Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд дополнительных услуг отеля. Способность убеждать, толерантность, доброжелательность - неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванну, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем и домашний уют.



Способы и методы уборки в отелях постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему встречаться с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничной во время уборки помещений будут оставлять инвентарь, с которым работают в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания[33].

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в малых гостиницах, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение этих служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформление заказов на их услуги.

Службы малых гостиниц, участвующих в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей из того же вопросы. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены другие равноценные услуги.

Персонал всех категорий малого отеля должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность. Важнейшими качествами, необходимыми для работников гостиницы, которые свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в гостинице в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей[34].

Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже если они ведут неправильно.

Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые проблемы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтенном толерантному отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов[35].

В поведении обслуживающего персонала гостиницы абсолютно недопустимы развязность, пошлость, фамильярность и т.п. Специфика профессии работника отеля требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном. Персонал всех категорий гостиницы, вступает в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, который в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиницы обязаны строго соблюдать правила его ношения. Фирменная одежда помогает прибывающего или проживающему гостю легко найти представителя малого отеля, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии в чем-то или предоставления какой-либо помощи.

Услуги, предоставляемые в малых гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть как бесплатными, так и платными. Основной услугой малых отелей есть жительства. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых принадлежностей[36].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории. Например, в трехзвездочном отеле «Камелот» предоставляют такие платные услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов- переводчиков, организация продажи билетов в театры, в цирк, на концерты и т.д.; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта для гостей, вызов такси, прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги парикмахерской; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в малых гостиницах. Перечень этих услуг зависит от категории малого отеля. Не у всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей, в Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы этих предприятий должны быть удобными для гостей[37].

В состав дополнительных услуг по бытовому обслуживанию может входить следующее.

1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку или чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в прачечную (эту услугу могут оказать в гостиницах, где есть прачечная)). В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

2. Срочный ремонт и чистка обуви. В холлах высококлассных малых гостиниц могут стоять аппараты для чистки обуви. В номерах должны быть щетки чистки обуви и одежды.

3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и в администратора).

4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми).

5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуду, спортивный инвентарь и т.д.).

6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры; фотоуслуги.

7. Услуги парикмахерского, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но с определенной наценкой.

8. Доставка обеда в номер[38].

Обычно в каждом номере в папке с рекламой должны быть бумага, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать, номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили[39].

Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как уровнем комфорта гостиницы, так и его специализации. Они могут предоставляться в номере и в специализированных и помещениях или других помещениях. В одноместном апартаменте предоставляются: кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города. В номере должны быть кабельное и спутниковое телевидение, кондиционер, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка.

К наиболее распространенным дополнительных услуг в номере относятся стирка, чистка, глажка одежды; чистки обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов, вызов скорой помощи.

Дополнительные услуги в малых гостиницах могут определяться наличием неподалеку стиральных, портняжних и ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов, бизнес-центр, помещения для переговоров, аудио и видео оборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.

Дополнительные услуги можно заказать номера по телефону.

Малая гостиница работает, как правило, в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежала малая гостиница, она постоянно должна быть опрятной, равно как и прилегающая к ней территория. Указанное выше требует повседневной работы персонала по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений[40].

Процесс обслуживания гостей в малых гостиницах всех категорий имеет следующие этапы

- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

- Прием, регистрация и размещение гостей;

- Предоставление услуг проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг проживающим;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить очередной администратор, портье, кассир и паспортистка[41].

В свою очередь, особенностью курортной малой гостиницей можно считать индивидуальное обслуживание. Так как большинство гостей весь день отдыхает на пляже и в гостинице проводит только ночь, рассчитывать на заработок от дополнительных услуг не приходится. В большой гостинице гость может потратить много денег вечером, посетив СПА, поиграв на бильярде. Проблема малого отеля в том, что всего этого здесь нет. В этом случае приходится вести переговоры с партнерами, предлагающими экскурсии и другие виды услуг[42].

Основные требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы следующие:

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.

9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты[43].

Таким образом, в настоящее время существует большое число малых гостиниц в сфере гостеприимства. Хорошее обслуживание в малом гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг – это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Малые гостиницы работают хорошо, как отлаженный механизм, если в них все регламентировано.

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.