Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Нормативно-правовая база функционирования малых гостиниц





 

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ[44], Налоговый Кодекс[45], закон РФ «О защите прав потребителя»[46], закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»[47], Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»[48] определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма[49].

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.

Раздел I Общие положения. Даны основные нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.

Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.

Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.

«Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ разработаны в соответствии с ГОСТ[50].

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

- Национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;

- Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;

- Стандарты отраслей – ОСТ;

- Стандарты предприятий – СТП;

- Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций[51].

Кроме этого к нормативной документации по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами.

При осуществлении внешнеэкономической деятельности в сфере гостиничного сервиса можно использовать международные нормативные документы, регламентирующие, прежде всего взаимоотношения между гостиницами и турфирмами. К таким документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс отношений между гостиницами и турбюро». Эти документы носят рекомендательный характер и их следует принимать за основу при взаимоотношениях гостиниц и турбюро, расположенных в разных странах.

В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения конкурентоспособности предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию постояльцев.

Вместе с тем, как это не парадоксально, одной из проблем современного рынка малых отелей в полноценном законодательстве, точнее в его отсутствии. Да, в систему классификации включили понятия «мини-отель» и «малые отели», от 15 номеров и до 50 соответственно. По имеющейся системе классификации к ним выдвигаются требования не меньше, чем к аналогичному уровню крупных отелей. Но система классификации добровольная, даже если она будет обязательная, все равно это не нормативный акт. Они не могут поменять пожарные требования, они не могут поменять санитарные требования[52].

Соответственно, если выполнять требования к гостиницам в целом для малого отеля, то из 15 номеров у него останется 1,5 номера, потому что все остальное будет занято служебными помещениями, коридорами и тому подобным. Эта ситуация уже беспокоит всех в индустрии туризма. Пионером, принявшем изменения на региональном уровне, был Краснодарский край. Тогда были введены дополнительные упрощения для малых отелей, ряд изменений, коснувшийся в основном налогового законодательства[53].

В Петербурге, например, пытаются внести какие-то поправки к закону, но это все не может быть решено на региональном уровне полностью. И, несмотря на то, что сейчас Москва готовит изменения для документов законодательных актов, работает группа экспертов, малым гостиницам очень тяжело существовать. В любой момент к тебе могут прийти и организовать проверку, составить список замечаний и, как результат, - закрыть. Только для малого отеля любое закрытие на 1-2 дня равносильно смерти[54].

Еще одна проблема кроется в затратах на персонал. Если в обычном отеле затраты от выручки на персонал составляют от 10 до 30%, то в малом отеле эта статья расходов может доходить до 60%. Увеличение единого социального налога существенно повлияло на деятельность отелей, особенно на мини-отели, в которых всего 10-15 номеров. Это видно по тому же Петербургу, когда раньше хозяин отеля мог себе позволить иметь управляющего, завхоза, бухгалтера.

Теперь почти всем владельцам пришлось перейти на другую схему, когда роль управляющего достается самому хозяину, бухгалтер работает на полставки, завхоз либо отсутствует и закупки ведутся тоже собственником, либо он работает на полставки. Это вынужденные меры, чтобы сохранить ту же рентабельность предприятия, которая необходимо для существования отеля. Мы прекрасно понимаем, что, если этого не сделать, рентабельность неуклонно будет падать, а это значит, что через 2-3 года отелю будет не на что делать реконструкцию, вследствие чего качество будет снижаться.

Поскольку малый отель – это чаще всего семейный бизнес, то персонал должен быть готов работать уборщиком, портье, завхозом и бухгалтером. На таком предприятии все держится в одних руках[55].

Несмотря на то, что рынок малых отелей в России развивается уже около десяти лет, до сих пор эти средства размещения существовали в условиях законодательного вакуума, что делало их бизнес достаточно уязвимым. Работа над тем, чтобы прописать для сегмента малых гостиниц необходимые «правила игры» шла давно, но только в этом году произошло долгожданное событие - в России вступил в силу новый национальный стандарт ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»[56]. Стандарт внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года. Это первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров.

Новый стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до 50 номеров. Таким образом, теперь четко определяется, отели какого размера мы можем относить к категории «малые средства размещения». В «Разделе 3» стандарта даны термины и определения:

Малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.

Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.

Мини-гостиница, мини-отель: малое средство размещения с номерным фондом от пяти до пятнадцати номеров.

Меблированные комнаты: помещения, предназначенные для проживания туристов с ограниченным перечнем оказываемых услуг, как правило, без услуг питания и других дополнительных услуг[57].

Гостевые комнаты: комнаты, оборудованные мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляются услуги временного проживания.

Более того, в «Разделе 4» стандарта приведены классификационные группировки. К «аналогичным средствам размещения» разработчики стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы, хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.

Нужно отметить, что появление в стандарте классификационной группировки и определения «меблированных комнат» является большим шагом вперед. В стандарте ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»[58], на который работающие в этой отрасли опирались последнее время, присутствовали определения «коллективных» и «индивидуальных» средств размещения. Там не было прописано, что такое «малый отель», а что – «меблированные комнаты». Это создавало определенные трудности в работе отельеров, поскольку к меблированным комнатам периодически пытались предъявить требования как к гостиницам, опираясь на некоторые формальные признаки (наличие стойки рисепшн, нумерации комнат). Приходилось объяснять, что по принадлежности помещения – это не гостиница, а меблированные комнаты, расположенные в жилом фонде и оказывающие услугу, похожую на гостиничную, услугу меблированных комнат[59].

Согласно новому стандарту малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом. Здесь есть сноска, которую я считаю очень большой нашей победой. «За исключением меблированных и гостевых комнат, которые могут располагаться в части здания, подъезде жилого дома, на разных этажах и иметь общий вход с жильцами дома»[60].

Таким образом, теперь в соответствии с этим стандартом владелец меблированных комнат может смело подтверждать соответствие этому статусу и осуществлять свою деятельность (оказание услуг меблированных комнат) вполне легально, не опасаясь, что к нему будут предъявлять требования как к гостинице, расположенной в нежилом фонде. К тому же, «сдача в наем меблированных комнат» прописана в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности - код ОКВЭД 55.23.3. «Услуги меблированных комнат» есть в Общероссийском классификаторе услуг населению ОКУН 062104. Таким образом, услугу можно идентифицировать по ГОСТу, ОКВЭДу и ОКУНу.

Что касается требований к вывеске, в новом стандарте указано, что «малые средства размещения должны иметь вывеску с указанием наименования, режима работы и категории средства размещения, если такая присвоена». И здесь опять идет важная сноска: «за исключением меблированных и гостевых комнат».

Стоит обратить внимание на требования к оснащению малого средства размещения инженерными системами и оборудованием. Последние должны обеспечивать:

- круглосуточное электроснабжение всех помещений;

- круглосуточное горячее и холодное водоснабжение (в районах с перебоями в водоснабжении необходимо предусмотреть минимальный запас воды не менее чем на сутки с возможностью ее подогрева);

- поддержание температуры воздуха в жилых и общественных помещениях не ниже чем 18.5 С;

- естественную или принудительную вентиляцию, исключающую проникновение посторонних запахов в номера (комнаты) и общественные помещения;

- прием телевизионного вещания в номерах и/или помещениях общего пользования (холлы, комнаты для отдыха/приема туристов);

- телефонную связь коллективного пользования[61].

Малые средства размещения должны иметь канализацию или локальные очистные сооружения (при отсутствии возможности подключения к централизованным сетям). В зданиях малых средств размещения с этажностью более пяти этажей должен быть оборудован пассажирский лифт с круглосуточным режимом работы.

Отдельный пункт «Общих требований к малым средствам размещения» касается гостей с ограниченными возможностями. В документе говорится, что «при проектировании, строительстве новых и реконструкции старых зданий малых средств размещения необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания туристов с ограниченными возможностями в соответствии с требованиями действующего законодательства и ГОСТ Р 53998.

Важный момент – требование к площади гостиничного номера. Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при круглогодичном функционировании и 4.5 м2 – при сезонной работе. Последний момент упрощает ситуацию для средств размещения, которые функционируют ограниченный период времени. В их числе, например, загородные гостиницы и курортные отели в южных регионах страны.

К оснащению номера малого средства размещения новый стандарт предъявляет следующие требования:

- наличие набора мебели (кровати, тумбочки или прикроватного столика, стола, стула, шкафа или места для хранения одежды с вешалкой и полками);

- наличие инвентаря (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия, зеркало, прикроватный, потолочный и/или настенный, напольный светильники);

- наличие комплекта постельных принадлежностей и белья по числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);

- наличие не менее двух полотенец на каждого проживающего туриста;

- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;

- дверной замок с предохранителем или щеколдой[62].

Хочу обратить внимание, что в документе не прописаны требования к размерам и качеству кроватей, постельного белья и других составляющих оснащения. То есть в данном случае решение остается за отельером. Более детальные требования по этим пунктам появляются тогда, когда вы идете на получение конкретной звездной категории по системе классификации.

Полный санузел номера малого средства размещения должен иметь:

- умывальник с зеркалом и полочкой для туалетных принадлежностей;

- унитаз с крышкой;

- ванну или душевую кабину;

- корзину для мусора;

- занавес (кроме душевых кабин, угловых ванн или джакузи);

- полотенцедержатель, крючки для одежды;

- коврик;

- щетку для унитаза в футляре;

- туалетную бумагу с держателем и запасным рулоном;

- туалетное мыло или диспенсер с жидким мылом (с заменой по мере использования).

Оснащение неполного санузла включает:

- умывальник с зеркалом и полочкой для туалетных принадлежностей;

- унитаз с крышкой,

- щетку для унитаза в футляре;

- полотенцедержатель, крючки;

- туалетную бумагу с держателем и запасным рулоном;

- туалетное мыло или диспенсер с жидким мылом;

- корзину для мусора.

Нужно обратить внимание на санитарные объекты общего пользования. При отсутствии санузла в номере необходимо иметь один санузел на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на каждом этаже. Также необходимо предусмотреть одну душевую (ванную) на 10 человек, проживающих в номере без душа (ванны)[63].

Инфраструктура малого средства размещения также должна включать места для стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной), кухню, кухню-столовую или кухонный уголок (при отсутствии предприятий питания) и комнату для отдыха и приема проживающих туристов.

Отдельным пунктом в документе прописаны требования к услугам, предоставляемым в малых средствах размещения. Так, в малых гостиницах и в мини-отелях прием и размещение туристов должны осуществляться в режиме не менее 12 часов в день. Перечень услуг, которые необходимо предоставить гостю включает:

- вручение корреспонденции проживающим туристам;

- утреннюю побудку (по просьбе проживающих);

- ежедневную уборку номера, включая заправку постели;

- смену постельного белья не реже одного раза в пять дней;

- смену полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга и гладильной доски;

- хранение ценностей в сейфе/сейфовых ячейках в службе приема и размещения или в мини-сейфе в номере;

- медицинские услуги: медицинская аптечка, вызов скорой помощи;

- вызов такси (по просьбе проживающих);

- услуги компьютера, Интернета, факса.

Список требований к услугам, предоставляемым гостевыми и меблированными комнатами, короче: это прием гостей не менее 8 часов в сутки, уборка жилой комнаты к каждому заезду, смена постельного белья не менее одного раза в пять дней, смена полотенец не менее одного раза в три дня[64].

Владельцем малого средства размещения должны соблюдаться все требования по безопасности в соответствии с нормативными актами, на которые в документе дается ссылка. Также необходимо знать и соблюдать санитарно-гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и нормы. В числе требований: обеспечение питьевой водой, наличие необходимого противопожарного оборудования и инвентаря, уборка жилых комнат и помещений общего пользования, обработка белья, содержание прилегающей территории и мест общего пользования, содержание и обработка уборочного инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов. Конечно, пока здесь обозначены достаточно общие моменты. Так, существует большое количество нормативных документов, связанных с одной только противопожарной безопасностью. Возможно, со временем в стандарт будут добавлены более детальные требования по противопожарной и другим видам безопасности.

Нужно сказать, что в отличие от технических регламентов, национальные стандарты являются добровольными к применению. Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов в Российской федерации прописаны в ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации»[65]. Основные положения». И, тем не менее, владельцу малого средства размещения намного проще работать и оказывать качественную гостиничную услугу, когда есть четкий свод правил. Для управляющего гостиницей это упрощает переговоры с собственником, который должен понимать, почему он должен инвестировать в те или иные вещи. И, наконец, это важный нормативный доказательный документ, если какие-то вопросы и претензии возникают со стороны тех или иных проверяющих организаций.

Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть:

- в одноместных номерах – не менее 9 м2,

- в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего:

- при круглогодичном функционировании – не менее 6 м2;

- при сезонном функционировании – не менее 4.5 м2

В номере малого средства размещения должны быть в наличии:

- мебель (кровать, тумбочка или прикроватный столик, стол, стул, шкаф или место для хранения одежды с вешалкой и полками);

- инвентарь (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия), зеркало, прикроватный, потолочный и/или настенный, напольный светильники;

- комплект постельных принадлежностей и белья по числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);

- полотенца: не менее двух полотенец на каждого проживающего туриста;

- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;

- дверной замок с предохранителем или щеколдой;

- план эвакуации во время пожара;

- инструкция о действиях в чрезвычайных ситуациях и во время пожара.

Малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или могут занимать часть здания с отдельным входом. (За исключением меблированных и гостевых комнат, которые могут располагаться в части здания, подъезде жилого дома, на разных этажах и иметь общий вход с жильцами дома).

Малые средства размещения должны иметь вывеску с указанием наименования, режима работы и категории средства размещения, если такая категория присвоена (За исключением меблированных и гостевых комнат)[66].

Малые средства размещения подразделяют на следующие группы:

- малые гостиницы, малые отели. Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров.

- мини-гостиницы, мини-отели. Мини-гостиница, мини-отель: малое средство размещения с номерным фондом от 5 до 15 номеров.

- меблированные комнаты.

- гостевые комнаты.

В малых средствах размещения должны быть предусмотрены и оборудованы:

- места для стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной);

- кухня или кухня-столовая или кухонный уголок (при отсутствии предприятий питания);

- комната для отдыха/приема проживающих туристов.

В гостевых и меблированных комнатах предоставляются следующие услуги:

- прием и размещение не менее 8 часов в сутки;

- уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;

- смена постельного белья не менее одного раза в пять дней;

- смена полотенец не менее одного раза в три дня.

Исполнители услуг малых средств размещения обязаны соблюдать санитарно-гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и нормы в части: обеспечения питьевой водой (при отсутствии централизованного водоснабжения следует обеспечить наличие в малых средствах размещения бутиллированной питьевой воды); наличия необходимого противопожарного оборудования и инвентаря; уборки жилых комнат и помещений общего пользования; обработки белья (стирки, глажения, хранения); содержания прилегающей территории, мест общего пользования; содержания и обработки уборочного инвентаря; удаления отходов и защита от насекомых и грызунов[67].

Таким образом, малые гостиницы в целом – это хорошо развивающаяся в России и в мире отрасль. Во многих развитых странах, где туристская отрасль процветает, ставки делаются именно на эту категорию гостиниц, т. к. все большее и большее число людей предпочитает останавливаться на отдых в небольших уютных средствах размещения, где к каждому клиенту выбирается индивидуальный подход.

Малые гостиницы имеют свои специфические отличия как в правовом регулировании, так и в обслуживании клиентов.

Глава 2. Особенности деятельности и услуг малых гостиниц г. Самары

 

2.1 Общая характеристика деятельности малых гостиниц г. Самара

 

По оценкам департамента туризма Самарской области, для развития гостиничного бизнеса в городе потребуется примерно 10 млрд. рублей[68]. Но инвестиционного бума в данной сфере пока не наблюдается.

Одним из самых серьезных ограничительных факторов в гостиничном бизнесе Самары является низкий уровень развития гостиничного хозяйства, это касается, в первую очередь, уровня сервиса, соотношение цены и качества предоставляемых услуг, культуры обслуживания. Все это соответственно снижает конкурентоспособность гостиничного рынка Самарского региона, и туристы выбирают другие маршруты.

В сложившихся условиях многие владельцы малых гостиниц задумались над усилением своих позиций на самарском рынке.

Для того чтобы успешно функционировать сегодня и в долгосрочной перспективе руководство гостиничных предприятий должно уметь выявлять и прогнозировать то, какие трудности возникают и могут возникнуть на их пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для организации.

В условиях неопределенности внешнего окружения эффективности достигают лишь те предприятия, которые способны создавать и реализовывать на соответствующем организационном уровне долговременные стратегии для сохранения конкурентоспособности на рынке.

Например, проведенный мини-опрос постояльцев в самарской мини-гостиницах «Киев» и «Браво» показал, что большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле.

Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Такие отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Не большие Самарские гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций. Причем, в основном, гостиницы - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких в Самаре уже больше 70, а это результат взрывного роста таких гостиниц. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15-20 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Самары[69].

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто «домашнюю» атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники таких гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, повара и официанта одновременно, что требует особой подготовки[70].

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Самары типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Для оценки конкурентоспособности малого гостиничного предприятия и разработки конкурентной стратегии в выбранном сегменте необходимо использовать классическую модель SWOT–анализа[71].

Проведенный анализ малых гостиничных предприятий, функционирующих на территории Самары, позволил выделить следующие основные факторы, которые целесообразно учитывать в SWOT–анализе (приложение 1).

Предварительно рассмотрев сильные и слабые стороны, составим матрицу SWOT-анализа, представленную в приложении 2.

При этом стремление предприятий к увеличению прибыли всегда означает необходимость усиления их рыночной власти на рынке. Однако в практической деятельности фирмы чаще всего говорят не о необходимости усиления рыночной власти, а о получении преимуществ над конкурентами. Наличие у предприятия большей или меньшей рыночной власти по сравнению с конкурентами означает наличие у него преимуществ в чем либо над данными конкурентами. С этой целью предприятия разрабатывают конкурентную стратегию. Все разнообразие конкурентных стратегий можно свести к 5-ти основным видам действия 5-ти конкурентных сил. Согласно модели Портера выделяются следующие конкурентные силы, оказывающие постоянное действие на фирму:

1). Конкуренты внутри отрасли.

2). Угроза со стороны товаров заменителей.

3). Власть поставщиков.

4). Власть покупателей.

5) Угроза проникновение на рынок новых конкурентов[72].

Кроме этого, проведем оценку ситуации на рынке малых гостиничных услуг с помощью модели 5 конкурентных сил Портера (приложение 3).

Таким образом, проведенный нами анализ позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Самары:

-· основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

- рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

- экономические риски на текущий момент высоки, так как экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

- рост въездного туризма и продвижения бренда Самары могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

- в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

 

2.2 Анализ услуг, предоставляемыми малыми гостиницами г. Самара

 

Проводя анализ услуг, предоставляемых малыми гостиницами г. Самара (были проанализированы все 63 гостиницы, которые представлены нами в приложении 4), необходимо подчеркнуть, что каждая отдельно взятая самарская малая гостиница, конечно же, имеет свои отличительные черты, которые выступают в качестве ее специфики и конкурентно значимого фактора. Поэтому в нашем исследовании мы постарается не заострять особого внимания на отдельных малых самарских гостиницах, а выявить общие тенденции, в плане предоставления услуг свойственные всему массиву исследуемому виду гостиниц.

Нами были рассмотрены услуги 63 малых самарских гостиниц (см. приложение 4).

Проведенный анализ показал, что малые гостиницы г. Самары преимущественно сосредоточены в так называемой «старой» части города или же на окраине города (около р. Волги или в лесном массиве).

Соотношение самарских малых гостиниц по уровню звезд приведено в приложении 5.

Номерной фонд в большей мере (примерно на 90 %) представлен одноместными и двухместными номерами, а также номерами полулюкс и люкс. Около 10 % самарских малых гостиниц имеют трех и четырех местные номера (например, это мини-гостиницы «Джей Кей» и «Дом Сивре»)[73].

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в самарских малых гостиницах обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Чаще всего все эти функции выполняет дежурный администратор, так как это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

В подавляющем большинстве малых гостиницах г. Самары существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель грамотного обслуживания клиентов, для чего ее сотрудникам требуется владение всей информацией об данной гостинице и ее услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут.

Кроме этого, большинстве самарских малых гостиницах придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения при этом включают следующие пункты:

–восприятие каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

– давать каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

– всегда быть приветливым, улыбаться, но забывая при этом правила делового поведения;

– принимать клиента таким, каков он есть, не стараться его переделать;

– быть вежливы, но при этом вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – это самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– быть внимательными к клиенту;

– не позволять себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

– уметь владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– отвечать на любую грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставлять без внимания претензии и возражения клиентов;

– не бояться признать свою вину: в случае необходимости – искренне и своевременно извиниться – признак культуры;

– мотивировать каждый свой поступок;

– придерживаться согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держаться прямо, не опускать голову вниз, когда находитесь на виду, тем более, когда ведется разговор с клиентом;

– стараться равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывать о часах основного потока клиентуры;

– не позволять себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какая должность занимается;

– беречь честь своего учреждения[74].

В самарских малых гостиницах в подавляющем большинстве названные выше правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс самарских малых гостиницах с хорошей репутацией – это круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов.

Самарским малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

Практически во всех самарских малых гостиницах можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его – так формируется клиентская база. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают







Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2022 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.