Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Типологические характеристики различных групп потребителей услуг





Поведение потребителя – это деятельность, направленная на получение возможности пользования товарами и услугами и включающая процессы информирования, взаимодействия, принятия решений, которые предшествуют действиям потребителей или следуют за ними. Основа оптимального построения сервисного взаимодействия – это ориентация на потребителя с учетом существующих типологий, что снижает элемент непредсказуемости в сервисном взаимодействии. Сервисное взаимодействие – процесс, начинающийся с первого впечатления от зрительного контакта. Первый этап завершается привлечением внимания потребителя и взаимным включением в сервисное взаимодействие. Второй этап – сервисная коммуникация, процесс формирования энергетического канала взаимодействия в процессе которого непрерывно уточняются представления о социально-профессиональных, социально-культурных, социально-психологических и личностных характеристик потребителя. Завершение этапа – установление контакта. На третьем этапе по установившемуся каналу происходит взаимообмен информацией и воздействием, цель которого – решение проблемы потребителя продажей и предоставлением услуги. Представленный процесс может происходить и в свернутом виде. Ролевые отношения в сервисном взаимодействии. Ролевые отношения включают: соблюдение ролевой дистанции; сотрудничество в решении проблемы потребителя предоставлением услуги; соблюдение моральных норм общения, принятых в данном обществе. Ролевое поведение работника сервисной организации закрепляется в «профессиональной маске» - зафиксированной сумме стандартных поведенческих реакций. Они должны быть доброжелательны по отношению к потребителю. Типологии потребителей. Социально-культурные характеристики. Потребители различаются по следующим характеристикам, определяющих культурное поведение: принадлежность к определенной субкультуре, образование, образ и стиль жизни.
Идентифицируя принадлежность потребителя к той или или субкультуре, исполнитель услуги должен учитывать: - этнические, национальные пристрастия и интересы; - религиозные предпочтения и запреты; - культурные отношения и запросы; - др. сложности в установлении сервисной коммуникации. Образование как культурный фактор влияет на сервисное поведение: меняет социальный статус, образ и стиль жизни, следовательно и запросы. Образ жизни (и стиль, как его составляющая) определяет потребности. Различают 6 основных групп людей в зависимости от стиля их жизни: - базисная группа (люди с низкими доходами, низким статусом);
- примерные граждане (средний класс, базирующийся на сложившихся стереотипах поведения); - «молодые волки» (война за статус, за финансовое благополучие); - победители (люди с большими доходами); - интроверты (увлеченные люди, занятые делом, творчеством и замкнутые в себе);
- «мудрые» (сочетают высокий статус с компетентностью и большой уверенностью в себе). 2. Социально-демографические характеристики потребителей. Потребители подразделяются по социальным и социально-профессиональным группам. Социальная группа – однородная часть общества людей с похожими ролями в разделении труда, доходами, благосостоянием, занятиями. Социально-профессиональные группы: - рабочие, служащие (имеют профессию, но заняты монотонным трудом. Достаточно зарабатывают, стремятся к смене содержания и характера деятельности. В сфере услуг требуют высокого качества за доступную цену);
- учащиеся, студенты, интеллигенция ( связаны с обучением, образованием. Стараются расширить знания. Имеют невысокие заработки, выбирают более дешевые варианты услуг);
- торговцы, предприниматели, домохозяйки ( высокий заработок, особая чувствительность к моде, социальному престижу. Образ жизни относительно унифицирован, отсюда и отношение к услугам).
- фермеры, крестьяне (ищут специализированные товары и услуги, учитывающие их характер труда).
Демографические факторы. Выделяют следующие возрастные группы:
- дети, школьники (до 7 лет сильно влияют на родителей. Ориентация на потребности детей сильно влияет на сервисное поведение родителей. Школьники побуждают родителей на услуги, обладающие новизной); - подростки (ориентированы на среду сверстников. Высоко ценят смелость, переоценивают свою независимость при зависимости финансовой от родителей. Добиваются намеченной цели и сильно влияют на сервисное поведение родителей). - молодежь и студенты (до 25 лет) (несемейные, как правило, или имеющие недавно созданные семьи без детей. Чувствительны к новому, коммуникабельны. Характерны высокие запросы и к работникам сервиса. Сервисное взаимодействие более оптимально, если партнеры по сервису близки по возрасту); - люди в активном периоде жизни (20-60 лет) (возраст гармонии расцвет, вершина жизни. На сервисное поведение большое влияние оказывает семья. В выборе услуг часто руководствуются утилитарными мотивами – экономия, выгода, польза. До35 лет терпимы, неконфликтны. До 45 лет больше ценят удобства, комфорт, позволяют себе престижное и статусное потребление. Более требовательны и разборчивы. После 45 лет преобладают интересы, связанные с младшими поколениями семьи, с сохранением здоровья). - «золотой возраст» (старше 60 лет) (характерны терпимость, некапризность. Привлекательны услуги, связанные с лечением, отдыхом. Активны в сервисном взаимодействии. Необходимы подчеркнутая уважительность, внимательность. Такт). Кроме того, на сервисное поведение влияет пол. Сервисное взаимодействие протекает более успешно в смешанном варианте. Взаимодействие мужчины с мужчиной протекает менее согласованно , т.к. есть элемент соперничества. Женщины в такой ситуации проявляют меньшую волю к достижению результата. 3.Социально-психологические характеристики. Основные стереотипы поведения по ведущему объекту внимания. По значимости для человека той или иной сферы жизни, по отношению к партнеру по сервисной деятельности можно обозначить след. Образом:
-Экономический человек – бизнесмен, для которого деньги имеют наибольшее значение;
- технологический человек – организатор, которого интересует сам процесс действия, увлекают рабочие операции. Такой человек делает ставку на технику, на более полную реализацию ее возможностей; - психологический человек – ценит общение, может использовать психологию для достижения своих целей в работе с людьми ( часто успешен в работе сервиса); - этический человек – руководствуется традициями. Этическими нормами; - творческая личность – стремиться к нестандартности. Личностные особенности: -по эмоциональной чувствительности – необщительные, застенчивые, добродушные; - по волевым качествам – решительные, нерешительные; - по активности поведения – деятельные, неинициативные; - по скорости принятия решений – медлительные, торопливые, быстро ориентирующиеся; - по самостоятельности – доверчивые, недоверчивые. Потребительское поведение зависит от особенностей конкретного человека.



Тюнинг трансмиссии.

Трансмиссия автомобиля предназначена для передачи крутящего момента от двигателя к ведущим колесам. Ее составные части: сцепление (обеспечивает наличие или отсутствие связи между двигателем и коробкой передач), коробка передач (подает и перераспределяет мощность и крутящий момент от двигателя к приводным валам колес) и приводные валы. Трансмиссия любого, особенно спортивного автомобиля - важнейший механизм реализации динамических характеристик двигателя. Основную роль в трансмиссии играет коробка передач - даже с относительно слабым мотором машина может быть быстрой из-за правильно подобранных передаточных чисел КПП. Всем известно, что спортивные автомобили отличаются от серийных, в первую очередь, именно коробками передач, а уж потом моторами, кузовами и подвеской. Что же можно сделать со стандартной КПП?

Для начала меняется передаточное отношение главной пары на более высокое. При такой замене машина заметно прибавляет в динамике. Все очень просто: двигателю легче набирать обороты при более высоком передаточном коэффициенте главной пары. Конечно, как и всегда, есть своя оборотная сторона – приходится чаще переключать передачи, да и максимальная скорость автомобиля с более высоким передаточным отношением главной пары КПП значительно уменьшается. Можно даже примерно подсчитать, на сколько уменьшается максимальная скорость. Допустим, стандартная главная пара для автомобиля имела передаточное отношение 3,7, при этом его максимальная скорость составляла 180 км/ч. Затем установили главную пару 4,5, путем нехитрых подсчетов получаем максимальную скорость в 148 км/ч. На кроссовых автомобилях используются главные пары 5,1, т.е. максимальная скорость такого автомобиля составит всего 130 км/ч. В реально жизни достаточно неудобно использовать автомобиль с максимальной скоростью 130 км/ч. Поэтому и существует в доводке автомобиля некоторое разграничение на тюнинг и чистый спорт. То есть, как уже упоминалось, нужно придерживаться «золотой середины», выиграть в динамике ровно столько, чтобы не страдать от снижения максимальной скорости.

Далее, можно поменять шестерни передач на тюнинговые. Делается это для того, чтобы сделать разгон как можно более эффективным. Владельцы «восьмерок» и «девяток» наверняка знают, что, даже если сильно выкрутить двигатель на первой передаче, при переключении на вторую обороты резко падают, снижается и динамика автомобиля. Виной тому - слишком большой разрыв между передаточными числами 1-ой и 2-ой передач. Тюнинговые же ряды могут быть рассчитаны так, чтобы обеспечивать равномерный разгон автомобиля на всех передачах. Для этого передаточные числа некоторых передач изменяются по сравнению со стандартными, в итоге двигатель при разгоне работает в достаточно узком и наиболее удобном для себя диапазоне оборотов. Для гонок, стритрейсинга применяется несколько другая схема: первая передача делается как можно «длиннее». На длиной первой передаче двигатель легко набирает высокую скорость. Остальные передачи наоборот, сближаются, что позволяет оптимально реализовать мощность двигателя. При этом, чтобы не страдать от нехватки максимальной скорости, тюнинг-ателье «Глобус» предлагает установку дополнительно шестой передачи. Правильный подбор передаточных чисел главной пары редуктора, первичного вала и ведомых шестерен вторичного вала - залог согласованной работы трансмиссии. Передаточные числа подбираются в зависимости от мощностных и моментных характеристик двигателя, размера колес и самое главное - от пожеланий владельца автомобиля.

И конечно, после такой доработки КПП ей требуется максимально быстрое и четкое включение выбранной передачи. Конструкция с тяговым включением передач, обычная для переднеприводных автомобилей ВАЗ не обеспечивает четкого «попадания в передачу», и она существенно модернизируется путем применения более жестких пластиков и замены соединений шпилька-шплинт на ШС. Ход рычага переключения можно сделать короче, что позволит водителю быстрее передвигать рычаг. Для автомобилей переднеприводных автомобилей ВАЗ спортивного стала нормой установка жесткой страховочной тяги, соединяющей корпус КП с точкой крепления рычага переключения. Страховка обеспечивает их взаимную неподвижность и предотвращает самопроизвольное выбивание передачи при резком изменении тяги двигателя, а также при ударных и прыжковых нагрузках на подвеску и кузов.

Четкое включение передач может понадобиться не только в условиях соревнований, но и в повседневном движении по городу (особенно водителям, предпо­читающим жесткий, активный стиль езды). Кстати, в автомобилях достаточно серьезного уровня подготовки для более четкого включения передач применяются кулачковые КПП. Основное отличие от штатных коробок – полное отсутствие синхронизаторов. Кулачковые КПП имеют ряд преимуществ - выдерживают более высокие нагрузки (за счет прямой формы зуба и зацепления шестерня - кулачковая муфта); позволяют опытным пилотам тратить меньше времени на переключение передач за счет неполного выжима сцепления или вообще без выжима сцепления; в них не разрушаются синхронизаторы. Есть и небольшие неудобства – переключение передач секвентальное (последовательное), поэтому перейти с пятой, скажем, на нейтральную, можно только через четвертую, третью и т.д. И в работе эти коробки более шумные. В дополнение к изменению передаточных чисел передач и главной пары – установка дифференциала повышенного трения. Обычно дифференциал помогает колесам вращаться с разными угловыми скоростями, что полезно при поворотах, когда внутреннее колесо должно крутиться медленнее наружного, но иногда это серьезно мешает. Например, когда одно колесо буксует, второе вообще не двигается. В отличие от стандартного, в дифференциале повышенного трения часть крутящего момента от двигателя всё равно будет передаваться на колесо, имеющее лучшее сцепление. При установке дифференциала повышенного трения уменьшается пробуксовывание колес при старте (колеса вращаются с одинаковыми угловыми скоростями), автомобиль увереннее входит в повороты. Небольшие минусы, конечно, тоже есть - машина становится более «нервной» и водителю надо привыкнуть к изменившемуся поведению автомобиля. На поворотах возрастает усилие на руле. Кстати, чтобы снять усилие на руле «Глобус» рекомендует установку электроусилителя. Электроусилитель руля имеет сразу несколько преимуществ перед гидроусилителем при том же значительном эффекте. Во-первых, нет отбора мощности от двигателя за счет дополнительной нагрузки. Во-вторых, отсутствует необходимость обслуживания в процессе эксплуатации (нет жидкости, ремней, сальников). В-третьих, при увеличении скорости усилие на руле пропорционально возрастает (ЭУР полностью отключается после 70 км/ч) для повышения безопасности на трассе. В-четвертых, при выходе из строя руль просто останется без усилителя, тогда как при установленном гидроусилителе в случае поломки придется рулевым колесом прокачивать жидкость через золотники. Кто пытался вращать руль иномарки пи выключенном двигателе, поймет о чем речь. И, наконец, электроусилитель, предлагаемый в «Глобусе», сертифицирован и одобрен к применению АВТОВАЗом.

Еще один важный момент: сцепление автомобиля служит связующим звеном между двигателем и КПП, поэтому при увеличении мощности двигателя и установке главной пары с высоким передаточным числом необходима также и доработка сцепления.

В зависимости от исходных условий можно установить различные виды тюнингового сцепления. Наиболее приближенным к спорту является керамическое сцепление, которое (несмотря на увеличивающийся износ корзины сцепления и маховика) обеспечивает сцепление с двигателем практически без пробуксовок. Возможна также установка облегченного маховика, который дает реальный эффект при резком разгоне, уменьшая инерцию двигателя. Небольшой минус – обороты холостого хода становятся менее устойчивыми. Последний штрих – установка тюнинговых приводных валов, которые рассчитаны на передачу гораздо более высокого крутящего момента от двигателя на колеса. Услуга достаточно дорогая, применяется для очень мощных двигателей при беспощадной эксплуатации на плохих дорогам, например, в ралли.









Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2021 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.