Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Тема: Сущность и значение услуг в экономике.





Тема: Сущность и значение услуг в экономике.

• Социально-экономическое значение услуг.

• Сущность и содержание категории услуга.

• Классификация услуг.

Социально-экономическое значение услуг.

Влияние сферы услуг на развитие экономики вырежется в следующих закономерностях:

1- рост доли сферы услуг в ВВП (70,67 % средняя доля услуг в ВПП в развитых странах, в России 59,3%)

2-рост занятости в сфере услуг . В развитых странах за последние 5 лет прирост составил 5 %. А средний показатель в мире – 70%. А в России – 62%. Женщин в сфере услуг больше – 75 % в России.

Два показателя помогают разделить страны на 3 большие группы. 1-Страны с высоким уровнем развития сферы услуг, в этих странах коэффициент соотношения доли сферы услуг и производственного сектора в структуре ВВП и в структуре занятости населения составляет более 2. США, Япония, Канада, ЕС. 2- Страны со среднем уровнем развитием сферы услуг. Тут коэфициент соотношения от 0.5 до 1. Производственный сектор = Услугам. 3- Страны с коэфециентом менее 0.5. Страны с низким уровнем развития сферы услуг.

3 – Появление новых рабочих мест в сфере услуг.

4 -Рост международной торговли услугами.

5 -Сокращение бедности и обеспечение устойчивого развития.

Факторы наоборот. Какие влияют факторы на услуги.

1-Политика делигулировани и приватизация сервисных отраслей.

2-Социальные изменения.

3-Ускорение научно технического прогресса.

4-Тендеция к аутсорсингу.

5-Глобализация. - Международная торговля. Прямое иностранное инвестирование(макдак). Франчайзинг. Альянсы (авиокомпании).

2.Сущность и содержание категории услуга.

Услуга как социальный феномен представляет собой действия приносящие пользу помощь другому человеку. Услуга это действие.



Услуга как общественный феномен представляет собой результат трудовой целесообразной деятельности, выражающийся в полезном эффекте, направленном на удовлетворение какой либо потребности.

Услуга как экономический феномен – это благо в форме действия приносящее пользу потребителю направленное на удовлетворение его потребностей и выполняемых по индивидуальному или общественному заказу.

Услуга как объект управления является совокупностью условия результата и процесса формирования комплекса благ или выгод приносящих пользу потребителю направленных на удовлетворение его потребностей выполняемых по индивидуальному или общественному заказу.

Результат услуги – это изменённое состояние объекта услуги и удовлетворение потребности.

Объект услуги: человек, имущество.

Потребителями услуг могут быть: Отдельный гражданин, Организация-юр. Лица, Общество, Население.

Исполнителями услуг являются: люди физические лица и юридические лица.

Процесс обслуживания – процесс предоставления услуги в рамках которого происходит непосредственное взаимодействие потребителя и исполнителя услуги.

Общие характеристики услуг – 1.Неосязаемость. 2. Неотделимость от источника. 3. Несохраняемость. 4. Непостоянство качества.

Классификация услуг.

1.Отраслевая принадлежность.

2.Базовый подход к классификации услуг представлен интегральной классификацией.

  Объект услуги
Степень осезаемости процесса осблуживания   Человек имущество
Осязаемые Услуги направленные на человека(парикмахер, здравоохранение, пассажирские перевозки, общепит, спорт, верблюды, массаж) Услуги направленные на имущество( ветеринар, мойка, грузовые перевозки)
неосязаемые Услуги направленные на сознание человека (психолог, образование, театр, музей, концерты) Услуги по обработке информации (аренда, банковские услуги, страхование, связь)

 

3 Классификация услуг (этот вопрос и вся эта тема есть в электронном виде в документе тема 1)

Степень материальности результата услуг: Содержащие услуги, Чистые услуги , Смешанные услуги.

Степень стандартизации услуги: 1 Услуги выполняемые по индивидуальному заказу – высокая вариабильность характеристик, условие главное- только соотвествие требованиям заказчика, например парикмахерские услуги или услуги адвоката. 2. Услуги высокой степени стандартизации: как связь или услуги общественного транспорта, которы одновременно доступны всем одинаково. 3.Адапитруемые услуги – где есть элемент стандартизации и по индвид заказу, к примеру услуги здравоохранения.

Характер взаимодействия с клиентом: 1. Обезличенное обслуживание – когда клиент не взаимодействует с другим человеком. 2. Непосредственное общение с клиентами 3. Простой сервис – например ресторан. 4. Клиентский сервис – врач зубной, дипломный руководитель. 5. Контрактный сервис. B2b.

 

ТЕМА 2: Качество услуг как объект управления. Сущность модели и категориальный аппарат.

1.Качество услуг: Содержание, эволюция и ключевые понятия.

2.Качество услуг и удоволетворённость потребителя

3.Современные модели качества услуг.

4.Модель ценности услуги

Качество услуг: Содержание, эволюция и ключевые понятия.

1подход- соответствие качеству как абсолютной оценки – Качество услуг рассматривается как суждение потребителя о совершенстве или превосходстве услуги, данный подход.

2 подход- самый старый и самый популярный- Качество услуг рассматривается как соотношение ожиданий и восприятия услуги потребителя. Л.Берри , А.Парашурман, В.Цейтатль. ТИПЫ ожиданий: предсказательные- это ожидание того как орг будет оказывать услугу. Нормативные ожидания – представления что должно проихсодить в оргнизации по представлению потребителей, что должно происходить в орг по представлению потребителя. Ожидания совершенства - как должна работать лучшая организация в данной отрасли. Ожидания адекватности – ожидания относительно минимального уровня услуг, которые будет готов принять потребитель. Ожидания по мнению учёных формируется в процессе сервисного путешествия не прерывно изменяясь. Важной категории в управлении качеством услуг является опыт. Опыт можно рассматривать с 2 точек зрения. Первая точка зрения рассматривает опыт как всю совокупность знаний, поведений. Вторая точка – рассматривает опыт как конкретный факт взаимодействия с сервисной организацией. Как опыт приобретения услуги.

3 подход – Основан на концепции интерактивного качества. Его представителями считают, что качества услуг основано на сравнении ожиданий и восприятия услуги как потребителя так и исполнителя услуги.

4 подход – предполагает что качество услуги полностью соответствует восприятию услуги клиентом и не имеет отношения к ожиданию.

Современные модели качества услуг.

Модель Кристофера Грёнроос.

Он первый понял что услуга состоит из двух составляющих –

Модель качества услуги Грёнросса

Фанкциональное качество(отвечает на вопрос как?) и техническое качество(отвечает на вопрос что). Которое влияет на имидж организации. А имидж влияет на воспринимаемое качество услуги.

Техническое каечство характеризует качество результата услуги.

Фторая модель принципиально другая.

Хейвуд Фарлер

Тут рисунок пирамиды. В папкев документе тема 2 там есть оба.

 

Модель ценности услуги

ДЗ- ПО своей сфере услуг рассмотрите как табличка классифицировать привести примеры подробнее и попытаться выделить все 4 штуки. Из Музея.

Второе задание я прослушал и вроде так же описать процессы.

 

Лекция.

Первоначально в УК в сфере услуг понятие ценности, было основано на понимании экономической сущности данной категории, когда ценность для потребителя определяется полезностью товара и его ценой.

Развитие понимания ценности получило в работах американских учёных как Джозев Кроннинг и С.Тейлор. Они рассматривают ценность услуги как результат сравнения тех выгод и положительного опыта которые приобрёл клиент и затрат которые ему пришлось понести.

Модели ценности услуги за деньги.

Первый Элемент модели – Затраты. 1. Затраты на поиск услуги. (затраты времени, физ.усилия,) 2. Затраты на приобретение услуги(некоторые фин затраты, физ. Нагрзуки, психологическая услуга, сенсорные раздражители, временные затраты). 3. Затраты после приобретения услуги.(затраты на поддержание эффекта от услуги, внеплановые затраты)

Второй элемент модели – выгоды от услуги – это все действия и результаты по мнению клиента он приобрёл.

Третий элемент – качество обслуживания

4 эелемент -- репутация и имидж организации

5 эелемнт – время на приобретение услуги

6 элмент – время действия услуги

В настоящее время развивается новая концепция ценности в использовании. 2004 году. Данная концепция указывает на то, что представление о ценности сугубо индивидуально для каждого человека и формируется в процессе использования услуги. Клиент или потребитель явлется сопроизводителем услуги.

Модель ценности в использовании была предложена в 2008 году. Сараой Стран Стрм.

На входы мы имеет технические и материальные возможности сервисной организации.

- Функциональном ценностном предложении

- Эмоциональное ценностное предложение

Эти предложения проходят через фильтр – ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ и СИТУАЦИОННЫЙ ФИЛЬТР

Функциональные и эмоциональные составляющие – Опыт использования услуги. – Представоление о ценнсоти услуги.

 

Принципы разработки услуги

Опоздал на пару немного. 1 апреля.

5. Разработка процессов обслуживания с учётом интересов потребителей и сотрудников.

6.Мак4симальное упрощение процесса обслуживания.

7.Одновременная разработка открытых и скрытых операций.

8.Разработка процессов

9.Определение степени участия потребителей

10.Созданире гибкости и надёжности в системе.

11.Создание лоялностей сотрудников и потребителей.

12.Непрерывное улучшение.

Методы разработки услуги

Типо разобрали. Он у нас где-то есть.

 

Тема: Сущность и значение услуг в экономике.

• Социально-экономическое значение услуг.

• Сущность и содержание категории услуга.

• Классификация услуг.









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2018 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.