Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную оплату, им нужно предоставить качественно составленное документно-информационное сопровождение клиентов от «входа» до «выхода»





Правильно составленные документы демонстрируют уважение к правам клиентов, юридическую ответственность и честность персонала, заботу об интересах потребителей услуг.

Чем выше качество и полнее пакет документно-информационного сопровождения пациентов (клиентов), тем выше конкурентная способность клиники, ее привлекательность для посетителей, тем продуктивнее работа персонала передней линии.

Критерии качества документно-информационного сопровождения:

1) соответствие юридическим нормативам, Приказам Министерства здравоохранения и рекомендациям СтАР;

2) отражение интересов потребителей услуг;

3) соответствие «законам читабельности» - информация изложена простым языком, легко понимается, запоминается, воспринимается зрительно (этому способствуют хороший стиль изложения, уместные абзацы, использование разных шрифтов, высота букв);

4) соответствие «законам коммуникабельности» - документы приятно взять в руки, они отпечатаны на хорошей бумаге, имеют логотип клиники, что свидетельствует об уважении клиентов и материальной состоятельности производителя услуг;

5) соответствие векторному принципу – документы согласованы между собой и не содержат противоречий, по мере прохождения клиентом пути от «входа» до «выхода» персонал постепенно усиливает свое информационное и психологической воздействие на него, каждый предыдущий участник вектора «работает» на последующего, а каждый последующий учитывает вклад предыдущего; все формируют у пациента впечатление: «У нас – лучше, чем у других».

В результате усилий одушевленных и неодушевленных участников векторного воздействия (контактный персонал и документы сопровождения) возникает синергический эффект, который превышает влияние любого отдельного участника воздействия на клиента при достижении желаемых целей – создание конкурентоспособного качества услуг и обслуживания, увеличение потока пациентов.



Пакет документов сопровождения, отвечающих всем критериям качества и грамотно предлагаемых потребителям, -

«продаваемый» продукт, в том смысле, что клиент вносит их в вывод: стоимость услуг клиники оправдана.

Подведем итог:

Для успешной работы администраторов руководители клиники должны создать необходимые предпосылки. Наивно думать, что достаточно ограничиться подбором вежливых и улыбчивых девушек, и они будут эффективно работать сами по себе.

Неэффективные системы оценки и оплаты работы администраторов.

Установление всем администраторам одинаковой оплаты за рабочую смену или в месяц.

Недостатки системы:

- действует принцип уравниловки, который всегда осуждают сотрудники;

- они не заинтересованы в профессиональном росте, так как данная система оплаты его не стимулирует и не мотивирует;

- игнорируется квалификация сотрудника, его профессиональный уровень и качество труда;

- добиться повышения заработков администратор может только одним путем - брать больше смен, но это приводит к снижению качества его работы;

- если руководитель захочет повысить оплату кому-либо из администраторов, он вынужден будет повысить ее всем либо отказаться от данного способа оплаты труда,

- за установлением одинаковой оплаты всем администраторам видна стратегия неграмотных менеджеров - экономить во вред доходам клиники.

o На семинаре-тренинге три администратора из одной клиники делятся мнениями, не скрывая возмущения:

«У нас все администраторы, включая новичков, получают одинаковую ставку. Директор даже слышать не желает о пересмотре свой позиции».

Менеджерам надо понять:

Нельзя экономить за счет подготовки администраторов,

Создания надежной системы оценки эффективности их работы

И низкой оплаты их достижений.

Равнение на среднюю зарплату администраторов в клиниках города.

Недостатки системы:

ü «средняя зарплата администраторов в городе» - понятие сомнительное, не ясно кто, как и когда вывел «среднюю», значит, сотрудники всегда с недоверием будут относиться к оплате, основанной на сомнительном доводе;

ü ваши администраторы могут знать, что в некоторых клиниках платят больше заявленного вами «среднего», следовательно, вы провоцируете недовольство своей методикой оплаты их труда;

ü не понятно, на кого вы ориентируетесь – на клиники, где работа администраторов организована лучше, так же, как у вас, или хуже;

ü если вы хотите, чтобы ваши администраторы имели конкурентные преимущества, работали лучше, чем в других клиниках, то они будут рассуждать так: за среднюю по городу зарплату, нас заставляют работать больше и лучше. Значит, по их мнению, вы не справедливы или принимаете своих сотрудников за простачков, которые не способны ориентироваться в ситуации на рынке услуг.

o Из бесед с администраторами, которые решили сменить место работы:

«Уходим, потому что за последнее время с нас стали требовать значительно больше, а платят, как в других клиниках, где работать проще и не надо напрягаться».

«У нас провели учебу, ввели новые параметры оценки нашей работы, а платят по-прежнему мало».

Если вы не обозначили администраторам перспективы

Увеличения оплаты за успешную реализацию полученных знаний,

То мотивировали их на поиск нового места работы

Или вызвали сопротивление вашим возросшим требованиям.

Повышение оплаты труда под давлением администраторов.

Нередко инициативные сотрудники настаивают на повышении оплаты и приводят руководителям такие аргументы: «вы давно не повышали нам зарплату», «в других клиниках зарплата администраторов выше», «цены в магазинах выросли», «я одна воспитываю ребенка».

o В одной клинике конфликт с хозяином приобрел категоричную форму:

«Если вы не повысите оплату, мы все подадим заявление об увольнении».

И действительно написали заявления, полагая, что клиника без них не обойдется. Но хозяин отказал увеличить оплату, в результате уволилась только одна девушка, которая подняла «бучу».

o В другой клинике владелец поддался требованиям администраторов и повысил оплату.

Следом о повышении зарплаты поставили вопрос ассистенты, пришлось удовлетворить и их просьбу. Спустя некоторое время хозяин понял: зарплату повысил, но качество работы осталось на прежнем уровне.

Естественно, периодически необходимо повышать оплату труда сотрудникам, но делать это надо обоснованно, технология такая:

· обучите администраторов работать лучше,

· дайте время на усвоение знаний,

· затем объективно оцените достижения каждого,

· на основе полученных показателей повышайте зарплату тем, кто заслужил.

Многие сотрудники ставят телегу впереди лошади:

Увеличьте нам зарплату, и мы будем работать лучше.

Такая логика противоречит основам бизнеса.

Начисление заработной платы осуществляет хозяин или директор клиники

По своему усмотрению.

Недостатки системы оплаты:

- методика основана на допущении, будто руководитель объективен, знает, чего добивается в работе администраторов. Однако такой подход зависит от управленческой и психологической компетентности руководителя, понимания им сути маркетинга и грешит личными пристрастиями.

- часто данная методика оценки кадров является продолжением субъективизма, который проявился на стадии отбора администраторов. На работу были приняты малопригодные к этой роли женщины и девушки, но, очевидно, владелец или директор не смог своевременно заметить это обстоятельство.

o Фиксируется такая связь явлений: непрофессиональный отбор кадров становится причиной непрофессиональной работы администраторов.

Менеджер, неподготовленный к отбору кадров, принимает на работу неперспективного претендента, ориентируясь на его внешний вид, умение улыбаться, относительно свободное владение речью. При этом не выявляются его интеллектуальные способности, свойства характера, волевые и нравственные качества.

Через некоторое время выясняется, что администратор не справляется со своими обязанностями, особенно в аспекте общения с клиентами, проявляет безответственность, не обязателен, обманывает, конфликтен, не способен менять свой стиль работы даже после обучения. Начинаются увещевания, усиливаются наказания. Уволить сразу рука не поднимается – затрачены деньги на обучение, жаль человека. И все же приходится с ним расставаться.









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2018 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.