Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Классификация видов межличностных управленческих коммуникаций





Признак классификации Виды коммуникаций
Личная активность Активные Пассивные  
Количество участников Двухсторонние Многосторонние  
Способ Устные Письменные, компьютерные Телефонные
Направление Восходящие Нисходящие Горизонтальные

 

Для того, чтобы межличностная коммуникация состоялась, необходимо наличие как передатчика, так и приемника. Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. При помощи обратной связи передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двухсторонний процесс.

1. Намерение. Целью эффективной обратной связи являются улучшение качества работы и повышение ценности каждого отдельного работника. Она не должна осуществляться в форме личных нападок, унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека. Эффективная обратная связь должна быть обращена, в основном, к отдельным аспектам трудовой деятельности.

2. Конкретность. Эффективная обратная связь должна обеспечить реципиентов конкретной информацией, благодаря которой они могут понять, как можно исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательность. Эффективная обратная связь должна носить, скорее, описательный характер, чем оценочный. Она должна содержать объективные сведения о том, что сделал работник, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую может использовать работник для улучшения качества своего труда. Ее целью не является критика сотрудников. Надо исходить из того, что если работник не может что-либо исправить, то об этом не следует и упоминать.



5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться своевременно, как правило, чем скорее, тем лучше для дела. В этом случае, работник имеет возможность лучше понять, о чем говорит его начальник, и внести коррективы в свои действия.

6. Готовность.Для того чтобы обратная связь была эффективной, работники должны быть готовы ее воспринять. Если же работникам ее навязывают, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать обратную связь. Хорошим способом проверки является просьба воспроизвести основные положения информации. Помимо этого, руководитель может следить за реакцией своих работников, чтобы понять, насколько хорошо они его поняли.

8. Достоверность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Естественно, если информация неверна, то подчиненный может попытаться внести ошибочные коррективы в свои действия, чем, лишь усложнит проблему.

11.3. Нисходящие коммуникации. Цели и методы нисходящих коммуникаций.Существует несколько целей коммуникаций, направленных сверху вниз.

· Поставить конкретные задачи по выполнению работы.

· Обеспечить информацию о принятых в данной организации процедурах и практике.

· Обеспечить информацией, касающейся смысла исполняемой работы.

· Проинформировать подчиненных о качестве их работы.

Процесс коммуникаций, который ограничен сообщениями о непосредственно выполняемых обязанностях и не дает никакой информации о качестве работы и общих направлениях и целях, оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной атмосферы, которая препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных коммуникаций. Правильно построенная передача информации о смысле выполняемой сотрудником работы, ее связи с общими целями организации и качестве труда работников может принести организации существенную пользу.

Средства, используемые для нисходящих коммуникаций. Нисходящие коммуникации традиционно осуществляются с помощью разнообразных как печатных, так и устных средств распространения информации. Примерами печатных средств распространения информации являются инструкции, журналы, газеты и письма, рассылаемые на дом или выдаваемые на работе, доски объявлений, плакаты и т.д.

Примерами устных средств, используемых в системе, являются прямые приказы, исходящие от руководителей, речи, заседания, программы для служащих, передаваемые по внутренним телевизионным сетям, публичные выступления и телефонные указания, Разнообразие средств коммуникаций свидетельствует о том, какой внушительный поток информации обрушивается на служащих компаний со стороны руководства.

Способы улучшения нисходящих коммуникаций.Некоторые компании пытаются разрешить проблемы, связанные с нисходящими коммуникациями, с помощью новейших информационных технологий. Так, например, Управление городского транспорта Нью-Йорка использует информационную систему, которая в случае поломки одного из автобусов мгновенно передает на компьютер станции технического обслуживания данные о профилактике и ремонте этого автобуса за последние шесть месяцев. Однако самая большая проблема заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Нисходящий поток информации может оказывать следующие воздействия на ее получателя.

1. Интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления.

2. Люди более открыты для тех сообщений, которые созвучны имеющимся у них представлениям, идеалам и ценностям.

3. Сообщения, которые не соответствуют ценностям человека, вызывают большее сопротивление.

4. Поскольку люди испытывают постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют.

5. Когда люди видят изменения в своем окружении, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.

6. На коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться в одной ситуации ценным, в другой может оказаться неприемлемым.

В том случае, если менеджеры будут понимать, как коммуникации воздействуют на их подчиненных, и адекватно на это реагировать, процесс коммуникаций может стать более эффективным. Если нисходящие коммуникации являются действительно эффективными, сотрудники работают значительно лучше, и индивидуально, и в группах.

11.4. Восходящие коммуникации. На практике, исключая контроль за обратной связью, нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими. Если нисходящий процесс носит директивный характер (приказы, инструкции, информация и распоряжения), то восходящий процесс, по самой своей природе, практически полностью, лишен этого директивного характера. Для эффективных восходящих коммуникаций необходим свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Традиционно, во многих компаниях, подход, основанный на бюрократических полномочиях, превалирует над подходом, основанным на делегировании полномочий, вследствие чего восходящие коммуникации, зачастую, подавляются, используются во вред делу или им, вообще, не уделяется никакого внимания со стороны менеджмента. Во многих случаях, работники просто боятся высказывать руководству свое мнение, особенно, если приходится сообщать плохие новости.

Методы повышения эффективности восходящих коммуникаций. Иерархическая организационная структура компании представляет собой практически единственную формальную основу, традиционно использовавшуюся для осуществления восходящих коммуникаций. Однако, как показывает практика, иерархия работает не слишком хорошо. Ниже приведен ряд способов, которые могут повысить эффективность восходящих коммуникаций.

1. Процедура обжалования. Предусмотренная в большинстве коллективных трудовых договоров процедура обжалования позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работников от произвола их непосредственного начальника. Возрастает число компаний, в которых созданы специальные комитеты для рассмотрения жалоб. В эти комитеты входят три человека, находящиеся на нижнем уровне управления, а также два представителя руководства; решения комитета обязательны для обеих сторон.

2. Политика «открытых дверей». Имеется в виду, что дверь руководства в буквальном смысле постоянно открыта для сотрудников. Открытые двери – это как бы постоянно действующее приглашение войти и поделиться любыми соображениями. К сожалению, политика открытых дверей редко претворяется в жизнь.

3. Консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из компании. Отдел кадров может значительно усовершенствовать процесс восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, периодических опросов для выяснения мнения работников, а также неформальных интервью с сотрудниками, уходящими из организации. Эти формы коммуникаций могут предоставить весьма ценную информацию.

4. Вовлечение. Методы принятия решений, основанные на вовлечении работников, в значительной мере способствуют установлению эффективных коммуникаций. Сотрудники могут привлекаться к принятию решений неформально либо могут участвовать в организованных программах, таких, как комитеты младших по должности, объединенные комитеты с участием представителей профсоюзов и менеджмента, сбор предложений от сотрудников и кружки качества. Исследования свидетельствуют о том, что работники, активно участвующие в коммуникационных сетях, испытывают большее удовлетворение от своей работы, более преданы своей организации и работают лучше.

5. Представитель. Назначение специального представителя от менеджмента для осуществления восходящих коммуникаций является эффективным приемом, который, правда, не нашел пока широкого применения.

Идея метода родилась в Скандинавии; она имела своей целью обеспечить некоторую отдушину для тех людей, с которыми обошлись несправедливо или же, для тех, кто чувствует себя лишь незначительным винтиком в огромной бюрократической машине управления. Позднее, этот метод приобрел популярность в американских государственных, военных учреждениях и университетах.

Возможно, наиболее эффективный и простой способ, благодаря которому руководство может улучшить восходящие коммуникации, – развитие навыков слушания и внедрение соответствующих систем коммуникаций.

Вот несколько практических рекомендаций, как осуществлять активное слушание:

●поддержание внимания;

●использование измененных формулировок;

●демонстрация эмпатии (понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир);

●использование зондирования, чтобы разговорить собеседника;

●поощрение предложений;

●синхронизация общения, т. е. определение того, когда следует вступить в разговор, а когда надо дать высказаться собеседнику.

Виды информации для восходящих коммуникаций.В целом информация, предоставляемая работниками, может быть разделена на два основных вида; личная информация о мыслях, установках и деятельности; информация, которая имеет технический характер и является обратной связью относительно производственной деятельности (важным фактором контроля в любой организации). Информация личного характера обычно формируется из того, что говорят работники своим руководителям. Ниже приведено несколько примеров подобной информации.

· Какую работу они выполнили.

· Какую работу выполнили их подчиненные.

· Какую работу выполнили другие сотрудники, работающие вместе с ними.

· Что они считают необходимым предпринять.

· Какие у них проблемы.

· Какие проблемы существуют у них в подразделении.

· Что следует пересмотреть в практике и политике компании.

Второй тип восходящей информации – обратная связь для обеспечения контроля. Примером здесь может быть бухгалтерская отчетность, анализ которой необходим для выживания организации. Центры, где принимаются решения, используют обратную связь для оценки результатов деятельности организации и ее корректировки, чтобы гарантировать достижение целей.

11.5. Интерактивные (горизонтальные) коммуникации. Коммуникации с лицами, равными по положению в организации, обеспечивают работнику необходимую социальную поддержку. Для организации это может иметь как положительные, так и отрицательные последствия.

Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации, интерактивные коммуникации оказывают на организацию положительное воздействие.

Однако, если в группе сотрудников, стоящих на одном уровне, не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные и даже деструктивные формы.

Цели и методы интерактивных коммуникаций.Как вертикальные коммуникации служат в организации для достижения нескольких целей, так и необходимость в интерактивных коммуникациях обуславливается несколькими причинами. Можно выделить четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

1. Координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей системы.

2. Решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если возникает угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод "мозгового штурма".

3. Обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными.

4. Разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт или конфликт между отделами.

Традиционными мероприятиями, которые помогают достичь этих основных целей, являются собрания отделов или более крупных подразделений, а в последнее время используется практика работы в командах. Подобные встречи, а теперь и команды, которые существуют в большинстве организаций, представляют собой основные формы осуществления интерактивных коммуникаций.

Как и на нисходящие коммуникации, на интерактивные коммуникации сильно воздействуют новейшие технологии, связанные с использованием компьютеров, телефонов и телевидения. Члены организации, находящиеся рядом или в разных частях света, могут общаться с помощью компьютерной сети. Так, например, фирма Hewlett-Packard для стимулирования обмена идеями и технологическими решениями одновременно проводит около 60 компьютерных конференций. Проведению конференций, участники которых находятся в разных местах, может помочь использование телевидения. Как показывает практика, это гораздо дешевле, чем сбор всех участников в одном месте. Кроме того, подобные конференции значительно эффективнее телефонных переговоров, поскольку участники могут общаться друг с другом, как бы лицом к лицу.

11.6.Невербальные коммуникации. Невербальные коммуникации, которые иногда называют "языком молчания", можно определить как «бессловесные реакции человека (такие, как жесты, выражение лица) на изменения в окружающей среде, через которые люди передают вербальные и невербальные сообщения». Таким образом, коммуникация может осуществляться и тогда, когда человек говорит, и тогда (что не менее важно), когда он ничего не произносит.

Пластика тела и параязык.Существует множество форм невербальных коммуникаций. Больше всех известен язык телодвижений. Движения нашего тела могут передавать смысл сообщения. Эта форма общения включает выражение лица, а также позу и жесты.

Опытные торговые и рекламные агенты используют для достижения успеха свои знания о глазах людей. Например, если человек взволнован или возбужден, у него расширяются зрачки. Раздумывая над предложенной ценой, покупатель бессознательно подаст внимательному продавцу сигнал, что цена для него приемлема.

Некоторые цвета или формы производят большее впечатление, чем другие, и эта реакция отражается в глазах покупателя. Обладая подобной информацией, специалисты, работающие в сфере торговли, могут изменить свои продукты таким образом, чтобы они были более привлекательными для покупателей, по сравнению с другими товарами.

Наряду с такими общеизвестными жестами, как крепкое рукопожатие или прикосновение к собеседнику с целью подчеркнуть важность сообщения, положение и движения нижних конечностей, как считает специалисты в данной области, представляют собой главное выразительное средство.

В языке телодвижений важную роль играет даже одежда человека. Так, например, в бестселлере "Одежда для успеха" отмечается: "Наиболее солидное впечатление вы произведете, если наденете костюм в тонкую полоску, затем в порядке убывания следуют гладкий костюм, костюм в широкую полоску и клетку. Если вам крайне важно выглядеть импозантно, выбирайте темные костюмы в тонкую полоску". В дополнение к одежде внешность в целом также имеет большое значение.

На основании опроса, проведенного среди клиентов, один консультант пришел к выводу, что внешняя привлекательность "является единственным наиболее существенным фактором, определяющим ваш успех на каждом этапе вашего жизненного пути. Люди, наделенные привлекательностью, считаются более приятными, умными, способными, а также, более предпочтительными в качестве партнера и лучшими работниками".

Помимо действительно бессловесных проявлений невербальной коммуникации, таких, как язык телодвижений, время (например, приход вовремя или опоздание), пространство (например, то расстояние, на которое приближается к вам собеседник, или расстояние между стульями в зале для заседаний), существуют способы вербализации важных параметров невербальных коммуникаций, которые, иногда, называют параязыком.

К параязыку относятся тембр, громкость, скорость речи, высота тона, разного рода восклицания и звуки (такие, как "а", "у", или "ага"), смех или зевок. Безусловное значение имеет также и то, кто именно говорит (например, кто просит добровольцев помочь: начальник или просто сослуживец), в какой ситуации это говорится (например, в кабинете начальника или в спортивном зале).

Повышение эффективности невербальных коммуникаций. Как и для других видов коммуникаций, имеются конкретные рекомендации для лучшего понимания невербального поведения других людей. Ниже приводятся некоторые из них.

· Рассматривайте происходящее в рамках конкретной ситуации. Если невербальное поведение представляет собой эмоциональную реакцию, она отражает происходящее в данный момент и может способствовать лучшему пониманию невербального поведения человека.

· Принимайте во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений. Если наблюдается подобное расхождение, это должно послужить сигналом для более тщательного выяснения истинной ситуации. Иногда невербальные сигналы являются более точными, чем слова.

· Старайтесь наблюдать мельчайшие детали невербального поведения. К примеру, искреннюю улыбку обычно можно отличить от неискренней.

Межкультурные различия также играют важную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций.

В целом невербальные характеристики исключительно важны в межличностном общении, и им должно уделяться столько же внимания, сколько новейшим телекоммуникационным технологиям.

Зрительный контакт.Основные цели:

1. Получить определённую информацию

2. Продемонстрировать своё внимание и интерес

3. Побудить к взаимодействию и контролировать его ход

4. Выразить своё превосходство, угрозу или психологически повлиять на оппонента

5. Выражать свою реакцию в процессе общения

6. Определять состояние и установки собеседника

Улыбка. Является таким же неотъемлемым компонентом успешного общения, как и зрительный контакт. Служит не только установлению и поддержанию контакта с собеседником, но и улучшает Ваше собственное психологическое состояние.

Мимика. Существует лишь 6 основных типов выражения лица, присущих человеку, когда он испытывает:

· Радость, 2. Печаль, 3. Отвращение, 4. Гнев, 5. Страх, 6. Интерес

Страх и печаль обычно ищут в глазах. О радости свидетельствуют щёки, рот и опять же глаза. Об удивлении судят по лбу человека, движению глаз и губ. Гнев искажает все черты лица, а не только изменяет линию бровей и цвет лица, как полагают многие.

Движения головы. Наиболее распространённое движение головой в процессе беседы – кивок. Его происхождение лежит в преклонении головы перед собеседником. Существует два способа применения кивка.

1. Если Вы испытывает позитивные чувства по отношению к тому, что говорит собеседник, Вы киваете в такт его речи непроизвольно. Наоборот, если Вы начинаете кивать в процессе разговора, то непроизвольно начинаете испытывать позитивные чувства.

2. Вторая область применения кивка – поддержание беседы. После того, как Вы задали открытый вопрос, или использовали "мостик", а собеседник начал Вам отвечать, кивайте, слушая ответ. Когда собеседник замолчит, продолжайте кивать и кивните ещё раз пять с частотой примерно один кивок в минуту.

Жесты. По одной из классификаций жесты делятся на следующие 5 категорий:

1. Символы (заменители слов).

2. Иллюстративные жесты (те, что сопутствуют высказыванию).

3. Жесты – регуляторы (подтверждающие роль человека как слушателя или говорящего, а также сигнализирующие о смене им своей роли).

4. Жесты – адапторы (типа почёсывания головы, потирания рук или игры какими-то предметами), которые способны помочь наблюдателю выяснить эмоциональное состояние человека.

5. Индикаторы эмоций (те, что однозначно отражают эмоции, подобно тому или иному выражению лица).

Поза и осанка. По этим признакам можно судить о характере человека и его настроении.

Например, попав в незнакомую обстановку, человек, нередко, старается принять такую позу, чтобы "не занимать много места". Это может быть воспринято как признак скованности, неуверенности в себе. Напротив, свободная поза, в том числе, с лёгким облокачиванием на окружающие предметы, подчёркивает уверенность в себе.

Характерной позой является "оборонительная", когда человек тем или иным способом скрещивает руки, "защищаясь" от высказываний и мнений, с которыми он не согласен, или от неприятного собеседника или оратора.

Сутулость может быть истолкована как проявление усталости и вялости.

Уверенность в себе может быть продемонстрирована прямой осанкой, развёрнутыми плечами, подтянутым животом.

Интерес к собеседнику проявляется путём разворота и лёгкого наклона корпуса в его сторону.

Умение слушать.Приёмы активного слушания:

Нерефлексивное слушание – внимательное молчание, главный принцип – минимум ответов (невмешательство). "Да – да..."

Выяснение – обращение к говорящему за уточнениями. "Объясните ещё раз..."

Перефразирование – повторение мысли собеседника своими словами. "Иными словами, Вы считаете, что..."

Резюмирование – подытоживание основных мыслей собеседника своими словами. "Если подытожить сказанное Вами..."

Отражение чувств – стремление отразить своими словами чувства собеседника. "Мне кажется, что Вы чувствуете себя..."

Использование зондирования, чтобы разговорить собеседника. "Каково Ваше мнение по вопросу о…?"

Поощрение предложений. "Что Вы предлагаете сделать в данной ситуации?"

Синхронизация общения. Точно определять момент, когда следует вступить в разговор, а когда надо дать высказаться собеседнику.

Умение говорить. Метаязык – язык, который скрывает истинный смысл сказанного.

Если убрать все метавыражения из речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Собеседники начнут казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые наносятся друг другу, позволяет манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выплеснуть эмоции, не нанося обиды.

Примеры.

Вопрос: Как прошли выборы?

Метаответы:

Мы выступили лучше, чем на прошлых выборах.

Мы получили больше голосов женщин.

За нас проголосовало больше людей, чем когда-либо.

Мы боролись честно.

Перевод: Мы проиграли.

Метаутверждение: В этом мы едины.

Перевод: Если нас постигнет неудача, отвечать придётся вам, а в случае успеха я буду с вами.

Метавопрос: Вам было нелегко найти нас?

Перевод: Почему это Вы так опоздали?

Словасоставляют всего 7% содержания общения и, сами по себе, не несут эмоционального содержания. Истина познается лишь путём понимания подтекста, обстоятельств разговора, способа использования отдельных слов.

Слова и эмоциональная нагрузка. Некоторые слова всё же несут эмоциональную нагрузку, например, слово "мой". Сравните следующие пары выражений:

подруга Моя подруга
директор Мой директор
страна Моя страна

 

Есть и другие словосочетания подобного рода:

 

Я хочу Вам сказать Я хочу с Вами поговорить
Он говорил мне Он говорил со мной

Ударение. Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного. Попробуйте произнести следующую фразу с ударениями на различных её частях:

"Я должен получить эту работу".

Умение задавать вопросы.Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как сделать это, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы получают односложные ответы, вполне возможно, что выбран не тот тип вопросов или заданы они не тем тоном.

Существует два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

●Закрытые вопросы.Предполагают выбор одного из двух или более вариантов ответов, т. е. фактически требуют односложного ответа. Закрытые вопросы можно использовать для того, чтобы вынудить человека подтвердить или опровергнуть некоторые факты, которые затем можно использовать в разговоре.

После выполнения этой роли, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной, а человек, которому задаются такие вопросы, чувствует себя как на допросе.

Неверно поставленные закрытые вопросы могут загнать собеседника в тупик или вызвать у него раздражения.

Пример: А Вы уже перестали пить пиво по утрам?

●Открытые вопросыне требуют однозначного ответа и даже не допускают его возможности. Они являются обязательным элементом содержательного общения, показывают интерес к собеседнику и его мнению.

Иногда собеседник и на закрытые вопросы отвечает, как на открытые. Но тогда, отвечая на открытый вопрос, он раскроется ещё лучше.

●Вопросы как метод контроля ситуации. Задающий вопросы, контролирует ход и направление движения беседы, при этом, надо думать о двух моментах:

1. Задавайте только те вопросы, ответы на которые Вас действительно интересуют. В противном случае, Ваш собеседник быстро почувствует фальшь по Вашим движениям или интонациям, и отнесётся к Вам без особой симпатии.

2. Старайтесь поддерживать беседу так, чтобы было интересно не только Вам, но и Вашему собеседнику.

●"Мостики" для неразговорчивых. Некоторые собеседники ухитряются давать односложные ответы даже на открытые вопросы.

Чтобы вынудить подобных людей разговориться, необходимо использовать "мостики", которыми могут служить слова "Простите?", "Например?", "И…", "А Вы?" и т. п. После произнесения подобного мостика следует замолчать. Для более эффективного использования "мостика" следует:

1. Слегка наклониться к собеседнику, не скрещивая рук

2. Сделать ударение на последнем слове "мостика"

3. Отклониться назад и не говорить больше ничего.

Слишком открытые вопросы.

Типичные примеры:

"Расскажите что-нибудь о себе"

"Как дела?"

"Что новенького?"

Подобные вопросы требуют слишком подробного ответа и потому чаще всего остаются вовсе без содержательного ответа.

●Не следует начинать беседу с самых сложных, возможно, неприятных для собеседника вопросов. Лучше начать с того, что заведомо несложно обсудить сразу.

Пример: Англичане любой разговор начинают с обсуждения погоды.

Наводящие вопросы(наиболее закрытая форма вопросов) предлагают собеседнику просто согласиться с Вашей точкой зрения, являясь замаскированным давлением на него. Они полезны, при использовании сторонами судебного процесса, во всех остальных случаях приносят вред.

Примеры:

Вы ведь не считаете, что поступили правильно?

Вы согласны, что этот метод наверняка даст лучшие результаты?

Не кажется ли вам, что Иванов – не лучшая кандидатура на эту должность?

●Если Ваш собеседник высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает так, а не иначе.

●Готовиться к любой беседе лучше заранее. В том числе, необходимо готовить вопросы, с которых (а не с утверждений!) лучше всего начинать беседу.

 

ГРУППЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

12.1.Теории объединения работников в группы.

12.2.Практические аспекты формирования групп.

12.3.Типы групп.

12.4. Неформальные группы.

12.5.Формальные рабочие группы.

12.1.Теории объединения работников в группы. Если в организации возникает группа, то ее члены

1. Имеют мотивацию для присоединения к группе;

2. Воспринимают группу как единый союз взаимодействия;

3. Участвуют, в той или иной степени, в групповых процессах (т. е. одни люди отдают группе больше времени и энергии, чем другие);

4. Достигают соглашений и выявляют разногласия, осуществляя различные формы взаимодействия.

Существует несколько теорий объединения работников в группы. Одна из теорий, объясняющая это стремление, – теория близости(propinquity). Она утверждает, что люди стремятся быть связанными друг с другом по причине пространственной или географической близости. Эта теория предполагает, что служащие, которые работают в одном подразделении завода или офиса, или менеджеры, чьи кабинеты расположены по соседству, с большей вероятностью объединятся в группу, чем в том случае, если бы их рабочие места были удалены друг от друга.

Другая теория,теория взаимодействия, основана на таких понятиях, как деятельность, взаимодействие и чувства. Эти три элемента напрямую связаны друг с другом.Чем больше совместных дел у людей, тем чаще будут их взаимодействия и тем сильнее будут их чувства (симпатия или антипатия) друг к другу; чем больше взаимодействий между людьми, тем больше будет у них совместных дел и разделяемых чувств; чем больше чувств испытывают люди по отношению друг к другу, тем обширнее будут и их совместная деятельность и взаимодействия. Основным элементом здесь является взаимодействие(interaction). Люди в группе взаимодействуют не только из-за ощущения пространственной близости, но также и для достижения групповых целей, таких, как сотрудничество и разрешение проблем.

Еще одна, теория равновесия (balance theory), утверждает, что люди привлекают друг друга вследствие одинакового отношения к общезначимым для них целям и задачам. Индивид будет взаимодействовать и создаст отношения/группу с другим индивидом благодаря общим установкам и ценностям.

Когда эти отношения установлены, их участники стремятся поддержать баланс между взаимным тяготением/отталкиванием и общими ценностями. Если баланс нарушается, то предпринимаются попытки его восстановить. Если же баланс не может быть восстановлен, то взаимоотношения прекращаются. В теории равновесия важную роль играют как пространственная близость, так и взаимодействие.

Еще одним теоретическим подходом к образованию групп является теория обмена. Групповая теория обмена рассматривает последствия взаимодействия в виде вознаграждения и затрат. Чтобы возникло взаимодействие или стремление установить связь, в перспективе должен иметь место, хотя бы, минимальный положительный результат (вознаграждение должно превышать затраты). Вознаграждение в результате взаимодействия удовлетворяет потребности индивида, в то время как затраты вызывают у него тревогу, смущение или раздражение.

Этапы развития группы. Существуют несколько этапов развития группы.

●Формирование. Эта начальная стадия отличается неопределенностью и даже недоразумениями. Члены группы еще не уверены в целях, структуре, заданиях и лидерстве.

●Бурление. Этот этап развития, как показывает его название, характеризуется конфликтами и конфронтацией. (Как правило, в эмоционально напряженной атмосфере между членами группы могут возникать разногласия и конфликты относительно ролей и обязанностей.)

●Становление норм. На этом этапе члены группы, наконец, кооперируются и начинают сотрудничать. Они обладают чувством тесной сплоченности, товарищества и идентифицируют себя с группой.

●Действие. Это этап, на котором группа функционирует в полную силу и посвящает себя эффективному выполнению задач, согласованных на предыдущем этапе.

●Распад. Это конец существования группы, которого постоянные группы никогда не достигают.

12.2.Практические аспекты формирования групп. Кроме концептуальных объяснений образования и развития групп имеются и практические мотивы для присоединения к группе и/или ее создания. Например, работники в организации могут сформировать группу по экономическим, социальным причинам или ради безопасности.

Экономической причиной для создания группы может послужить работа над проектом, предполагающим групповое вознаграждение, например при оплате работы в зависимости от прибыли; по этой же причине, может быть образован профсоюз для борьбы за повышение заработной платы.

Присоединение к группе, с целью обеспечения безопасности, включает индивида в единый фронт борьбы с некоторыми возникающими угрозами. К данному случаю подходит пословица о том, что сила – в числе.

Однако, наиболее важной практической причиной, заставляющей индивидов присоединяться к группе или создавать ее, является то, что группа может удовлетворить острые социальные потребности у большинства людей. В частности, у рабочих, как правило, очень сильны стремление к объединению, потребность в аффилиации./Аффилиация (от англ. аffiliation – соединение, связь) — потребность в общении, в осуществлении эмоцио









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.