Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Документирование системы качества





Для того чтобы постоянно поставлять потребителям качественные услуги, вы должны иметь систему управления качеством. Чтобы система работала, в нее необходимо вовлечь всех работников, которые должны ясно понимать ее назначение. Один из способов обеспечить общедоступность информации – записать или задокументировать ее.

Большинство служб имеют руководства по отдельным процедурам, и вы можете встретиться с сопротивлением в связи с увеличением бумажной работы. Однако документирование системы управления качеством может привести к сокращению, а не увеличению бюрократии. В этих документах должно быть ясно и кратко описано, каковы долгосрочные цели организации, как реализуется политика в области качества, каковы краткосрочные цели и процедуры. Так что же такое система управления качеством? По существу это:

• полное задокументированное описание процедур, используемых при производстве товара и/или услуги, включая спецификации необходимых материалов и оборудования;
• критерии, выполнение которых обеспечивает правильное и согласованное функционирование системы при минимальных затратах;
• критерии, выполнение которых обеспечивает стабильное предоставление услуги, удовлетворяющей требованиям потребителя.

Задание 74. Вернитесь к стандартам, рассмотренным вами при выполнении задания 72. Если бы вас попросили описать процедуры, обеспечивающие соблюдение одного из этих стандартов, каким был бы ваш подход к данному заданию? Запишите общие соображения по данному поводу, не пытаясь составить полные описания процедур.

Документирование процедур может занять много времени, и могут потребоваться консультации с заинтересованными лицами. Однако задокументированные описания некоторых процедур в вашей сфере деятельности, вероятно, уже существуют, а руководства для других процедур могут быть скомпилированы из существующих материалов с возможными исправлениями и дополнениями.



Британские стандарты 5750
BS 5750 – британские стандарты для систем управления качеством, которые могут быть использованы любой организацией как в промышленности, так и в сфере услуг, хотя их применение в сфере услуг иногда связано с большими трудностями, чем в промышленности. Многие организации применяют эти стандарты в качестве эталонов для своих систем управления качеством. Достижение этих стандартов – трудное, но стоящее затраченных усилий дело.

Назначение стандартов BS 5750 – обеспечить качество на всех этапах производственного процесса. В стандартах BS 5750 описано, как установить результативную систему управления качеством и оформить надлежащую документацию. Основные требования стандартов следующие:

• обязанности менеджеров в области качества должны быть ясно определены;
• должны проводиться регулярные и систематические ревизии деятельности для выявления проблемных областей, внесения усовершенствований и проверки достижения желаемых результатов;
• должны быть созданы результативные системы оценки субподрядчиков и поставщиков.

Соответствие организации стандартам BS 5750 подтверждается Британским институтом стандартов (British Standards Institute) по результатам начальной ревизии, за которой следуют неанонсированные ревизионные визиты с целью проверки, продолжается ли соблюдение стандартов. Стандарты BS 5750 эквивалентны международным стандартам ISO 9000.
Различные медицинские и парамедицинские учреждения системы здравоохранения успешно прошли или претендуют на сертификацию BS 5750. Выгоды получения сертификата BS 5750 удачно сформулированы командой проекта «Работаем вместе» из управления здравоохранения Гримсби:

• услуги, предоставляемые пациентам, будут наилучшими из возможных;
• стандарты могут быть использованы как средство координации, контроля и поощрения различных инициатив в рамках проекта;
• инвестиции в формальную систему управления качеством по крайней мере окупятся благодаря сокращению операционных затрат;
• аккредитация будет служить доказательством достижения высокого качества и значительно улучшит репутацию управления;
• аккредитация усилит позиции управления на переговорах о контрактах;
• поскольку персонал вовлечен в проектирование и выполнение процедур, повысится трудовая мораль и усилится удовлетворение от работы.

Советы работникам службы здравоохранения, намеревающимся внедрить стандарты BS 5750.
Принимайтесь за дело, но реально оценивайте то, что вас ожидает. Определите, чего вы хотите достичь и как достичь этого. Оцените необходимые ресурсы. Разъясняйте выгоды, которые должно принести предлагаемое вами. Привлеките на свою сторону потребителей и персонал. Хотя в долгосрочной перспективе повышение качества услуги в целом лучше, чем улучшение отдельных аспектов, выбирайте посильный для себя масштаб.

 

 

Список литературы

1. Atkinson, C. and Gardner, M. (1991) «Open to suggestions», Health Service Journal, 31 October, p.29.

2. Audit Commission (1992) Lying in Wait: The Use of Medical Beds in Acute Hospitals, HMSO.

3. Baker, M.J. (1991) Marketing: An Introductory Text, 5th Edition, Macmillan.

4. Barr, L. and Rogers, S. (1991) «Evaluating health care services», Health Service Management, February, pp. 30 – 32.

5. Berry, L., Zeithami, V. and Parasuraman, A. (1985) A Practical Approach to Crosby, P.B. (1984) Quality Without Tears, McGraw-Hill.

6. Department of Health (1989) Working for Patients, CM555, HMSO.

7. Department of Health (1990) The NHS and You, HMSO.

8. Donabedian, A. (1980) Definition of Quality and Approaches to its Assessment, Health Administration Press.

9. Ferguson, B. and Ryder, S. (1991) Assessing Needs for Services and Setting Priorities. Discussion Paper 87, York Health Economics Consortium.

10. Fontaine, S.J. (1988) «Health services marketing in a non-competitive environment: An examination of the National Health Service», Health Marketing Quarterly, Vol. 5, pp. 75 – 88.

11. Hicks, A. (1991) «Pick it up with the shopping», Health Service Journal, 14 March, p. 24.

12. International Standards Organization (1986) Quality Vocabulary: Part 1, Inter-national Terms, ISO.

13. International Standards Organization (1987) Quality Management and Quality Assurance Standards – Guidelines for Selection and Use, ISO.

14. Jacobson, B., Smith, A. and Whitehead, M. (eds) (1991) The National Health (revision edition), King Edward's Hospital Fund for London.

15. Juran, J.M. (1986) «The quality trilogy», Quality Progress, Vol.19, No.8, pp. 19 – 24.

16. Johnston, R. (1989) «Developing competitive strategies in strategies in service industries» in Jones, P. (ed) Management in Service Industries, Pitman.

17. Krajewski, L.J. and Ritzman, L.P. (1990) Operations Management: Strategy and Analysis, 2nd Edition, Addison Wesley.

18. Limb, M. and Barker, M. (1991) «Charlwood backs Labour's claim on curbs to patients' right to choose», Health Service Journal, 21 November, p. 6.

19. Koch, H. (1991) Total Quality Management, Longmans.

20. Maxwell, R. (1984) «Quality assessment in health», British Medical Journal, Vol.13, pp. 31 – 34.

21. World Health Organization (1983), Report on Barcelona Meeting, WHO Regional Office for Europe

Контроль по модулю

Тест к разделу Основные понятия и концепции качества

 

Закончите фразу: «Тотальное управление качеством – это…»:
  увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг
  стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности
  философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов/услуг
  качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей
  вступление в отношения потребитель – поставщик
План повышения качества по Крозби включает в себя:
  10 пунктов
  11 пунктов
  12 пунктов
  13 пунктов
  14 пунктов
Отметьте пункт, не относящийся к 14 принципам Деминга:
  гордитесь мастерством
  поощряйте образование
  совершенствуйте контроль качества
  избавляйтесь от страха
  введите обучение на работе
Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану:
  предоставьте обучение всем
  выражайте признание
  регистрируйте успех
  сообщайте результаты
  поощряйте прогресс
Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества Крозби:
  четко определите приверженность руководства идее качества
  измеряйте качество
  подсчитайте стоимость качества
  измеряйте эффективность и результативность
  проведите «день нулевого брака»
Определите автора концепций менеджмента, не относящихся к вопросам качества:
  Маслоу
  Крозби
  Джуран
  Деминг
Определите, какая именно из функций относится к менеджеру организации, разделяющей принципы тотального управления качеством:
  переделывание работы
  отслеживание прогресса
  рассмотрение жалоб от поставщиков
  планирование
  исправление ошибок
Закончите фразу: «Три “гуру” качества Деминг, Джуран и Крозби подчеркивали необходимость…»:
  снижения брака выходной продукции
  подхода к качеству на уровне организации
  увеличения контроля над производством товаров/услуг
  внедрение понятия «внутренний контроль» на каждом этапе производства
  увеличение объема производственных заданий
Негативные моменты в подходе TQM. Определите, что здесь лишнее:
  потеря навыков
  увеличение контроля
  победители и побежденные
  качество как причуда
  снижение брака в работе
Дополните высказывание (по Бэнксу): «Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно …»:
  лучше
  выше
  ниже
  результативнее
  эффективнее
Создателем концепции «10–этапного повышения качества» является:
  Бэнкс
  Крозби
  Деминг
  Джуран
Ожидания потребителя относительно качества товара / услуги содержат пять элементов. Вычеркните лишнее:
  спецификация
  соответствие
  надежность
  стоимость
  уникальность  

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.