|
Компания «Westerfield Construction»Компания Westerfield Construction наняла нового менеджера по качеству Келли Детерс (Kelly Deters), чтобы интегрировать систему качества в повседневные операции бизнеса. Одним из первых проектов Келли стало руководство разработкой и внедрением жизненного цикла обслуживания заказчиков (customer service life cycle, CSLC), включающего идентификацию, анализ, привлечение, управление, обмен данными и оценку всех контактных точек между компанией и ее заказчиками, дополняемыми мощным механизмом обратной связи Детерс начала с оценивания готовности организации заниматься изменениями. Она установила, что команда руководителей может вдохновлять остальной персонал и служить образцом, потому что в ней были сильные и эффективные лидеры. В компании был создан кружок качества, в состав которого входили менеджеры высшего и среднего звена. Целями этой структуры был анализ вопросов, связанных с качеством, и личное участие членов кружка в реализации ряда инициатив по изменению. Коммуникации среди членов команды, менеджеров среднего звена и сотрудников существенно улучшились в основном благодаря появлению частых открытых форумов, созданных по инициативе главного исполнительного директора. Детерс пришла в выводу, что стратегия компании работает на поддержку ее миссии и видения и что структура организации способствует изменениям, проводимым в компании. Эти факторы указывали на благоприятную среду для изменений и заставили Детерс поверить, что она сможет успешно внедрить свою программу. Поскольку это была межфункциональная программа, она затрагивала почти каждую часть организации, включая и те, сотрудники которых не понимали, какова их зависимость от других подразделений компании. Детерс сформировала межфункциональную команду из сотрудников, чтобы пересмотреть бизнес-план и потребительские стратегии, чтобы обеспечить общие условия деятельности и добиться полного согласования видения и стратегии компании. Она пригласила консультанта, чтобы он провел занятия с членами команды и научил их пользоваться семью инструментами управления и планирования. Команде были выделены ресурсы для проведения бенчмаркинга в других организациях, где уже пользуются этой программой. В целом руководство компании предоставило команде достаточно средств, времени и других ресурсов, нужных ей для решения поставленных перед ней задач. Команда жизненного цикла применяла и необходимые инструменты. Так, для разработки плана действий они разработали показатели, позволяющие отслеживать эффективность работы программы и направлять постоянное совершенствование. Детерс решила разделить общий процесс реализации на этапы: два функциональных участка, на которых были хорошие и уже сложившиеся взаимоотношения с заказчиками, оценивание и управление проектами. Программа работала в течение шести месяцев, и усилия команды были вознаграждены: каждый член команды получил дополнительный оплачиваемый свободный день, а в информационном бюллетене компании появились статьи о хорошем обслуживании заказчиков, степени их удовлетворения и достижениях команды жизненного цикла. Старшему менеджеру поручили управлять новым процессом, и до того как команду расформировали, усвоенные ею уроки были задокументированы, чтобы ими можно было воспользоваться при выполнении будущих проектов. Вопросы для обсуждения 1. Изучив процесс, который Детерс использовала для разработки иреализации проекта, определите, какие факторы привели ее к успеху. 2. Попытайтесь разработать карту процесса, описывающую фактическую динамику изменений, о которых рассказывается в этом кейсе.
Служащий отдела бронирования Мэри Мэтьюз работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Ее начальник проинструктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива и не отпугивала звонящих. Он обязал ее за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную ей информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. А без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатными материалами, что замедляет ее работу. Вопросы для обсуждения 1. В чем заключается работа Мэри? Что мог бы сказать Деминг о ее ситуации? 2. Основываясь на принципах Э.Деминга, составьте план, позволяющий улучшить данную ситуацию. Кошмар при бронировании Джеймс Харрингтон (Н. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни. «Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Телефон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. “Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, — услышал я. — Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа”. Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: “Если поездка деловая, нажмите кнопку 1. Если личная — нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3”. Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: “Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, международная — нажмите 2. Если относится к запланированной профессиональной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конференции, нажмите 4”. Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2. После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей идентификационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: “Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очередное записанное на пленку сообщение: “Наши операторы все еще заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободившихся операторов займется вами”. Опять музыка. После этого я услышал следующее сообщение: “Наши операторы все еще заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен”. Снова плохая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: “Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента”. Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: “Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения”. Я отколотил на клавиатуре еще четыре цифры. Голос заявил: “Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рекламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: “Могу ли я чем-то помочь вам?” Я ответил: “Конечно”. Он предложил: “Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостовериться, что вы это Вы”. Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен делать это снова? После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: “Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?” Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: “Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего международного отдела новый телефонный номер — 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас гуда”. Несколько гудков, после чего раздался голос: “Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это приведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас». Вопросы для обсуждения 1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом примере. 2. Что могло бы агентство по организации поездок сделать для гарантированно более положительного обслуживания, чем-то, с которым столкнулся г-н Харрингтон? Какие способы действий, имеющие отношение к принципам всеобщего качества, вы могли бы предложить? Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам... Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|