|
Профессиональное приветствиеСоблюдайте правильную последовательность: · Приветствие («Доброе утро!»: c 8:00 до 11:59; «Добрый день!»: с 12:00 до 18:00; «Добрый вечер!»: с 18:00 до 21:00)
· Название Гостиницы и отдела (для внешних звонков): «Добрый день, Гостиница «Космос», отдел ________»; · Название отдела (для внутренних звонков): «Доброе утро! Отдел ____» · Ваше имя: «Добрый день!Гостиница «Космос», отдел бронирования, Алина (меня зовут Алина)» · Пауза · Предложение помощи («Чем я могу (Вам) помочь? Рекомендация:
Обращение по имени На этапе установления контакта мы узнаем имя Гостя (бронирование, звонок из номера). Это позволяет создать позитивный настрой: «(Я сейчас уточню информацию/Минуту, сейчас проверю), (Под)скажите, пожалуйста, Как я могу к Вам обращаться?
К Гостю обращаемся по имени дважды в течение разговора.
Голосовые характеристики Исследования показали, что клиенты так воспринимают информацию:
Интонация, темп речи, громкость оказывают влияние на то, как нас воспринимает собеседник. Средняя скорость восприятия информации – 120 – 150 слов в минуту.Если вы говорите быстрее, вас трудно понять.Кроме того, быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает. Поэтому, при ответе на звонок, нужно отвечать в среднем темпе. А далее следует подстраиваться под голосовые характеристики Гостя.
Подстройка под голосовые характеристики Гостя Важно создать позитивное эмоциональное поле, так называемое бессознательное доверие. Подстройка – одна из самых эффективных техник для налаживания контакта. Она позволяет удерживать доверие клиента. Скорость речи (быстро/медленно). Продолжая разговаривать с клиентом, подстраивайтесь под его скорость речи. Темп вашей речи должен соответствовать темпу речи собеседника. Даже если у вас не очень много времени не торопите гостя. Громкость речи (тихо/громко). При ответе на звонок Ваша громкость также должна быть средней, и также, как и, в случае со скоростью, она должна меняться в зависимости от гостя.
Перевод звонка Если гость пояснил Вам свою ситуацию и вы вынуждены перевести звонок на коллегу:
Когда звонок переводится в другой департамент: «Я вас соединяю с …. в отделе бронирования. Подождите, пожалуйста. Спасибо!» Если линия занята или нет ответа: «К сожалению, линия занята (линия не отвечает) Вы подождете или вы можете оставить свой телефон…. Вам перезвонит».
8. Если гость высказал какой-либо вопрос, то оператор должен показать, что понял суть данного обращения и предложить всю необходимую информацию. Проявлять доброжелательность, но точность в высказываниях; Быть вежливым и всегда благодарить за звонок. Нельзя обещать того, что заведомо невозможно. 9. Администратору необходимо стремиться решить любой вопрос самостоятельно по мере своей компетентности и просвещенности в данном вопросе, не переключая позвонившего гостя на все другие отделы. 10. Не стоит заставлять звонящего ждать на телефоне, оперативность ответа – составляющая качества обслуживания. Администратор должен предупредить гостя о том, что собирается соединить его с кем-то еще. 11. Необходимо предупредить, что собирается предпринять администратор, чтобы помочь клиенту. 12. Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен всегда сотрудник отеля. 13. Заканчивать разговор по телефону должен гость. Администратору необходимо дождаться, пока гость уточнит всю информацию, которая ему необходима и только после того, как гость попрощается, попрощаться самому. 14. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя. Гость набрал номер вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания. Такое отношение к гостю недопустимо – учтивость, внимание и вежливость – ваша работа. В противном случае гость ощущает, что он отвлек оператора от чего-то важного, поскольку тот даже не нашел секунды предупредить его о переключении 15. если звонок носил явно угрожающий характер или аналогичные звонки повторяются, сообщите об этом в полицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?» 16. телефонный разговор всегда заканчивает его инициатор;
Техники активного слушания
Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Умение слушать помогает Вам лучше понять собеседника, показывает заинтересованность в нем. Для этого существуют приемы техник активного слушания.
Поддержка Поддакивание: слова «Да-да», «Угу», «Конечно», «Понимаю» и т.п., то есть подтверждение внимания к словам клиента.
ЭХО Дословное повторение Вами основных положений, высказанных собеседником. Каждому человеку приятно, когда его слова услышаны и повторяются собеседником. Вы же, пока повторяете 1-2 слова или целиком высказывание собеседника, можете решить, как реагировать дальше.
ПАРАФРАЗ
|
Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...
Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...
ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...
Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: