|
И строгое соблюдение установленныхТребований Потребностей Рис. 6.1. Процесс проектирования услуг
Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.
Рис. 6.2. Стратегия постоянных улучшений
Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализу- ется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процес- сах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоян- ное улучшение возможностейпроцессов. Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рис- ков, а также выбор методов и инструментов для минимизациивыявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказы- ваемых услуг. Основополагающим принципом СМК является процессный подход. Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной про- цессной модели, включают процессы управления, процессы основной дея- тельности и обеспечивающие процессы.
Рис. 6.3. Укрупненная схема комплексной процессной модели
Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управ- ления этим процессом. Бизнес-блок «Пассажирские перевозки» холдинга «РЖД» является цен- тром ответственности за обеспечение клиентоориентированного обслуживания пассажиров с установленными параметрами качествами, соответствующими мировым стандартам. Услуги бизнес-блока «Пассажирские перевозки» направлены на качест- венное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»: 1. Уровень удовлетворенности клиентов, %(КПЭ1): – соблюдения расписания поездов,% – доля претензий в области пассажирских перевозок к общему числу пе- ревезенных пассажиров, ед./млн отправленных пассажиров дальнего следова- ния, в пригородном, скоростном и высокоскоростномсообщениях. 2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км (КПЭ2): – соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движенияпоездоввобластипассажирскихперевозоккцелевомупоказателю безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки», %.
В рамках совершенствования Системы управления качеством выделя- ются следующие основные и первоочередные мероприятия, на период до 2020 года: 1. Разработка СТО «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемыхпассажирам». 2. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в пригородныхпоездах». 3. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростныхпоездах». 4. Разработка ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в поездах дальнегоследования». 5. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в вокзальныхкомплексах. 6. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендато- рам на вокзальных комплексах и остановочныхпунктах. 7. Развитие программы «бережливое производство». 8. Развитие мер по обеспечению доступности пассажирского комплекса для маломобильных группнаселения. Таблица 6.1 Программа развития качества обслуживания пассажиров С целью обеспечения соблюдения требований стандартов и контроля их выполнения система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна включать не только стандартизиро- ванные наборы и критерии качества услуг с соответствующими значениями для перевозок каждого класса комфортности, но и единую методику, правила и порядок проведенияконтроля. Также система управления качеством в сфере пассажирских перевозок должна обеспечивать доведение до общественности результатов оценки ка- чества каждой услуги и деятельности бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки» вцелом.
Целью реализации Программы является повышение уровня удовлетворен- ности пассажиров при предоставлении услуг холдинга «РЖД» на всех этапах поездки: выбор вида транспорта; покупка билета; ожидание поезда; обслуживание в пути следования; совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.
Главными задачами реализации Программы являются: 1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продук- тов холдинга и бренда«РЖД». 2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоори- ентированности. 3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий. 4. Усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортныхуслуг. 5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзаль- ных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капи- тального ремонта. 6. Обновление парка подвижногосостава. Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания мало- мобильных пассажиров II этап – покупкабилета. Мероприятия: организация продажи мест для инвалидов через сайтОАО «РЖД». III этап – ожидание поезда. Мероприятия: адаптация вокзалов (пассажирских зданий), платформ и инфраструктуры для маломобильных пассажиров (ежегодно адаптация для маломобильных пас- сажиров 10–15 объектов); организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах.
Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы: – маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, прове- денными Всероссийским центром изучения общественного мнения(ВЦИОМ): – анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажи- ров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответст- венности структурных подразделений АО «ФПК») методом анкетного опроса в поездах АО «ФПК», исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонныхопросов. Реализация мероприятий, включенных в Программу, положительно ска- жется на комфортном перемещении и нахождении маломобильных пассажиров на пассажирских обустройствах. Ожидается повышение доверия и лояльности инвалидов и иных мало- мобильных групп населения к ОАО«РЖД». Дополнительно для компании – снижение рисков штрафных санкций со стороны федеральных контролирующих органов и исполнение пред- писаний Транспортной прокуратуры, Роспотребнадзора, Ространснадзора и ре- шенийсудов.
В соответствии с исследованиями Всероссийского центра изучения об- щественного мнения индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2014 годасоставил: – в дальнем следовании –75,3; – в пригородном сообщении – 72,5; по состоянию на октябрь 2014года: – в дальнем следовании –77,7; – в пригородном сообщении –76,3.
Рис. 6.4. Рост индекса удовлетворенности пассажиров железнодорожного транспорта за период апрель–октябрь 2014 г.
Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право... ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|