Еще немного о картах реальности

Вернемся к некоторым тезисам и идеям из первой главы.

В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию с помощью процессов обобщения, упущения и искажения и создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать внутренней моделью мира человека, или его картой реальности.

У каждого из нас есть своя карта реальности. Из чего она состоит? Конечно, из образов, звуков и ощущений, связанных между собой. Из понятий, убеждений, определений и мнений, находящихся также в какой-то связи друг с другом. А что отличает людей от всех других живых существ? Правильно, наличие разума и такого языка общения, как речь.

Все мы имеем свои карты реальности внутри и общаемся друг с другом с помощью слов (языка) вовне. И конечно же, наши слова связаны с тем, что находится в нашей карте реальности.

Тезис 14. Слова – это вербальное выражение того, что есть в нашей карте.

Слова – это поверхностная структура нашего опыта. Я могу сказать: «У меня хорошее настроение» – и знать на физическом уровне, в ощущениях, что я имею в виду. Но описать это состояние другим людям в точности я не смогу. У каждого свое собственное понимание хорошего настроения. Точно так же невозможно раз и навсегда описать, что такое любовь. Сколько ни описывай состояние влюбленности или страсти, его невозможно передать другому человеку. Он все равно не поймет, пока не испытает сам что-то подобное.

На географических картах мира можно встретить множество различных названий. Названия стран, городов, сел, названия парков, озер и морей.

Как вы думаете, есть ли разница между восприятием названия Баден-Баден у вас и у жителей этого города? Особенно если вы там никогда не были.

Конечно, есть. Для человека, который никогда не был в этом городе и даже смутно представляет, где и в какой стране он находится, это название вызовет какие-то смутные образы, которые непонятно откуда взялись. Кто-то другой скажет: «Да, я что-то слышал. Это где-то в Европе». И увидит в своем воображении только карту Европы, и все. А третий скажет: «Ой! Это же маленький город на западе Германии, недалеко от французской границы. Мы проезжали его, когда путешествовали по Европе». И в его голове появятся какие-то картинки тихих ухоженных улочек, цветов на окнах и симпатичной пивной на окраине.

А у жителя этого городка название Баден-Баден вызовет к жизни целый калейдоскоп различных картинок, среди которых будут и улицы города, и маршруты транспорта, и названия магазинчиков и базаров, образы соседей, которые живут рядом, и воспоминания детства, и много-много всего прочего.

У каждого в голове своя «собачка». Одно и то же слово в картах реальности различных людей связано с различными образами. У одного человека словом «Баден-Баден» в карте реальности обозначено очень маленькое воспоминание-образ со смутным содержанием, у другого этим словом в его карте реальности обозначено голограммное, многомерное воспоминание, содержащее массу подробностей.

Итак, с одной стороны, слова – это «кнопки» (пусковой механизм) запускающие процесс внутреннего воображения. С другой стороны, слова – это ярлыки, которые существуют для того, чтобы можно было передать информацию другим людям и создать общую реальность. Мы не можем передать другому человеку свои внутренние образы и представления. Но мы можем попытаться передать ему информацию словами.

Мы не можем залезть в голову человека и увидеть те образы или почувствовать переживания, которые он обозначает конкретными словами. Но мы можем немного приблизиться к пониманию его карты, если будем задавать уточняющие вопросы и выстраивать понимание того, что он обозначает тем или иным словом.

Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.

Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника.

Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».

К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов.

♦ Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?

♦ На каком основании сделан вывод о непрестижности?

♦ Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?

Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что вам придется задать все вопросы. Возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.

Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнете, решать вам. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок.

Например, первая ниточка (то есть первый из приведенных выше уточняющих вопросов) может привести вас к пониманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: «Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо».

Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть «преуспевающий друг» или «знакомый риэлтер». В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком.

Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район – это район возле моря, для другого – это самый центр города.

Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека.

Кто знает, возможно, у него в голове есть идея «ауры пространства» или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире живет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно кто-то умер.) И такие представления также необходимо учитывать в своей работе.

Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), – это возможность.

С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

С того момента как вы услышали фразу и попытались ее понять, то есть представить, о чем идет речь, вы начали строить собственные иллюзии по поводу сказанного.

Тезис 15. Слова вызывают образы – как у говорящего, так и у слушающего.

Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении.

– Ну что вы. Это ваш цвет и размер. Примерьте, и вы убедитесь.

– Да, но я ищу костюм для своей дочери. И она такие вещи не носит.

В процессе лингвистического расследования очень важно слушать только слова и работать только со словами как символами опыта.

«Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока вся структура карты этого человека не прояснится для вас. Необходимо работать только с поверхностной структурой, только со словами, которые вы слышите.

Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы работаете с этими словами как со значками карты; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании.

– Мне нужен светлый костюмчик для молодой девушки. А вы мне показали вещь для меня.

– Да, хорошо. Теперь я знаю, что вам нужно. Вот посмотрите этот молодежный костюмчик.

Феномен существования человеческого языка исследовался и исследуется многими учеными. Эта книга не является научным трудом, а просто призвана помочь разобраться с таким частным вопросом, как работа с возражениями. Именно поэтому я хочу ограничиться всего одной ссылкой.

Все, что вы прочтете в этой главе дальше, основано на психотерапевтической модели языка, созданной Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (родоначальниками современного НЛП – нейролингвистического программирования) в 1975 году. Историю создания, подробности интерпретации и множество интересных идей вы при желании можете найти в любом учебнике по НЛП в разделе «Метамодель».

Здесь же мне хотелось бы остановиться на некоторых закономерностях, которые лежат в основе создания карт реальности у всех людей.

Да, все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но, как было выяснено, есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию.

Дальше мы с вами будем разбираться, какую информацию о человеке, его способе мышления и его карте реальности дают нам определенного рода слова, которые можно услышать в его речи, и что делать, если мы их слышим.

Еще это называется искусством задавать точные вопросы или моделью точности.

Итак, вот несколько идей о том, какие слова можно услышать в речи оппонента и как работать с ними.

Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.

Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.

(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)

– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.

(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)

(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)

(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)

Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:

Способ 1. Попросить человека уточнить следующую информацию.

♦ Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?

♦ Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?

После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять…) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»

Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.

Способ 2. Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»

Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа.

Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому».

Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.

Способ 3. Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.

Продавцы бус в Новой Гвинее, скорее всего, говорят что-то другое, не правда ли?

А я помню, что ты замечательно печешь пироги, великолепно поешь и замечательно можешь утихомирить и увлечь детей. Разве это «ничего»?

В магазине X этот же утюг стоит на 5 долларов дешевле. Я только что оттуда.

В магазине X, двумя кварталами ниже по улице, цена на этот товар выше на 10 процентов.

Ты же знаешь и любишь своих брата и отца (маму и сестру). Разве они такие?

Способ 4. Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: