Краткий кодекс переговорщика

Ежи Лец сказал: «Каждый человек родится с задом, достойным для трона». Вопрос в малом. Троны пустуют в ожидании, зад есть, требуется только освоить приемы, как сесть, не промазав.

Можно ли убедить террориста выпустить заложников? Можно, если его загипнотизировать.

Лев влияет на зверей своей силой. Король – своим статусом. Мудрец – своим умом. А вы чем?

Человек может сам носить корону на голове, а может склоняться перед короной других. Говорят, что рожденный ползать, летать не может. Но тогда что вы скажите о гусенице, которая превращается в красивую бабочку?

Если вы относите себя к тем, кто родился ползать, то, наверное, трудно ползти с гордо поднятой головой?

Примерьте на себе корону чемпиона влияния. Каковы ощущения? Орлам случается и ниже кур спускаться, но курам никогда до облаков подняться. Это Иван Крылов.

Глупо оставлять свои нереализованные мечты на следующую жизнь. К магниту железные опилки притягиваются помимо своей воли. Влияние на людей сродни силе магнита.

Почти все, что мы делаем – от «поглощения компаний», попытки вернуть долги, снизить арендную плату, разобраться с взаимными претензиями друг к другу, снизить цену при закупке партии товаров или повысить ее при продаже до разговора о прибавке жалованья или споре с участником дорожно‑транспортной аварии – все это включают затяжные переговоры.

Человеку не дано видеть свой затылок. Также не дано оценить упущенные возможности. Провел переговоры, получил результат, а что бы мог получить, никто не знает.

Переговоры подобны вальсу. Если вас ведут неумело, то вы будете наступать друг другу на ноги. Вам нужно проплыть через каждое движение, миновать «занавеси попасть на „балкон соглашений“, чтобы подписать желанный контракт.

Когда вы проводите переговоры, ваши скрытые проблемы остаются с вами. Если вы думаете, что ваш шеф убьет вас, если вы не добьетесь этой сделки, то эти мысли – ваши невидимые обезьяны, сидящие у вас на плечах. И вы почти никогда не приходите на переговоры без них. Но у других тоже полно своих обезьян за спиной. И ваша задача – привести свой силомер в соответствии с неизвестными обезьянами партнеров.

Переговоры часто имеют мало общего с силой аргументов. Они куда в большей степени зависят от силы оппонентов. Переговоры больше от искусства и магии, чем от разума и умных аргументов.

Много факторов влияет на успех переговоров. Ух, как много! Что делать с этой многоголовой гидрой? Лучше пойти от противного.

Вы смотрели когда‑нибудь ковер под сильной лупой? Без нее – ковер как ковер. А вот при большом увеличении сразу видишь кучу мельчайших частичек мусора. В переговорном процессе начинаешь видеть много того, чего не замечал раньше, прочитав книгу о переговорах. Там тебе объяснили множество факторов. Прежде всего, их нужно научиться распознавать в ходе реальных переговоров. С невидимым трудно бороться и невозможно управлять. Например, такой фактор, как личные качества участников. Если вы глубоко рациональный человек, то, скорее всего, ваш бич – занудство, которое вы можете не замечать, но которое только раздражает партнера. Ваше стремление догматично изложить аргументы и цифры не убеждают, и вы снова повторяете все по кругу, но уже медленнее и настойчивее. А это приводит партнера в бешенство. Вы делаете саркастическое замечание, бьетесь головой о стенку.

Многие деловые и успешные люди поражаются, как много они совершают действий, которые входят в список «неправильного поведение». Есть закон ямы. Когда вы уже в яме – перестаньте копать! В переговорах вы часто не можете заключить сделку, потому что ни один из партнеров не говорит другому, чего он хочет. И это напоминает ситуацию, когда вы сидите уже в яме, но продолжаете копать, т. е. продолжаете убеждать друг друга в правомерности своих требований. Перестаньте копать! Переходите на другой метод. Начните выяснять взаимные интересы и то общее, что есть в них. Поведение в яме – это не вальс. Это топтание на танцплощадке, где партнеры просто лягают друг друга.

На самом деле, переговоры – это так просто, если вы стремитесь стать близкими, когда вы заботитесь не об отстаивании своих интересов, а отрабатываете фигуры совместного танца и управляете своим поведением. Тогда сделка становится пророчеством, которое исполняется само по себе.

Как ты думаешь, что нужно начать делать, чтобы стать чемпионом влияния? Учиться трюкам и особым секретам воздействия? А вот и неправда ваша. Начинать нужно с себя.

• Переговоры по распределению общего ресурса, например, прибыли.

• Переговоры по выбору лучшей альтернативы.

• Переговоры по поводу изменения принятых условий или договоренностей.

Едешь на переговоры? И с кем? Готов? Что беспокоит? Как ты думаешь, чего они хотят?

А свои цели тебе ясны? С чем бы ты хотел выйти с этих переговоров, но при этом очень довольным? Что бы тебя устроило в полной мере? А что в частичной? А чего бы не устроило вообще? Ты даешь себе в этом отчет?

В чем состоит задача переговоров в целом, ты определился? Какие вопросы ты хочешь обсуждать?

• Ты едешь договариваться о возможном получении заказа?

• Или тебе предстоит решать спорные вопросы? Где‑то не сошлись ваши интересы?

• А может, едешь договариваться о снижении цены на покупку? Или на повышении цены на продажу?

• Может, предстоит не очень приятный разговор о возврате долгов?

Ну ты сам лучше знаешь, что тебе предстоит, поэтому и определи четко и ясно свою цель. Ясность мысли делает ясными и действия. Выигрыш налицо.

Ты представляешь тех людей, с которыми встречаешься? Чего неожиданного можно ждать от них? С каким зверем предстоит общаться? Кто он или они? Львы, тигры, собаки‑ищейки, орлы, быки, антилопы или кролики?

Скажи мне, в чем предмет этих переговоров? Что конкретно будете обсуждать?

Ты знаешь, лучше сразу подумай, есть ли что‑то общее в ваших интересах?

Ведь обычно каждый идет на переговоры со своей позицией. И что получается? Позиционный бой. И он ни к чему хорошему, как правило, не ведет. Не хочешь же ты повторять этот коммунальный стиль поведения.

Зачем тебе залазить в окопы и отстреливаться оттуда? Лучше предложи ему выйти и сесть рядом на скамеечку. Дескать, дорогой друг, есть у нас общие интересы, давайте подумаем, как нам их удовлетворить.

А свои варианты предложений ты продумал? Нет? Думай сейчас. У кого котомка идей полная, тот и ведет. Будь наездником, а не лошадью! Кто лучше подготовлен, тот лучше вооружен, не так ли?

Но в творческом экстазе не забудь и о его интересах. Подумай, как соединить свои и его желания.

А о способах защиты ты подумал? Вооружился нужными расчетами? Может, какие законы, прецеденты окажутся нужными, чтобы представить или защитить свою позицию?

А если придется что‑то делить: какой способ предложишь?

Или «Пусть решит арбитра?» Тогда кого возьмешь в арбитры?

Как твои партнеры относятся к тебе? Хорошо? А может, напряженно? Сам понимаешь, что стиль разговора будет разный!

Настройся! Уверенность и достоинство никогда не помешают. Держи марку! Никто не может сбросить с тебя мантию твоего достоинства без твоего на то разрешения.

Ключа к успеху не знает никто, но вот ключ к поражению известен. Это желание всем понравиться.

Что может стать причиной непонимания? Помнишь фразу «Счастье, когда тебя понимают»? А ведь как редко это случается. Так что может стать причиной непонимания?...

Неполная или неточная информация, ненадежность экспертов, подозрения в умышленном сокрытии фактов, слухи, разное понимание, разные ценности, понятие несправедливости? Да много чего может лежать между вами, как камни на дороге. Определись!

А доверяет ли тебе партнер? Ты уверен? Может ли он сомневаться в твоей надежности или профессионализме? А могут ли у него или у тебя быть сомнения в честности и порядочности друг друга? Чаще всего люди не верят, что другая сторона будет учитывать их интересы. Подумай, как снять эти сомнения, если они есть.

Ведь в атмосфере недоверия, как в радиации, гибнут лучшие порывы.

Как ты думаешь, будет ли давление с его стороны? Начнет ли он применять прессинг? А ты?

Что ты можешь сделать, чтобы лучше понять его?

Что ты мог бы сделать, чтобы продемонстрировать свою надежность, доброжелательность и уважение?

А если переговоры сорвутся или вы не договоритесь? Это очень страшно?

Ну, небо и Земля, наверное, не перевернутся. Да и сам живой останешься, так что не переживай. Лучше сейчас быстренько представь, что будешь делать, если такой негативный вариант все‑таки случится. Наверняка что‑то есть у тебя в запасе.

Помни: сила в безразличии! И пусть уверенность не покинет тебя!

А какие другие преграды ты мог бы себе представить? И как собираешься их преодолевать, если они все‑таки появятся?

Какие лица могли бы влиять на ход переговоров? На кого твой партнер будет ориентироваться: на босса, учредителя, сотрудников или каких‑то внешних людей? Кто является скрытым агентом влияния для него и, может быть, и для тебя? Подумай! Ведь не зная этого, напоминаешь страуса, который засунул голову в песок и не видит истинную реальность.

Время, место переговоров определены? Все ли предусмотрено? Вода, угощения или что‑то другое?

Не забудь выразить признательность. И обязательно – оптимизм. Дескать, ты веришь в хороший исход вашей встречи.

Сразу, пусть даже шуткой, попроси договориться о тактике, в которой запрещены силовые приемы.

Сразу обсуди три вещи: проблему (что?), интересы сторон (почему?) и позиции (как?)

Следи, чтобы тебя не уводили в сторону. Предложи вначале обмен мнениями и позициями, а потом сами переговоры, чтобы найти необычное творческое решение противоречий, если они есть.

Как только партнер начнет тянуть вас в свою сторону, напоминай, что вы не собирались бороться друг с другом. Вы хотите сесть на общую скамью и поискать общее решение, которое бы устроило обе стороны.

Я хотел бы тебя предупредить о некоторых правилах переговорного процесса. Это твоя хорошая вооруженность.

Переговоры – почти спектакль. А у спектакля есть три части: экспозиция, конфликт и развязка. Экспозиция обрисовывает суть происходящего. Конфликт выявляет проблемы. Развязка дает решение этих проблем.

1) Экспозиция переговоров – это определение предмета переговоров, изложение повестки или хода переговоров. Тут можно оговорить и основные правила, которые было бы желательно соблюдать обеим сторонам. Вы можете начать переговоры в таком тоне: «Я прошу вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по тем вопросам, по которым у нас существуют разногласия. Я надеюсь, что мы с вами приложим усилия, чтобы найти хорошее решение и улучшить наши взаимоотношения».

Но давайте придерживаться некоторых правил:

1. Не уходить и не прерывать общение, даже если у вас появится чувство дискомфорта и безнадежности, или вам не понравятся какие‑то мои действия.

2. Не использовать силовых игр (ультиматумов, угроз или насилия), чтобы выиграть борьбу за власть между нами.

3. Давайте определимся, что такое для нас с вами хорошее решение? Хорошее решение – это решение, которое устраивает обе стороны, т. е. каждый из нас должен чувствовать, что оно справедливо. Оно содержит механизм реализации (кто, что, когда должен делать). Оно оформлено в письменном виде как соглашение или договор.

Далее выразите признательность («Я ценю вашу готовность идти на эти переговоры»).

Выразите оптимизм («Я надеюсь, что мы найдем решение»).

2) Конфликт или завязка. На этой фазе происходит изложение предмета переговоров, позиций сторон, выявляется ядро противоречий, силы сопротивления. Вот тут и начинаются собственно переговоры, торг, уступки, противостояния и пр. Именно на этой самой важной фазе проявляются умения и навыки переговорщиков. Побеждает более умелый. Но о всех тактических приемах и уловках мы будем рассуждать позднее.

3) Развязка. На этой стадии стороны договариваются и подписывают соглашение. Здесь тоже используются приемы подталкивания к окончательному решению. Договариваются о механизме реализации принятого соглашения, о дальнейшем взаимодействии и пр.

Соблюдать последовательность шагов, следуя драматургии переговоров, не прыгать с одного этапа на другой без особой необходимости.

2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).

3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими, а не рабами установленных вами границ.

4. Объективная мера для оценки вариантов решений. Найдите объективную меру для оценки разных вариантов решений.

5. Найдите свою НАПС (наилучшую альтернативу предстоящему соглашению. Сила в безразличии.

6. Стиль поведения. Выберите лучший стиль ведения переговоров (жестко по отношению к проблеме и тепло, по отношению к партнерам).

7. Определите команду и распределите внутри ее, кто следит за проблемой, уступками и возможностями, кто за перерывом, кто за партнерами.

8. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

9. Оцените заранее причины возможных разногласий: различия в интересах, ценностях, информационные причины непонимания, отсутствие доверия, круг других заинтересованных лиц, возможное давление со стороны, личная неприязнь, ущемление власти и зон влияния и пр.

Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьми инициативу в свои руки.

Представь манипулятора с горшком на голове, и ты ему не по зубам. Если он тебя торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородись от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он тебя явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что ты распознал его тактику и с иронией относись к его бесполезным усилиям:

• распознавай чужую манипуляцию и не поддавайся ей;

• открыто высказывайся относительно того, что ты распознал чужие намерения тобой играть, как кошка мышкой;

• давай другому «спускать пар». (Пусть он расскажет о своих обидах, и тебе легче будет перевести разговор в рациональное русло.);

• вовлекай оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально (партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи);

• обращайся к оппоненту за советом и ты пробудишь его ощутить свою личную ответственность;

• никогда не давай ему «потерять свое лицо» (этого тебе никто не простит);

• знай, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять (тебя все равно поймут по‑своему);

• используй технику активного слушания (Поощрение высказываний, Уточнение, Эхо‑отражение, Сопереживание (признание правоты его чувств), Отражение его чувств (понимание его состояния), Конец (подведение итогов, резюмирование).

С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)

П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)

О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)

Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое‑какие соображения. И они состоят в следующем...».)

Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.

Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит, охотно или неохотно допустить что‑либо, отказаться от чего‑либо, чем‑то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:

• когда вы хотите отказаться от чего‑либо, прежде чем это отберут;

• когда хотите продемонстрировать силу, т е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;

• когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;

• когда хотите продемонстрировать искренность намерений;

• когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;

• когда стремитесь подтолкнуть переговоры;

• когда хотите получить большее, уступив в малом.

Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то‑то и то‑то, если вы взамен сделаете вот это».

Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:

• когда хотите выработать конструктивные варианты решения;

• когда хотите найти способы подсластить пилюлю;

• когда хотите добиться завершения определенного этапа;

• когда закладываете свои явно манипулятивные цели.

Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу. А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

• в каких количествах возможна поставка товара?

• есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?

• если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственности при повреждениях?

• что используется в качестве упаковки, насколько это устойчиво к воде, грызунам и пр.?

• есть ли возможность указать собственный торговый знак?

• кто несет ответственность за хранение страхового запаса?

• кто и как сможет отслеживать поставку товара?

• кто определяет форс‑мажорные обстоятельства?

• какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?

• с кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?

• на какой период распространяется действие контракта?

• какой самый поздний допустимый срок поставки?

• в каком порядке будут выполняться части контракта?

• какие параметры товара являются чески важными?

• возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?

• стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?

• какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?

• какие характеристики притягательны, а какие необходимы?

Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональнее, как переговорщик.

1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.

2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не...». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.

3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.

4. Кредит доверия. Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.

5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов‑ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.

6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.

7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо‑отражение», «Поддержка говорящего», Тактика вопросов, Предложения, Резюмирование, Интерпретация и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.

8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнение раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозы. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.

9. «Подарок». Сделав предварительно какой‑то подарок (материальный, моральный, символический) выделаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.

10. «Репей». Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться как репей или действовать как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.

11. «Слезы». Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.

12. «Низкий мяч». («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из‑под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять‑таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.

13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «свет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.

14. «Бифуркация». Если ввести человека в состояние неустойчивого равновесия, т. е. неожиданно перевести его в состояние удивления, то, «вернувшись назад», он станет уже иным. Будет сбит его первоначальный настрой, а значит, и первоначальное сопротивление. Переступите через себя и узнайте у трудных людей их мнение или попросите их о помощи.

15. «Вызов и антивызов». Бросьте вызов, или наоборот, запретите что‑то делать, когда возникает желание действовать наоборот. Каждому действию найдется противодействие. Этот механизм заложен в человеке. Его просто стоит использовать для подталкивания людей в нужную вам сторону.

16. «Халява». (Выигрыш.) Людям трудно устоять перед возможностью халявы. Пообещайте ее, и активность будет возбуждена.

17. «Дефицит». Дефицит тоже действует как ключ зажигания для заводки мотора. Обозначьте дефицит – и редкий человек не возбудится.

18. «Лягушка». Напоминание известной притчи о лягушках, попавших в банку со сметаной, когда одна прекратила биться и утонула, а вторая билась, билась, сбила масло и выбралась по нему из банки, действует как дополнительный стимул. Это напоминание вытаскивает ресурс активности человека.

19. «Мандат». Если воздействовать не от своего лица, а от лица более высокого ранга, как бы взяв у него мандат, то эффект воздействия усиливается. Можно брать мандат не только от живого человека, но и от законов, инструкций, т. е. того, что признается людьми как руководство – действию.

20. «Нога в дверь». От объекта воздействия требуется получить согласие на что‑то не целиком (на что он будет сопротивляться), а по частям (на что он будет реагировать не так тревожно).

21. «Ложные акценты». Сломать сопротивление предварительно на чем‑то другом. Прием основан на том, чтобы вначале создать стресс и сопротивление, на котором можно погасить всю энергию субъекта, а затем бросить ему спасательный живет в виде другого (основного для вас) предложения.

22. «Ложный выбор». Предложить на выбор несколько вариантов. Энергия сопротивления трансформируется в энергию выбора.

23. «Не загоняйте себя или оппонента в угол». Оставьте себе пространство для отступления. Умелые участники переговоров не ставят ультиматумов «или‑или», вместо этого они говорят: «если, то». Загнанный зверь может быть опасен?

24. «Бифуркация». Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации (паузы, смена темпа, внезапный уход, переключения, неожиданные заявления и пр.).

25. «Давайте я переговорю с вашим боссам». Если оппоненты вваливаю на босса, то попросите разрешения переговорить с ним вам самим. На что, как правило, никто не соглашается, но при этом может измениться ход переговоров.

1. Контролируйте свое ДИТО: Достоинство, Инициативу, Терпимость к людям, Оптимизм.

2. Никогда не демонстрируйте свой триумф. Никогда не показывайте свою радость. Нет розы без шипов. Будьте великими в проигрыше и скромными при победах.

3. Старайтесь превратить оппонента в союзника.

5. Гасите чужую агрессию приемами айкидо (см. ниже).

6. Не оценивайте людей – оценивайте их действия.

7. Помогайте оппонентам снижать страхи и риски.

8. Протяните руку помощи, если можете. Это хорошие инвестиции в будущие отношения.

9. Будьте уверенными. Носите на голове корону. Не бойтесь проиграть. Не бойтесь столкнуться с опытным оппонентом

1. Взыскивая долг, учитывайте необходимость и важность сохранения хороших отношений.

2. Взыскание можно производить пошаговое Тон писем или личных обращений становится все более строгим и требовательным по мере нарастания сроков

3. Всегда стоит показывать должнику «Дорогу жизни».

• «Если». (Что может неприятного принести вашей компании, если вы вернете нам долг?)

• «Авторитеты или антиавторитеты». (Значимые люди или референтные группы.)

• «Упущенные возможности» или «Рай» при возврате.

• Как можно «долбить клиента, выколачивая долг, не разрушив при этом отношений? (Прием „Заезженная пластинка“.)

• Что такое большое можно попросить у клиента, что он явно не даст, но что может сломать его сопротивление, после чего он будет готов отдать то, что вы просите? (Прием «Ложные акценты».)

• На какие общие интересы вы можете ссылаться, чтобы клиент осознал вашу ценность для него? (Приемы «Общие интересы».)

• Мнения какой группы людей важны для данного клиента, чтобы вы могли использовать как угрозу его имиджу? (Прием «Референтные группы».)

• От кого вы бы могли брать мандат, чтобы ваши претензии выглядели солидно? (От законов, инструкций, договоренностей, событий, своих обязательств перед поставщиками и пр. (Прием «Ссылки».)

• Какие услуги, выгоды или подарки вы могли бы предложить клиенту, чтобы сделать его обязанным вам? (Прием «Подарки».)

• Кого из людей вы могли бы использоваться в качестве агентов влияния, чтобы подействовать на должника? (Прием «Агенты влияния».)

• Какие последствия (страшилки) вы могли бы описать должнику в случае невозврата долгов, не испортив при этом отношения? (Прием «Будущие потери».)

• Связать с «Я‑образом». «Принято ли в вашем кругу отдавать долги? Как бы отнеслись люди вашего круга к человеку, который этого не делает? Русских купцов отличала честь. И это был самый большой репутационный капитал, помогающий создавать денежный капитал».

• Интерес к новому. «Есть теория кармы, по которой невозврат долгов разрушает карму не только самого человека, но и его детей и внуков. Подумайте, стоят ли какие‑то деньги будущих болезней или несчастий для вашего потомства?»

• «Я имею право уходить от тех, кто меня не ценит. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не видит во мне мои достоинства».

• «Я не могу удовлетворить все ожидания людей. Я тот, кого сделала Природа, а не тот, кого придумали себе люди. Все, что могут плохого подумать обо мне, все равно подумают».

• «Я – не помойное ведро, чтобы вливать в себя чужие психологические помои. Я не подставляю себя под психологические испражнения».

• «Я сижу на строгой диете, исключающей ядовитые оценки и образы. Их право вталкивать в меня психологические яды. Мое право – принимать или не принимать. Я не принимаю».

Под градом психологических булыжников лучше играть роли памятника, скалы или утеса, которым «булыжники» – что комариный укус; роли ниндзя, короля, льва, мудрой змеи (выбрать приятное) – чем действовать по принципу «Сам дурак». Быть терпеливым в печали и перед лицом опасности – достойно восхищения окружающих.

Попробуйте намеренно укрощать свою раздражительность. Играйте роль человека, который для вас является эталоном невозмутимости.

Понять клиента, значит, прояснить для себя переживаемое им.

Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).

Вопросы‑завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

Вопросы‑ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос).

Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

Вопросы «эхо‑отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

Вопросы для анализа конфликтных переговоров

1. Мотивы. Каковы мотивы сторон? (Что ими движет?)

2. Цели. Каковы цели сторон? (Чего они хотят?)

3. Опасения. Каковы ожидания и опасения сторон? (Чего они не хотят или опасаются?)

4. Помехи и барьеры. Какие барьеры и преграды они видят в данном конфликте?

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: