ПЕРВЫЙ ШАГ В ПРОЦЕССЕ УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ

Успешная презентация всегда начинается с анализа потребностей. Вне зависимости от вида продукта или услуг вы должны проанализировать, что нужно потенциальному клиенту. Как я уже говорил, даже когда заявляемые клиентом потребности кажутся очевидными, профессионал по продажам задает ряд вопросов с целью удостовериться, что реальные потребности действительно соответствуют заявляемым.

Если вы профессионально задали ряд вопросов, которые выявили ИСКРЕННИЙ интерес ко мне и моей компании, какое у меня сложится о вас мнение? Если эта часть презентации проведена вами должным образом, я пойму, что вы не из тех деляг, главная цель которых — облегчить мой бумажник. Напротив, я увижу, что мне действительно хотят помочь! НАИЛУЧШЕЕ средство для выяснения истинных потребностей потенциального или состоявшегося клиента — грамотные вопросы.

Вы вправе спросить меня, почему задавание адекватных вопросов способствует установлению доверия. Ответ: вопросы демонстрируют, что цель вашего визита состоит в выяснении потребностей потенциального покупателя путем сбора необходимой информации. Мы ВМЕСТЕ выясняем, как наши товары или услуги могут удовлетворить потребности клиента (решить его проблемы). В этом случае посылается сообщение:

«Давайте вместе определим суть проблемы (потребностей), прежде чем предлагать ее решение».

Психиатры, врачи, адвокаты, консультанты по проблемам брака и другие профессионалы, призванные оказывать помощь, выслушивают своих клиентов и лишь затем ставят диагноз и «прописывают» решения. Потенциальные клиенты любят, чтобы им уделяли внимание, это вселяет в них уверенность, что другая сторона поняла «особый статус» их ситуации. В реальности ничего особого может и не быть, но реальность, как и красота, всегда оценивается с субъективной точки зрения. Мы не завоюем доверия потенциального клиента, пока тот не поверит, что мы действительно заинтересованы в решении его «уникальной» проблемы.

Профессионалы по продажам сегодня должны четко представлять, что их потенциальных клиентов отличает лучшая информированность и больший цинизм по сравнению с потребителями всех предыдущих периодов. Они настолько осведомлены о ситуации на рынке (с помощью средств массовой информации, телевидения и печати), что угодить им крайне трудно. Вопросы по-прежнему важны, но если вы намереваетесь с помощью нехитрых заготовок заставить клиентов «плясать под вашу дудку» и манипулировать ими с целью поживиться за их счет, имейте в виду, что этот номер не пройдет. Как профессионалы, мы должны мотивировать откровенность потенциальных клиентов, чтобы они поделились с нами своими потребностями, желаниями, проблемами и интересами, так чтобы затем мотивировать использование наших услуг для решения этих проблем.

Такая постановка вопроса подразумевает его этическую подоплеку, а этика является одним из краеугольных камней, на которых мы должны строить карьеру. В чем разница между мотивацией и манипуляцией? К сожалению, эти понятия часто путают, однако они соотносятся примерно так же, как доброта и мошенничество. Отличие следует искать в намерениях человека. Мотивация инициирует свободный выбор в соответствии с собственными желаниями, тогда как результатом манипуляции часто является вынужденная уступка. Первое является этичным и долговременным, второе — аморальным и преходящим.

Величие великого человека проявляется в его отношении к человеку маленькому. А то, как вы оцениваете людей, определяет вашу склонность к мотивации или к манипуляции. Мотивация — это совместное движение ради общей выгоды. Манипуляция — это совместное движение ради моей выгоды. Разница существенная! Мотивация подразумевает выигрыш всех, а манипуляция — выигрыш лишь манипулятора.;

Мотивация инициирует свободный выбор в соответствии с собственными желаниями, тогда как результатом манипуляции часто является вынужденная уступка.

К этим мыслям я бы еще добавил, что выигрыш или победа манипулятора временная, а цена за нее непомерно высока. Эта нечистая и бесплодная победа губит взаимоотношения, так что с огромной вероятностью заключенная сделка является первой и последней продажей данному клиенту. Вы можете заслужить похвалу своего менеджера, поставить «галочку» в графе достижений, получить финансовое вознаграждение, но подобная манипуляция станет серьезным препятствием на пути наверх и пагубно отразится на вашей карьере в сфере продаж.

Леонард Харвисон рассказал мне историю о том, как ему, уставшему после напряженной работы в саду, позвонил семилетний племянник Роберт Гибсон. Вот как протекала их беседа:

РОББИ: «Дядя Бобби, к тебе никто не пришел?" ЛЕОНАРД (он же дядя Бобби): «Да нет, я один». РОББИ: «Я не помешал тебе своим звонком?» дядя БОББИ: «Вовсе нет». РОББИ: «Ты, наверное, так же скучаешь, как и я?» ДЯДЯ БОББИ: (думая, что Робби хочет провести вечер с любимым дядей): «Да, Робби, я скучаю».

РОББИ: «Тогда у меня есть идея: мы можем сходить на рыбалку». Все, чего тогда хотел Леонард, — это принять душ и немного отдохнуть, но Роберт заранее отрезал ему все пути к отступлению. «Я оказался самой большой рыбой, которая в тот день попалась на крючок, — смеялся Леонард. — Я был в восторге!»,

Ни при каких обстоятельствах я бы не осмелился обвинить семилетнего Робби Гибсона в манипуляции, потому что он скорее всего даже не понимал значения этого слова. Однако он точно знал, чего хочет, и с детской непосредственностью задал несколько ключевых вопросов. Я могу также указать на безусловную любовь между дядей и племянником. А суть истории заключена в последних четырех словах Леонарда: «Я был в восторге!». Перед нами мотивированная продажа в чистом виде — в выигрыше оба!

Вы оказываете важную услугу и себе, и потенциальному клиенту, когда на начальном этапе предпродажного анализа потребностей задаете вопрос: «Что вы чувствуете по поводу..?». Когда вы узнаете, что чувствует ваш собеседник, вам проще понять, что он думает. Большинство из нас претендуют на логичность своих решений, однако в действительности мы принимаем" главным образом эмоциональные решения.

-Классическим примером является наше отношение к ремню безопасности. Большинство из нас буквально «кипели» от досады, когда в некоторых штатах принимался закон об обязательном пользовании ремнем безопасности в автомобиле, дескать, как можно такое требовать в свободной стране? Причем все возмущаются, несмотря на то что в трех случаях из четырех ремни безопасности могут предотвратить травму или смерть при дорожной аварии. С другой стороны, я «налетал» огромное количество километров и мне ии разу не приходилось слышать недовольства пассажиров самолета при просьбе пристегнуть ремни. Все мы с готовностью и даже с энтузиазмом выполняем это указание. Должен заметить, что при авиакатастрофе ремни безопасности вряд ли помогут кому-нибудь даже в одном случае из тысячи. Так что руководствуемся мы не логикой, а эмоциями.

Как специалисты по продажам, мы должны понимать, что использование одних лишь эмоционально направленных вопросов может помочь склонить потенциального клиента к выгодному для вас решению. Но что произойдет, если его настроение изменится? Может возобладать «синдром напрасно потраченных денег», и сделка в последний момент будет отменена. С другой стороны, если в нашем арсенале будут только логические вопросы (ответы на которые дает интеллект потенциального покупателя), можно просветить его относительно его потребностей и достоинств ваших товаров или услуг, но с большей вероятностью он может пройти мимо и купить у того, кто создаст у него нужный для покупки эмоциональный настрой. Поэтому следует комбинировать в своих вопросах эмоции и логику. Эмоции заставляют потенциального клиента действовать прямо сейчас, а логика позволяет оправдать приобретение позже. Это очень важно, поскольку часто вы должны объяснить своим друзьям или членам семьи, почему совершили покупку.

Вы когда-нибудь были должны (или просто хотели) оправдать свое приобретение перед друзьями или членами семьи? Возможно, вам приходилось бывать на месте одного бедолаги, которому жена задала столько вопросов по поводу приобретенного им подержанного автомобиля, что тот был вынужден вернуться к своему дилеру. Дилер, превратно истолковав возращение клиента, начал тут же излагать политику автомобильной компании по отношению к возвратам.

«Да я не собираюсь возвращать автомобиль, — воскликнул наш герой. — Я просто хотел узнать, нельзя ли еще раз прослушать вашу презентацию?»

Понимание и использование эмоциональных и логических аспектов продаж благотворно скажется на эффективности работы всех профессионалов в этой сфере.

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: