Особенности операционной и маркетинговой подсистемы.

Начало вопроса нету.

Таким образом основным ресурсом направленным на создание результата услуги, а так же ресурсом генирирования выручки и прибыли является взаимодействие потребителя услуги и сервисного служащего, чем короче контактное время тем выше и потенциальная и реальная операционная эффективность сервисной системы.3

Эоп = F (1-контактное время/общее время осознания услуги)

Важнейшей особенностью операционной подсистемной сервисной организации является согласование спроса и предложения.

Стратегии согласования спроса и предложения в сфере услуг.

1.Стратегия фиксированного уровня. Авиалинии например. Когда на производственные мощности воздействовать сложно. Гибкие ценовые политики тут.

2. Стратегия следования за спросом, когда мощности изменяются в ответ на изменения спроса.

3. Манипулирование ценами – не тоже самое что и 1 стратегия. Тут другая логика. Так поступают тур опреаторы. Когда был большой спрос повышали стоимость оплаты образования.

4. Предложение дополнительных услуг в периоды спада спроса. Например в универе летом рпедложить школу по обмену. Или базе отдыха у пруда предлогать каток и лыжи. Что бы не простаивали мощностию.

5. Изменения характеристик услуги. – От сезона или времени дня. Например пилигримм.

6. Варьирование места и времени предоставления услуги. Доставка пиццирии,суши, парикмахера, ярмарки.

7. Реклама.

8. Создание запасов спроса с помошью системы резервирования.

9. Изменение численности и занятости рабочей силы.

10. Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги или переход на самообслуживание.

Достаточно эффективным инструментом регулирования спроса в процессе услуг является теория массового обслуживания.

В основе модели массового обслуживания находится обслуживающая система и заявки на обслуживание. Эти элементы обладают следующими характеристиками:

-ограниченность заявок на входе,

-режимы поступления и обслуживания заявок,

- порядок прохождения очереди

- конфигурация системы обслуживания

Значение данных характеристик позволяют выбрать модель массового обслуживания при этом различают модели с отказом и модели с очередями. Для решения проблемы с мощностью сервисная организация использует следующий критерий:

- общие издержки, время ожидания, длина очереди и пространство ожидания.

Особенности маркетинговой подсистемы – Сервсиная организация

Включает в себя области функционального и поверхностного маркетинга.

Комплекс маркетинга включает в себя не 4 а 7 элементов. + Процесс + Пипл(участники) + Физическое окружение(среда).

Особенности управления персоналом в сфере услуг.

1.Конфликт ролей – когда сервисный служащий выполняет не только операционные но и маркетинговые функции по продвижению и продажи услуги.

2.Сервисный служащий должен действовать одновременно и в интересах фирмы и в интересах покупателя

3. Эмоциональный труд.

4. Индивидуальный характер предоставляемых услуг.

5. цикл несостоятельности

6. цикл успехаримджмрншмпишж

Роль клиентов в менеджменте услуг.

В сервисной организации играют роли которые выполняет клиент:

- клиент оказывает услуги в трёх формах 1. Самообслуживания 2. Услуги для других клиентов 3. Клиент оказывает услуги сервисной организации.

- Создание атмосферы обслуживания

- Обучение других клиентов

- предоставление информации

Типы недобросовестных клиентов

- вор

- вояка

-любители семейных скандалов

- вандал

- правонарушитель-не выполняет правила.

(Качество, Ожидания, Восприятие, Опыт, Удовлетворённость, Потребность, Ценность)

ДЗ номер три! По моделям из лекции. Сфера есть музей и выбрать модель под свои услуги – модель ценности что важно для клиента.

Найти ГОСТ Р 52113 – 2003 – Там есть номенклатура показателей качества и выучить её.

==

ДЗ – Типы недобросовестных клиентов для своей отрасли выделить. Расписать каким образом они себя ведут в организации. 2. Разработать методы борьбы с ними. 3. Разработать правила обслуживания. (выключить телефоны, выключайте за собой свет)л

ЛЕКЦИЯ 22 марта 2013 г.

Важным решением является принятие решения о покупке.

В сфере услуг принимая решения о покупке клиент ориентируется не на атрибуты поиска а на атрибуты опыта и доверия. При приобретении услуги потребитель чуствует определённый риск.

Типы воспринимаемых рисков: функциональный риск- риск не удовол результатами обслуживания.

Финансовый риск

Физический риск – порча имущества

Физиологический риск – когда боится за себя человек- идёт к врачу.

Социальный риск –

Сенсорный риск – не будет ли там плохо пахнуть или ещё чтото.

Управление качеством на этапе разработки услуги.

1.Особенности разработки услуги

2.Принципы разработки услуги

3.Методы разработки услуги

Особенности разработки услуги

1.Результатом разработки услуги является концепция.

2.Разработка услуг лишь в редком случае подразумевает разработку стандатов, отклонение от них не всегда подразумевает брак.

3.Проектирование услуги процесс непрерывный.

4.В сфере услуг сложно обеспечить защиту прав интелектуальной собственности

5.Тестирование и нововведения осуществялется только с участием потребителей.

Процесс проектирования и разработки услуги включает несколько этапов:

1.Формулировка цели и стратегии новой услуги

2.генераций идей

3.проверка идей

4.Создание концепции

5. Тестирование

6. анализ возможностей производства и рынка

7.Утверждение проекта

8. Разработка услуги.

9.Разработка процесса и системы указания услуги.

10. разработка маркетинговой программы

11. Обучение персонала

12. тестирование услуги

13. Открытие организации.

14. анализ и модификация услуги.

Существуют следующие виды деятельность в процессе разработки новой услуги. 1. Совместная разработки услуги, когда к процессу разработки услуги привлекают. 2. Визуализация, большинство методов основаны на визуализации и.3. – чё то.

Существуют следующие виды нововедений в сфере услуг.

1.Крупные нововведения в сфере услуг

2. кРупное нововведение в процесс

3.Расширение ассортимента услуг.

4.Расширение ассортиментов процесса

5. Нововведение дополнительных.

6. Улучшение качества услуг.

7. Изменение стиля или ребрендинг.

Принципы разработки услуги

Опоздал на пару немного. 1 апреля.

5. Разработка процессов обслуживания с учётом интересов потребителей и сотрудников.

6.Мак4симальное упрощение процесса обслуживания.

7.Одновременная разработка открытых и скрытых операций.

8.Разработка процессов

9.Определение степени участия потребителей

10.Созданире гибкости и надёжности в системе.

11.Создание лоялностей сотрудников и потребителей.

12.Непрерывное улучшение.

Методы разработки услуги

Типо разобрали. Он у нас где-то есть.

ТЕМА: Управление качеством на этапе предоставления услуг.

1. Методы управления качеством процесса обслуживания

2.Система восстановления качества услуги

3.Внедрение смк в соотв с треб стандартами исо 9000

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: