Оперативное управление производством на СТО

Большое значение, с точки зрения эффективности производства станции технического обслуживания, имеет изучение потребностей клиентуры.

Со стороны клиента можно выделить следующие основные потребности:

Со стороны автосервиса выделяются следующие потребности:

· Бизнес процессы (технические, управленческие)

· Аутсорсинг по мобильным услугам (передача некоторых производственных функций или бизнес-процессов на обслуживание сторонней компании, которая специализируется в нужной области)

На СТО существует единый порядок организации услуг, предусматривающий поэтапное выполнение всех работ.

Например: техническое обслуживание, ремонт отдельных узлов и агрегатов.

2) прием автомобиля на обслуживание и ремонт;

1 этап. Прием заявок осуществляется при прибытии заказчика на СТО или по телефону. Для удобства клиента существует предварительная запись на обслуживание и ремонт на определенное время. Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства. Определяется время прибытия автомобиля на СТО. Оно устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле. В плане загрузки СТО отмечаются начало и окончание выполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку и ремонт автомобиля. На данном этапе мастер-приемщик записывает сущность проблемы, пожелания заказчика. При этом в заявке указываются фамилия заказчика, данные автомобиля, сроки выполнения работ. Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент оформления заказа, то это делают до начала его выполнения; если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик предупреждает об этом клиента.

2 этап. На втором этапе автомобили, прибывшие на СТО, проходят мойку, после чего мастер-приемщик осуществляет предварительную диагностику технического состояния автомобиля, информирует клиента о готовности СТО выполнить работы, оформляет наряд-заказ, который является основным документом оперативного учета операций на СТО и одновременно служит как договор, заключаемый между СТО и клиентом на выполнение определенных работ. Наряд-заказу присваивается порядковый номер. В заказ-наряде должны быть указаны все необходимые условия такого договора, а именно:

− фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя;

− фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

− цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

− марка, модель автотранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

− цена автотранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

− перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, представленных исполнителем, их стоимость и количество;

− перечень запасных частей и материалов, представленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям;

− гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

− должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись клиента;

− другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Заказ-наряд – договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступает в силу с момента подписания его клиентом. Своей подписью клиент подтверждает согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ.

3 этап. После приемки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. На участке клиента встречает мастер, который вместе с рабочими-слесарями производит осмотр и дефектовку транспортного средства, принимает решение о целесообразности проведения тех или иных работ и сообщает об этом клиенту, аргументировано, технически грамотно обосновывая необходимость проведения таких работ. Мастер сразу оговаривает возможность возникновения скрытых дефектов, возникших, например, при демонтаже узла или сборочной единицы, которые могут привести к возникновению дополнительных финансовых затрат из-за сложности ремонта и необходимости установки новых запасных частей. Если в процессе выполнения заказа выявляются дополнительные дефекты и неисправности автомобиля, то они вносятся в наряд-заказ и устраняются после согласования с клиентом. Клиент может не согласиться с мастером по поводу выполнения определенных работ и настоять на проведении именно интересующих его работ. Тогда мастер обязан указать в наряд-заказе в графе "примечание" «требуется проведение вышеперечисленных работ», предупредив клиента о возможных последствиях в процессе эксплуатации, к которым приведет отказ от выполнения работ, на которых настаивал мастер. При предоставлении клиентом запасных частей гарантия распространяется только на выполненную работу. После согласования с клиентом предстоящих работ мастер принимает автомобиль в ремонт и делает соответствующую отметку в наряд-заказе. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно наряд-заказу, автомобиль поступает на места ожидания или хранения, а оттуда, по мере освобождения постов, направляется на тот или иной производственный участок. При долгосрочном ремонте автомобиля клиент и мастер подписывают акт приема-передачи транспортного средства, в котором помимо стандартного нормативного содержания, содержатся сведения о наличии в автомобиле зеркал, дворников, антенны, запасного колеса, домкрата, гаечных ключей и других сопутствующих материалов. В акте указывается также состояние, марка и номер резины; техническое состояние дисков; внешнее техническое состояние автомобиля (вмятины, царапины); уровень топлива в баке; уровень охлаждающей и тормозной жидкости. После внесения сведений об осмотре мастер принимает, а клиент сдает автомобиль. Один экземпляр акта приема передачи и наряд-заказ хранятся у мастера до окончания проведения(всех) работ.После завершения подготовительных оформлений и согласований слесари-ремонтники приступают к работе. Мастер, получивший согласие от клиента на использование запасных частей исполнителя работ, выписывает соответствующие требование в службу снабжения. В требовании указывается число, Государственный номер, марка автомобиля, кто затребовал, через кого затребовал, наименование и количество запасных частей, требуемый срок исполнения. Если в магазине запасных частей, необходимых для ремонта, нет, то служба снабжения занимается их поиском. После выполнения всех работ, указанных в наряд-заказе, осуществляется технический контроль качества выполненных работ, при этом может быть опробование автомобиля на ходу. На выполненные работы по ТО и ремонту установлены следующие сроки гарантии: ТО– 10 дней, ТР – 30 дней, окраска кузова – шесть месяцев. СТО безвозмездно устраняет дефекты, выявленные в течение гарантийных сроков, при соблюдении заказчиком требований по эксплуатации и уходу за автомобилем.

4 этап. На основе заказа-наряда и прилагаемой к нему ведомости расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счет, подлежащий оплате клиентом. По окончании ремонта клиент принимает работу, а мастер сдает ему на руки пропуск (наряд-заказ) и требование. Клиент получает гарантию на выполненную работу и на запасные части. После этого в столе заказов на основании фактически выполненных работ и израсходованных запасных частей выписывается счет. Передача автомобиля его владельцу сопровождается рекомендациями по эксплуатации отремонтированного узла, агрегата или отдельной детали, оплатой счета клиентом за выполненные работы. Клиенту предлагается заполнить анкету и выразить свое мнение об обслуживании. На наряд-заказе проставляется штамп, и он сдается на КПП. После выезда клиента с территории СТО наряд-заказ возвращается в стол заказов для внесения в базу бухгалтерии.

На предприятии ведется клиентская база. В базе сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе, все заказы-наряды. Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д.

В автосервисе все компьютеры объединены в локальную сеть. Это позволяет иметь ежедневный доступ к общим информационным ресурсам. Все заказы, наряды, приказы и т.д. проходят только через компьютер, и все нужные документы клиент также получает в виде компьютерной распечатки. С помощью компьютеров обеспечивается учет и контроль за наличием на складе запасных частей и материалов и их движением, осуществляются поиски поставщика запасных частей.

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: