|
ОДЕРЖИВАТЬ БЕСКРОВНЫЕ ПОБЕДЫСтр 1 из 26Следующая ⇒ ПУТЬ К ПОБЕДОНОСНЫМ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ УСТАНОВКАМ Но если вы занимаетесь всем этим, не осознавая, почему или как, то особой пользы не извлечете — примерно так же, как оттого, что станете нюхать кроличью лапу или носить на груди талисман. Единственный способ добиться правильных установок — это знать, в чем состоят неправильные и как вы их приобрели, а также понимать, почему они у вас сохраняются. И я собираюсь изложить вам историю моих психологических установок: сначала рассказать о плохих, а затем поведать о той великой перемене в жизни, которая привела меня к хорошим установкам. Только ни секунды не думайте, будто я намекаю на какой-то волшебный миг, когда меня коснулся перст с небес. Перемена произошла в моей жизни по совершенно иным и гораздо более понятным причинам, как вы сами сумеете убедиться. Я не утверждаю, что прошел по всему этому пути легко, но я прошел. И если это смог сделать я, да еще двигаясь оттуда, где я был, то любой, кому тошно или надоело быть неудачником, тоже сумеет это сделать. Я просто гарантирую вам это. Однако в качестве первого шага вы должны построить в себе собственную версию надлежащих психологических установок. После этого вы поймете другие правила и составные части моей системы, а также разберетесь, почему они успешно работают, если и вы будете работать с ними, причем как следует и систематически. Закон двухсот пятидесяти позволит вам ясно понять, отчего вам понадобится использовать указанную систему все время, без пауз. Когда мы перейдем к продуктивному использованию времени, вы осознаете не только очевидные факты по поводу ценности времени и стоимости его прожигания впустую, но поймете и то, насколько важно быть реалистом по поводу себя и своих возможностей, а также осознаете, как надлежит хорошо обращаться с самим собой в длительной и краткосрочной перспективе. Когда мы перейдем к конкретным аспектам проделанного мной, я, разумеется, буду рассказывать о том, каким образом продаю автомобили людям. Я буду соотносить свои действия с тем, что делают специалисты по продажам, действующие в других сферах. Многое из 'этого совершенно очевидно, и вы могли сами прийти к аналогичным выводам. Когда я говорю, сколь важно вовлечь клиента в демонстрационную поездку, вам будет понятно, что если вы продаете дома, это эквивалентно тому, чтобы завести потенциального покупателя в образцово-показательный дом. Или надеть костюм на клиента. Или даже приготовить ему вкусное блюдо, если вы продаете новую кухню или новую кухонную посуду. В старое время коммивояжер, расхаживающий от двери к двери домов и предлагающий пылесос, бросал на пол пыль и грязь, а затем включал свой пылесос, чтобы показать, как чудесно он работает. Торговый агент, продающий специальную алюминиевую посуду, готовит оригинальное блюдо, когда демонстрирует свой комплект. Агент, торгующий матрацами, добивается, чтобы клиент лег на матрац. Разумеется, все это — эквиваленты демонстрационной поездки на новом «Шевроле». Короче, что бы я ни делал или говорил применительно к продаже автомобилей, почти всегда существует аналог этих действий при продаже какого угодно иного продукта или услуги. Разве что, пожалуй, агент, продающий полисы страхования жизни, не в состоянии забрать вас на ваши собственные похороны, как это чуть не сделал в свое время Том Сойер. Но и страховой агент тоже втянет вас в беседу о вашей жене и детях и, возможно, сумеет заставить вас извлечь из бумажника фотографии родных и оставить их на столе в процессе разговора. Они могут послужить чертовски хорошим напоминанием того, что вы не будете жить вечно и что дети должны, а жена может пережить вас, — а как раз это агент и хочет дать вам понять. Вот вам тоже своего рода демонстрационная поездка. Отныне и впредь я собираюсь вести вас шаг за шагом по тому пути, который открыл для себя и который превращает неудачника в победителя. Я покажу вам, каким образом смог развить и укрепить в себе психологические установки подлинного победителя и как эти установки привели меня к созданию моей системы продажи. И напоминаю следующее: эти установки и эта система сделали меня величайшим торговцем в мире.
Глава 1 МОИ ПЕРВЫЕ ПРОДАЖИ Возможно, небольшой опыт продажи я приобретал уже в ту пору, когда ходил по округе и фактически вымаливал у рабочих парней, чтобы те позволили мне начистить их ботинки до зеркального блеска. Помню, как я совершал на грязном полу маленькое действо со щетками, и все это было своего рода прообразом настоящей продажи, сопровождавшимся шутками да прибаутками. Но по-настоящему я освоил продажу, по крайней мере, один ее аспект, когда начал доставлять газеты. Я вставал приблизительно в шесть утра и отправлялся к гаражу, где сбрасывали экземпляры местной детройтской газеты «Фри пресс» («Свободная пресса»), которые подлежали доставке по соседству. Я складывал их в мешок и нес по своему маршруту, потом надо было идти в школу, а еще позже — малость подзаняться чисткой обуви. Где я действительно обрел познания о продаже, так это в период, когда «моя» газета вела борьбу за новых подписчиков. За каждого человека, которого ты смог подписать, по крайней мере, на месяц, тебе причиталась премия — ящик «Пепси-колы». Тогда подобный приз был для меня чем-то очень большим. Ящик, где целых 24 бутылки по 12 унций (355 куб. см) популярной шипучки, — это было действительно кое-что. Вы говорите о стимулах и мотивации. Ребята, для меня тот ящик на самом деле был что-то с чем-то. Я обходил каждый дом и каждую квартиру на каждой улице, которую только мог найти. Я так много раз нажимал на кнопки дверных звонков, что у меня воспалялись пальцы. Возможно, мне даже случалось в течение такой подписной кампании пропустить день или два в школе. Но я был настойчив. Я твердил: «Мы проводим кампанию, и мне бы хотелось, чтобы вы подписались всего на одну недельку». Презент, как вы помните, давали лишь в том случае, если клиент соглашался на полный месяц, но я считал, что большинство людей, один раз подписавшись, продолжили бы получать газету. Я рассказывал им, как по утрам буду доставлять газету к их дверям раньше, чем они встанут, и это была правда. А если мне отвечали «нет», я все равно продолжал действовать, никогда не сдаваясь и никогда не впадая в такое сильное разочарование, чтобы перестать жать на дверные звонки. Отказаться — это никакой не фокус. Но вскоре я выяснил, что чем больше количество людей, с которыми я поговорил, тем больше продаж я делаю. Вот это был действительно фокус, и даже лучше, чем фокус. Поскольку довольно скоро тот маленький гараж, который у нас имелся позади дома, оказался забитым ящиками «Пепси», и я мог продавать напиток соседям за ту сумму, которую с них удавалось взять. Это позволило мне приносить домой больше денег и давало больше надежды на возможность доказать отцу, что я все-таки стою чего-то. Но оказалось, что даже это не срабатывает. Я продолжал заниматься чисткой обуви и газетами приблизительно пять лет, большинство этого времени посещая школу, но не особенно там блистая. Я не был типом будущего ученого, но кое-что там узнал и успевал в школьные годы не слишком-то плохо. Однако взаимоотношения между моим отцом и мною никак не улучшались. И, пожалуй, я мог бы насчитать пару дюжин разных случаев, когда он по той или иной причине вышвыривал меня из дома. Я спал в тех же вагонах, а иногда топал в центр и снимал угол в ночлежке где-нибудь на периферии центральной части города. Это была самая дрянная часть Детройта, район дешевых гостиниц, меблированных комнат, домов, населенных шлюхами, киношек, где показывали ленты, которые в те времена шли за порнуху. Расставшись с гривенником или четвертаком, я получал в одном из таких мест кровать на ночь — речь шла не о комнатке, а только о кровати в своего рода общей спальне, где куча пьянчуг либо храпела, либо справляла разные сомнительные делишки. Через какое-то время туда заявлялся мой отец, который отыскивал меня и приводил домой, по дороге веля быть хорошим. Предполагаю, что он поступал так, поскольку его заставляла мать. Я приходил домой, некоторое время пытался посещать школу, болтался с ребятами на углу, а затем меня снова выгоняли из дому. Когда мне было 16 лет, я однажды вечером стоял на углу со знакомыми парнями — двумя моими приятелями, которые жили неподалеку. Они небрежно сказали: «Мы собираемся грабануть тот бар, что на пересечении Мелдрам-стрит и Лафайет-стрит. Мы уже разведали это заведение и знаем — там точно есть спиртное, а возможно, хозяин оставляет на ночь и кое-какую наличность. Хочешь поучаствовать?». Это был один из тех баров, где я многие годы драил ботинки, так что я хорошо знал и его, и всю окрестную местность. Никогда прежде я не занимался чем-нибудь подобным, но все-таки решил пойти за компанию с ними, возможно, потому, что знал эту точку или что-то в этом роде. Как бы там ни было, но проходимцем и ворюгой я точно не был, по крайней мере, до этого момента. Ума не приложу, что толкнуло меня пойти, но я отправился с ними на дело. После того как они тщательно осмотрели все подходы к бару, один из парней зашел в туалет и оставил окно открытым. В те времена можно было так сделать. Теперь везде на окнах стояли бы решетки, не говоря уже о сигнализации и о специальном датчике, который сообщит ночному сторожу, что окно не заперто. Но тогда все было не так, даже в паршивом, бедном и воровском районе вроде того, где мы жили. И вот в тот же вечер приблизительно часиков в десять мы прокрались в гараж при отеле «Уиттьер», который считался заведением с классными номерами и стоял немного ниже по реке. Мы увели оттуда машину, — как сейчас помню, это был «Студебеккер». У меня и сегодня все еще звенит в ушах вопль мужика, который караулил гараж: «Эй, вы, обязательно пригоните назад тачку!». Но мы только рванули с того места и припарковали автомобиль в переулке по соседству с баром, который себе наметили. Бары в Детройте закрываются в два часа ночи (или утра?), так что нам пришлось ждать, пока ночная обслуга закрыла заведение, сделала уборку и разъехалась. Словом, когда мы попали на место, было уже около половины четвертого утра. Мы сели в «наше» авто и зарулили в проулок позади бара. Ни на улице, ни где-нибудь рядом никого не было видно. Весь этот район на ночь полностью пустел. Я даже не был особенно напуган, пока все это помаленьку происходило. Фактически, как только мы забрались туда, у меня вообще пропал всякий страх. Тем временем один из моих приятелей заполз через окно в помещение бара и открыл черный ход. После этого мы просто загрузили в машину столько ящиков с выпивкой, сколько смогли туда поместить. Это было в годы второй мировой войны. Мне кажется, дело происходило приблизительно в мае 1944 года, и спиртное было все еще довольно трудно достать. Фактически в штате Мичиган его даже некоторое время выдавали только по талонам. Так или иначе, как только машина была загружена, а касса очищена, мы тут же убежали оттуда, быстро запрятали ящики, а деньги поделили. Всего в выдвижном ящике кассового аппарата их набралось 175 долларов, так что моя доля составила почти 60 баксов плюс доллар за бутылку, которую мы продали каким-то чудакам, которые стояли на углу. Для меня это были большие и легкие деньги, да и вообще все прошло настолько гладко, что я просто ничего больше об этом не думал. Забавно возвращаться мыслями назад в те дни, поскольку я действительно не знаю, почему не продолжил заниматься тем же самым после того первого дела. Л имею в виду, что не был ни капли напуган или что-нибудь в этом роде, а денежки оказались хорошими, и по нашему разумению выходило, что запросто можно понаходить и другие места, где будет так же легко провернуть такое же или похожее дельце. Но я не покатился по этой дорожке. Думаю, что мой отец слишком долго и упорно втолковывал мне насчет того, чтобы пойти работать, и я как раз тогда нашел себе кое-что подходящее на одной фабрике. Поэтому очень возможно, что я больше боялся папаши и того, что он со мной сделает, если я не захочу устроиться на работу. Так или иначе, я практически забыл обо всей этой истории или, по крайней мере, пробовал ее забыть, когда в один далеко не прекрасный день я валяюсь себе дома в кровати и вдруг слышу шум и гвалт. Моя мать горько плакала, а я никак не мог сообразить, что случилось. Мне ни на секунду не пришло в голову, что это могло иметь какое-то отношение к нашему вторжению в бар. После того эпизода прошло уже добрых три месяца, и все это время я не имел никаких дел с теми своими приятелями и никто не шепнул мне по этому поводу ни словечка. И тут вдруг в моей комнате оказывается крепкий парень, который расталкивает меня и громко командует: «Вставай!». Я открываю глаза, мне прямо в лицо суют жетон полицейского, и этот «коп» говорит: «Натягивай побыстрей свою одежку». Следующее, что мне четко припоминается, — это я в отделении полиции, где тот же самый полицейский и куча других допрашивают меня насчет той ночной кражи со взломом в баре и о целой серии ограблений баров и продовольственных магазинов, о которых я не имел понятия. Но они там в участке точно знали о том единственном деле, на которое я действительно ходил. Оказывается, одного из моих приятелей поймали, и он рассказал «копам» о целой куче дел, которые провернул, включая тот самый бар, и при этом как-то всплыло мое имя. В результате я оказываюсь в арестном доме для малолетних правонарушителей. Это было самое худшее место, где я когда-либо был, — большущий зал, полный коек и пацанов, и тут в него заходит здоровый мужик с ремнем в руках, заставляет одного пацана наклониться и начинает стегать его. Здесь было куда хуже, чем той ночью, которую я провел в самой гнусной ночлежке, хотя там, помнится, и включили в середине ночи свет, чтобы вытащить тело какого-то алкоголика, умершего этой же ночью. Нет, это была самая отвратительная ночь в моей жизни, а я, уж поверьте, провел массу ночей в самых разных, но одинаково ужасных местах. Наутро меня вроде как выпустили, но только для того, чтобы свести с человеком, владевшим тем баром, который мы ограбили. Он помнил меня и спросил, зачем я сделал это. Я сказал, что не знаю, но верну и оплачу ему все, что забрал. Он сказал «о'кей» и не настаивал на моем обязательном обвинении, так что я вышел из этого чудного места. Я бы тогда сделал все что угодно, лишь бы выбраться оттуда. Тут явились мой отец и дядя, чтобы забрать меня из этого страшного места. Папаша начал бить меня, как только мы вышли из здания. Он бил меня в машине и бил, когда мы приехали домой. И все это время он продолжал орать о том позоре, который я навлек на семью и на наше честное имя. На сей раз я думал, что действительно получаю по заслугам. Я доказал отцу, что он всегда был прав в своих высказываниях насчет меня, — я и впрямь оказался ничтожной дрянью, мелким негодяйчиком и к тому же арестантом. Но, как бы то ни было, я получил страшный урок на всю жизнь, проведя ту ночь в доме содержания малолетних преступников. Независимо от того, что со мной случилось, я не собирался проходить через это снова. У меня не было намерения отправляться в тюрьму наподобие оравы парней, с которыми я болтался на улице, пока они строили разные сомнительные планы. Поэтому я нашел место на фирме по соседству от нас, где изготавливали газовые плиты и где работало много уроженцев Сицилии. Я укладывал термоизоляцию на панели этих самых плит, и это было гнусное занятие, потому что изоляционный материал набивался в одежду, в кожу, в нос и во все прочее. А работать там заставляли очень быстро. Однажды меня поймали курящим — это было уже мое второе нарушение — и тут же вымели за ворота. «Вымели» — это слово мы использовали в ту пору, вместо того чтобы по-культурному сказать «уволили». Получалось, что ты вроде мусора, а они тебя метлой гонят взашей, — именно в таких выражениях я и думал о себе и тогда, и много времени спустя. Я склонен думать, что в те времена успел поработать примерно в 40 разных местах, но не в состоянии по-настоящему припомнить и сосчитать их все. Я водил грузовик в одной типографии, пока меня не вымели оттуда за то, что я слишком долго простоял под погрузкой; я работал на автозаводе «Крайслер», где делали подлокотники для модели «Империал». Это было далеко не самое худшее место. Я стоял на сборочном конвейере в другой автомобильной фирме, «Гудзон», и это оказалось одним из самых скверных рабочих мест, потому что там вы привязаны к бездушному механизму, а фирма через него решает, насколько интенсивно и тяжело вам приходится вкалывать. Я работал на фабрике гальванопокрытий, где весь цех был уставлен чанами с горячей кислотой, а также ваннами жидкого металла, испарения которых попадали вам в легкие. С тех пор я на всю жизнь обзавелся астмой. Недолгое время я служил помощником официанта в отеле «Статлер» и убирал там грязную посуду со столов. Потом был коридорным и мальчиком на посылках в другом отеле, «Бук-Кадиллак», который сейчас стал «Шератоном». Там я фактически немного актерствовал, нося одну из красочных униформ и громко выкрикивая фамилии гостей, а также сопровождая постояльцев в качестве пажа либо просто делая что прикажут. Однажды я выбросил пачку телеграмм вместо того, чтобы разнести их по номерам. Я отрицал, что это случилось в то время, когда именно я был на службе, но у них в отеле отбивали явку на специальных часах, а мне об этом не было известно. Поэтому оттуда меня тоже выгнали. Иногда я думаю, что если бы знал разные вещи вроде той фиксации времени, то мог бы добиться большего успеха, и, возможно, даже добрался бы до поста вице-президента чего-нибудь вроде «Шератона». Но я был тогда довольно темным и несведущим пареньком. Я то ходил в школу, то переставал, а где-то по ходу пьесы ввязался в драку с воспитателем Восточной средней школы, который следил за порядком в комнате для самостоятельных занятий и приготовления уроков, и в результате после этого происшествия меня оттуда выставили. Он все время придирался ко мне, пожалуй, даже не за какие-то провинности, а за разные чисто детские проделки, а потом начал говорить мне «эдакий ты народец» или «такому народцу надо бы получше учиться» и все такое. Я сказал ему, что мои имя и фамилия вовсе не «эдакий народец», поскольку вы ведь сами знаете, что это означает, когда разные типы начинают о тебе говорить «эдакий народец». Он намекал на итальянцев, так что довольно скоро мне стало противно, и я ударил его, после чего для меня со школой было навсегда покончено. Насколько помнится, большинство своих тогдашних рабочих мест я потерял из-за того, что вступал в драки с парнями, которые говорили о разных «мурло», «усатиков-даго» и «черноглазых». Возможно, я в те времена всего лишь сам искал себе неприятности. Возможно, я подсознательно просто хотел продолжать проигрывать и терпеть неудачи, чтобы показать своему отцу, как он был прав, а я действительно дрянь и никто. Но я был полон гнева, а вокруг в те времена кругом имелась масса расистов, на которых можно было разрядиться. Возможно, та страшная ночь в арестном доме для малолеток спасла меня от худшего. Никогда не забуду, что и как я там перечувствовал. Конечно, ничего хорошего в этом заведении не было, но я уверен на все сто: там было достаточно плохо, чтобы не заслуживать этого. После дальнейших блужданий от одной дрянной работы к следующей меня призвали на военную службу. Это было в начале 1947 года. Но во время прохождения начального курса боевой подготовки я свалился с грузовика и повредил спину, в результате чего меня освободили от службы. Но даже это далось мне нелегко. Я ненавидел армию. Для меня там было почти так же плохо, как сидеть в тюрьме. И вот, вместо того чтобы сразу отпустить меня на волю, мне на некоторое время поручили дежурить в казарме. Потом один сержант, которого я до этого никогда не видел, предложил помочь мне получить окончательное увольнение, если я отдам ему деньги, причитающиеся мне при демобилизации. Какое-то время я думал, что это была своего рода провокация и что меня пробовали подловить на подкупе официального лица. Он давил на меня, а я пробовал его игнорировать. Когда мои бумаги, наконец, пришли и мне дали документ об увольнении вчистую, он подошел и попросил свои деньги. Я дал ему некую сумму и отправился домой, имея в кармане документ о почетном увольнении — это значит, с сохранением чинов и знаков отличия, которых у меня не было. Не знаю, имел ли сержант отношение к моей демобилизации или нет, но я был настолько доволен, что выбрался оттуда, что запросто отдал ему те несколько баксов, которые мне заплатили. Когда я появился дома, мать была рада-радешенька видеть меня, но отец снова начал свою вечную песню насчет того, какая же я задница. Он сказал, что даже армия не захотела меня. И добавил: «Ты ничтожная дрянь, в тебе нет и никогда не будет ничего хорошего». А еще сказал, что ему надо было задушить меня сразу, когда я родился. Никогда не забуду этот день, пока мне суждено жить. Со слезами на глазах, снова и снова слыша неумолкаемые вопли отца и его проклятия, а также тихий плач матери, я покинул дом и стал иногда работать, а большую часть времени просто болтаться, продолжая мысленно слышать крики и завывания моего папочки, которые постоянно преследовали меня. Потом, уже в 1948 году, я снова — из-за собственно глупости — вступил в конфликт с законом. На пару с eщё одним парнем мы открыли по соседству с нашими дом ми мастерскую по чистке головных уборов, а также я растяжке и чистке обуви. В задней комнате у нас шла игр в кости и в очко. Мы думали, будто разработали довольно хорошую си тему наблюдения за представителями закона. Один из нас стоял на стреме перед мастерской или в ее основном помещении, и, если в поле зрения появлялся кто-то напоминающий полицейского, остальным подавали сигнал с помощью гвоздя, пробитого сквозь стену. Предполагалось что в случае тревоги второй из нас, находящийся в задней комнатушке, проглотит кубики для игры в кости или просто убежит, чтобы никаких улик не оставалось. Однажды как раз я караулил в передней комнате, когда туда вошел мой старинный приятель еще со времен учебы в Барбурской неполной средней школе. Мы перемыли косточки старым друзьям, поговорили о том, как них дела, а о себе он сказал, что занимается строительным бизнесом. Потом он попросил меня вместе зайти заднюю комнату, и я впустил его. Когда мой партнер увидел его, то сразу распознал, что это «коп», то есть полицейский, и выбежал через черный ход со всеми причиндалами для игры в кости.
Глава 2 ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ЖЕЛАНИЯ Идея продавать автомобили, чтобы заработать себе на жизнь, пришла мне в голову не вдруг и не в этот момент. На самом деле у меня был друг, который торговал машинами, и, когда мой строительный бизнес начал разваливаться, я несколько раз просил его устроить меня на работу в качестве торгового агента. Но он никогда не воспринимал мои слова всерьез, а только всю дорогу подшучивал надо мной, говоря, что я понятия не имею о том, как надо продавать. В некотором роде это была правда. Мой опыт по продаже жилых домов не шел в особый расчет, поскольку при тех низких ценах, которые я испрашивал за те немногие дома, которые сам построил, никакой продажи на самом деле не было. Люди были рады-счастливы ухватить их. Все, что от меня требовалось, — завести покупателей в Дом-образец, ударить по рукам и проделать всю необходимую бумажно-канцелярскую работу. Я, пожалуй, больше научился торговле в те времена, когда наводил блеск на башмаки или продавал разные товары на улицах из кузова грузовика — такое тоже случалось, — чем при продаже домов. Когда имеешь дело с выпивохами в баре или с домохозяйками на улице, то заставить их обратить на тебя внимание, сделать так, чтобы понравиться им, — важно, если вы хотите хоть немного заработать или продать любую мелочь. Я всегда это понимал. Мне с детства было ясно, что способ, каким я привлекаю парня к своему ящику чистильщика обуви или намекаю ему, чтобы он дал мне лишние чаевые, равно как и мои старания, когда я уговариваю домашнюю хозяйку взять дюжину пакетов кукурузы вместо шести, которые она намечала предварительно, — это фактически умение продать им самого себя. Но в тот момент своей жизни все, что я мог придумать, — это раздобыть какую-нибудь приличную работу и вкалывать. Мой друг, занимавшийся автомобильным бизнесом, снова и снова подсмеивался надо мной, поэтому я отправился к другому человеку, о котором знал, что он тоже занимается указанным бизнесом. Он был менеджером в дилерской фирме, продававшей машины марки «Шевроле». Этот человек с ходу объяснил мне, почему единственное, что мне достается, — это насмешки. Торговцы, занимающиеся автомобилями, по его словам, всегда чувствуют, что клиентов существует только определенное количество, зато других торговцев — слишком много. Они испытывают это чувство каждый раз, когда в демонстрационный зал входит новый торговый агент, — ведь он собирается лишить их определенной доли сделок. Кстати говоря, у меня был еще один дефект, которым я страдал с детства, а именно: приблизительно с восьмилетнего возраста я сильно заикался. Мне кажется, это началось у меня в результате отцовских побоев. Долгие годы заикание было для меня источником смущения и страданий, но те виды работ, которыми я занимался, не требовали от меня говорить слишком много или красиво. Вообще-то к этому времени я успел побеседовать по поводу своего изъяна с кучей народа, включая врачей. Все они говорили, в принципе, одно и то же: пытайтесь говорить помедленнее. Я очень даже пытался и, похоже, иногда мне удавалось говорить чуть лучше, но на самом деле жизнь не оказывала на меня слишком сильного давления в направлении необходимости улучшить мою речь до момента, когда я начал продавать автомашины. Тогда мне пришлось что-то делать с этим. А делал я вот что: учился концентрироваться на том, что намереваюсь сказать, и стараться сказать это медленно, отчетливо и внимательно. Мне было 35 лет, когда я по-настоящему начал работать над данной проблемой. И вскоре я научился преодолевать свой неприятный дефект, потому что должен был этого достичь, — иначе моей семье просто нечего было бы есть. Обучение тому, как преодолеть заикание, оказалось одним из самых важных событий, которые произошли со мной, когда я начал заниматься торговлей. Дело в том, что борьба с указанным дефектом речи заставляла меня задумываться, что я собираюсь сказать, что я должен сказать и что люди хотят услышать. А человек, занимающийся продажей, должен все время, пока процесс идет, думать именно об этом. И вот мой дефект просто вынудил меня поступать именно так, как требуется. Я не только избавился от заикания. Помимо этого, я еще и обучился некоторым фундаментальным принципам общения, поскольку научился слушать собеседника, а также тщательно планировать каждое произносимое слово. Прошло немного времени, — и я дошел до такого состояния, когда практически перестал заикаться и почти всегда говорил именно то, что хотел сказать, причем говорил это вполне размеренно, ясно и отчетливо. Я уже покупал до этого машины и знал, что это происходит следующим образом: торговые агенты стоят кружком в центре демонстрационного зала, а когда входная дверь открывается, тот из них, чья сейчас очередь, отправляется к клиенту. Но я был в отчаянном положении, очень хотел быть принятым и потому сказал своему знакомому начальнику: «А что, если я вообще не буду отнимать время у других агентов?». Он посмотрел на меня как на чудака, поскольку мои слова были вроде бы лишены смысла. «Как насчет того, если я буду набирать клиентов по-другому, а не ждать своей очереди в середине зала?» Менеджер не стал возражать, произнес короткое «о'кей» — и меня приняли. Но зачисление в штат ровным счетом ничего не значило, потому что торговцы, попадающие в такое место, не получают никакой подмоги. На самом деле, пока они не выйдут на определенный уровень продаж, им даже не дают демонстратора, чтобы подогнать машину и прокатить на ней клиента. Я подписал контракт и стал торговым агентом, но у меня не было ни малейшей идеи, где и как находить покупателей. Мне было известно, что люди составляют себе списки, но я не знал, что это за списки, где они имеются и как их раздобыть. Единственный список, о котором мне было доподлинно известно, — это телефонная книга. Я решил выдрать из телефонного справочника пару-тройку страниц. Какого черта, это ведь был самый настоящий список, и у каждого, кто в нем фигурировал, имелся номер телефона. Сказано — сделано. Я вырвал две белых страницы, а потом сообразил, что деловые люди пользуются коммутаторами и служебными телефонами, да и вообще большинство людей днем находится не дома, а на службе, и вырвал еще и две желтые. Так выглядел мой первый список потенциальных покупателей — четыре странички из детройтского телефонного справочника. Это было не слишком много, но все равно лучше, чем ничего. Уверен, что получилась бы роскошная история, если бы я рассказал, будто первый же номер, который я набрал вслепую, дал мне потенциального клиента, явившегося в тот самый день и купившего у меня машину. Возможно, я бы и рассказал вам нечто подобное, если бы подумал, что вы в это поверите.
Глава 3 ЛОПУХ — ЭТО ЧЕЛОВЕК Не знаю, какой термин используется в вашем городе и в вашем бизнесе, когда говорят о клиенте. Но в Детройте при розничной продаже автомобилей его именуют лопухом. Это ужасное выражение, поскольку ужасно думать таким образом о человеке, который заходит к нам в салон, чтобы оставить мне свои деньги. Это название порождает негативную установку по отношению к тому лицу, которое хочет что-либо купить у вас. Теперь, когда я сказал об этом, хотелось бы подчеркнуть, что торговцы, занимающиеся моим бизнесом, используют данное словцо не просто так, а все-таки имея маленькую причину, хотя она действительно маленькая. Клиент, увы, не всегда положительно влияет на настрой и отдачу агентов. Существует много причин, почему торговцы испытывают враждебные чувства по отношению к перспективным покупателям, а порой даже к реальным клиентам. Мне понятны эти причины, да и вам, думаю, тоже. Но я изо всех сил стараюсь не думать о потенциальном клиенте как о лопухе, поскольку слова, осевшие в моей или вашей голове, могут оказаться губительными. А теперь позвольте мне повнимательнее приглядеться к тому, как мы воспринимаем клиентов, и к тому, кем они являются на самом деле. Прежде всего, это люди, человеческие существа — с теми же самыми чувствами и потребностями, какие бывают у нас, хотя мы склонны думать о них как о совсем другой расе или даже биологическом виде. Там, где я занимаюсь продажами, большинство людей, приходящих купить машину, принадлежат к трудящемуся классу, и им приходится много поработать за свои деньги — много и тяжело. И для большинства из них любая сумма, которую они потратили у нас, — это деньги, которые они не смогут потратить ни на что другое, тоже нужное или даже необходимое. Не думаю, что данные слова звучат для вас как свежая новость, но убежден, что вы, равно как и я, частенько забываете об этом. Так происходит потому, что мы — профессионалы, чье время стоит денег, и каждый день мы видим кучу народу, которая, похоже, не относится серьезно ни к чему, кроме как к возможности украсть у нас кусок времени. Тут кроется проблема, причем самая настоящая. И в этом как раз и состоит реальная причина, почему мы думаем о потенциальном покупателе как о лопухе, — или, может быть, у вас его называют по-другому. Необходимо помнить, что когда к вам заходит клиент, он немного напуган. (Кстати, когда я говорю «он», то делаю так исключительно ради удобства. Примерно 30% моих клиентов — женщины, покупающие машины для себя и за свои деньги, так что на самом деле я имею в виду «он» или «она».) Итак, этот человек зашел сюда, вероятно, для того, чтобы совершить покупку. Я говорю «вероятно», потому что мы знаем: в этом мире существует масса любителей просто пошататься по магазинам или выставочным залам. Но по большей части люди, заходящие в автосалон, заинтересованы тем, что вы продаете, независимо от того, осознают они это сами или нет. Заинтересованы в достаточной мере, чтобы превратиться в реальных покупателей, даже если поначалу они просто прогуливаются по торговым точкам. Но они напуганы и боятся. Боятся расстаться с 30 долларами за пару туфель, со 100 долларами за костюм или с 5000 за автомашину (Следует иметь в виду, что эта книга написана в середине 1970-х годов, а значительная часть материала относится к более ранним временам, так что все денежные показатели нужно для перевода в цены и заработки начала XXI века увеличивать в 2-3 раза). Это деньги, которые достаются нашим клиентам очень нелегко. Потому они напуганы. Боятся они и вас, поскольку все потенциальные покупатели знают или думают, будто знают, что за публика эти торговые агенты да дилеры и как они намереваются раздеть бедных покупателей. На самом деле применительно к большинству из нас это неправда. Но сразу же после того как клиенты вошли в дверь, большинство из них начинает немного паниковать. Они все время оглядываются по сторонам. Они хотят выиграть время. Им хочется при первой же угрозе пулей выскочить отсюда, запрыгнуть в свою старую машину и дать стрекача, прежде чем вы их разденете. Но ведь они нуждаются в том, что вы выставили на продажу. Именно поэтому они сюда и зашли. Поэтому они остаются. Но все равно эти потенциальные покупатели напуганы, поскольку им поведали, что мы за народ. Давайте посмотрим правде в глаза: у торговцев не самая лучшая репутация в мире. Рассказываются и пересказываются истории о том, как эти люди пытаются вытянуть из покупателей слишком много денег. Каждый знает того, кто купил данный товар подешевле или вообще на распродаже. В автомобильном бизнесе это одна из крупнейших проблем, да и в других, думаю, тоже. Все потенциальные покупатели думают, будто им известно: вы здесь собираетесь содрать с них совсем не ту цену, которую они должны заплатить по честному. И это их путает. Ох, но ведь они, испытывая такие или еще более сложные чувства, все-таки являются сюда, заходят в эти двери. Однако в этот миг, будучи полны недоверия и страха, они готовы сказать или сделать все, чтобы защитить себя от любых действий, которые, как они думают, вы намерены предпринять с целью раздеть их догола. Вы можете даже натолкнуться на людей, готовых дать вам 5 или целых 10 долларов только ради того, чтобы выйти отсюда и никогда уже больше не вернуться, даже за своими деньгами. Одно это должно сказать вам кое-что о том, как они воспринимают ситуацию, в которую сейчас вступили. Именно поэтому столь многие из нас — иногда даже я сам — называют этого человека лопухом. Мы рассматриваем его как некое странное животное, которое намерено лгать, вилять, канителить и отнимать наше ценное время, а оно действительно ценное, и мы никогда не должны забывать об этом важном обстоятельстве. БЕСКРОВНАЯ ВОЙНА Это означает, что каждый день нашей трудовой жизни представляет собой в некотором смысле войну. Я подразумеваю под этим следующее. Наш бизнес — это своего рода война, потому что перспективные покупатели часто заходят в наш магазин, офис и т. д. как враги. Они думают, будто мы непременно попробуем вытянуть из них что-нибудь лишнее, а мы думаем, что они явились сюда впустую растрачивать наше время. Но если вы прочно остаетесь при таком убеждении, то вас ждут сплошные неприятности. Поскольку и клиенты продолжат испытывать враждебность, и вы также от нее не избавитесь. С обеих сторон будут иметь место ложь и увертки, если не прямое жульничество. Возможно, они совершат покупку, а возможно, и нет. Но если враждебные чувства с обеих сторон останутся в силе, то в любом случае никто не испытает теплых чувств по поводу того, что произойдет. Еще более важно, что если Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем... ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|