Глава 10. Язык телефонного диалога

«За ночью день, за днем сестра». Даниил Хармс «Разговоры за самоваром»

Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к блокаде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использования языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку абонента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот прежде всего ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктивных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Милтона Эриксона. Один из его психотических пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словесную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «словесной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?» «О'Доннован, — последовал ответ, — и уже давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Рабби Нахман из Брацлава, герой множества хасидских историй, любил рассказывать историю о принце-индюке: «Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знакомство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бросили пару рубашек. Принц выразил удивление, а мудрец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть ее и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку мудреца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принцу было трудно возразить. Таким образом мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского стола оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индюком, если станешь есть хорошую пищу? Ты можешь есть все, что тебе понравится, и оставаться индюком". Друзья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Неужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно должен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким образом, пока принц совершенно не излечился». Эта история является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие языка и поступков собеседников в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим собой, он настойчиво строил отношения доверия, на основе которых принц, по сути, сам возвращал себе здоровье шаг за шагом.

Слова и идиомы часто выражают субъективные переживания или фантазии абонента, и консультант должен отражать их. Но для создания позитивных изменений наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наиболее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл освоить метафорический язык абонента, который сложился у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.

Использование «подразумеваний» {пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя вопросы, консультант не просто занимается сбором информации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное консультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касающиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничивается только аудиальной информацией. Абоненты бывают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подростковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сенсорная модальность, скорее всего, она будет доминировать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сенсорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную ситуацию. Он делает это, как правило, неосознанно, выбирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезентации:

► Это суждение представляется мне расплывчатым.

► Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.

► Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.

► Не знаю почему, но передо мной сейчас возникло решение.

► Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осторожность.

► Я никак не могу настроиться на то, что Вы говорите.

► По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.

► Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.

► Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.

► Ее замечание оставило у меня плохой привкус.

► Было бы неплохо это как следует распробовать.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, которым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описании кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориентацию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «произносится» и т.п. Как правило, люди со слуховой модальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно словами; мало что записывают, но все хорошо запоминают; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют интерес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их языкового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в процессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпочитают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают экспрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводятся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они заняты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия является своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтической направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Примеры слов и выражений, относящихся к различным модальностям

Пути для конструктивных решений. Некоторые абоненты (например, молодежь) используют в ходе консультативных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличающихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»). Глаголы способствуют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как нечто вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена глаголов позволят абоненту увидеть свою проблемную ситуацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на завершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уверенность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверждениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бэйли Р. НЛП-консультирование. М.: КСП+, 2000. Гриндер Д., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО «Модэк», 1993.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса. М.: Каас, 1994. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. М: Каас, 1995.

Голосовкер Л.Э. Логика мифа. М.: Издание Ин-та востоковедения АН СССР, 1987.

Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

Флоренский П.А. Мысль и язык // Собрание сочинений: в 2 т. М.: Правда, 1990. Т. 2. С. 109-340.

Фридман Дж., Комбс Дж. Конструирование иных реальностей: Истории и рассказы как терапия / Пер. с англ. М. Независимая фирма «Класс», 2001.

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: