Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Восемь принципов менеджмента качества





Ориентация на потребителя. Лидерство руководителя. Вовлечение работников. Процессный подход. Системный подход к менеджменту. Постоянное улучшение. Принятие решений, основанное на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Восемь принципов менеджмента качества изложены во введении ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и являются основой для построения и совершенствования систем менеджмента качества. При обобщении применения в вузе этих принципов нами были использованы материалы МИСиС (Ю.П. Адлер).

Восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ГОСТ Р ИСО 9000-2008

 

Принцип I - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.



Применение этого принципа предполагает:

· понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

· обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

· доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

· измерение удовлетворённости потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

· управление отношениями с потребителем.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

· при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

· при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя;

· при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

 

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха.

Применение этого принципа предполагает:

· умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;

· понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;

· принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

· формирование ясного видения будущего организации;

· формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;

· создание в организации атмосферы доверия;

· предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчётности;

· поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;

· ведение открытого и честного обмена информацией;

· непрерывное обучение сотрудников;

· постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;

· применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;

· при установлении целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;

· при оперативном управлении - вовлечённые люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;

· при управлении людскими ресурсами - создаётся новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

 

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возмож­ность организации с выгодой использовать их способности. (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Известный специалист в области менеджмента качества Тито Конти считает, что именно этот принцип с каждым годом приобретает все большее значение. Можно следовать японскому опыту и стремиться все больше и полнее удовлетворять и предугадывать желание Его Величества – Потребителя. Но бывает и так, что владелец фирмы (например, парикмахерской), успешно реализуя первый принцип, полностью игнорирует свой персонал. В результате работники уходят из фирмы, а за ними и клиенты. У владельца остаются современный офис и оборудование, но нет квалифицированного персонала, его прибыль падает, и он вынужден закрыть свою фирму.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:

· принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;

· активный поиск возможностей для улучшений;

· активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;

· свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;

· сосредоточение на создании ценности для потребителей;

· новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;

· стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;

· получение удовлетворения от работы;

· энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегий организации;

· при установлении целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;

· при оперативном управлении - люди оказываются вовлечёнными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;

· при управлении людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

 

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

(ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Ключевым аспектом этого подхода является описание процессов для обеспечения наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы). Все виды действий, совершаемых в вузе, имеет смысл рассматривать как процессы – логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов, преобразующих входы в выходы. В оригинале стандарта ИСО 9000:2000 предлагается изображение процесса и сети процессов в следующем виде (рисунки 2.1-2.2).

 
 

 

 

 


Рисунок 2.1 - Процесс (ИСО 9000:2000)

 
 

 


Рисунок 2.2 - Система процессов (ИСО 9000:2000)

 

Изображение системы менеджмента качества организации (или более логичнее - системы менеджмента по критерию качества) дает возможность сделать объект управления более прозрачным, так как можно определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков каждого процесса; определить и измерить входы и выходы процесса; установить ответственности, полномочия и взаимодействия для управления процессом. При разработке процесса возможно рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Следует также рассмотреть и другой аспект использования процессного подхода. Он связан с именем А.Файоля – основоположника школы административного менеджмента. Практически весь ХХ в., с начала появления системы Тейлора, доминировал функциональный (бюрократический) подход к менеджменту. Но в конце ХХ в. получил распространение процессный подход.

О.В. Глудкин выделяет следующие отличия процессного подхода от функционального (рисунок 2.3):

 

 

 
 

 


Рисунок 2.3 - Интегрированный и межфункциональный процессы

 

1. Основное внимание функционального подхода концентрируется на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а процессный подход ориентирован на межфункциональные процессы.

2. Для функционального подхода главное - вертикальные связи в организации (которые традиционно отлажены), для процессного – горизонтальные (наиболее слабые и представляющие реальную опасность для прочности организационной структуры и эффективности менеджмента).

Достоинство процессного подхода – в управлении на стыках деятельности подразделений и должностных лиц.

Интегрированный процесс – процесс, ход выполнения которого находится в границах руководства функциональным менеджером, то есть под действием его функционального процесса.

Межфункциональный процесс – это комплексный процесс, результирующий изменения интегрированных процессов, из которых он состоит.

Традиционно горизонтальный процесс не имел владельцев отдельных звеньев, что создавало искусственные барьеры между ними. Горизонтальный процесс должен быть идентифицирован, и должны быть указаны его владельцы, в том числе владельцы каждого из звеньев. Указание владельцев дает им возможность принимать самостоятельное решение и контролировать свою работу.

О.В.Глудкин описывает динамичную и наиболее эффективную структуру управления, представленную на рисунке 2.4. Она предусматривает команду управления процессом, состоящую из всех менеджеров интегрированных процессов, включенных в межфункциональный процесс. Главная задача команды – обеспечивать выполнение задач, стоящих перед владельцами различных операций горизонтального процесса. Для этого высшее руководство делегирует часть своих полномочий владельцам процесса и команде управления, убирая функциональные барьеры.

 

 

Рисунок 2.4 - Структура управления межфункциональным процессом

 

Применение этого принципа предполагает:

· определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

· определение и измерение входов и выходов этого процесса;

· выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

· выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;

· оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

· установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

· при разработке процессов рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - реализация определённых процессов приведёт к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

· при установлении целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

· при оперативном управлении - применение процессного подхода ко всем операциям даёт снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времён циклов и более предсказуемые результаты;

· при управлении людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (приём на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

 

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Системный подход к менеджменту тесно связан с вышерассмотренным процессным подходом. С помощью последнего мы строим «чертеж» системы менеджмента качества организации, состоящий из взаимодействующих динамичных процессов. Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Используя системный подход, высшее руководство организации направляет сформированную, прозрачную систему менеджмента качества на реализацию выбранной цели. Исходя из выбранной цели, определяются наиболее важные процессы и необходимые ресурсы. Но известно, что система управления, кроме планирования действий, их реализации и контроля результатов, обязательно должна включать обратную связь – принятие решений по улучшению деятельности. Поэтому СМК организации обязательно должна включать все эти этапы.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения проектного стиля работ организации, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это – процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации и изменению логики бизнеса.

Применение этого принципа предполагает:

· формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;

· структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;

· понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;

· постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;

· установление ограничений на ресурсы до начала действий.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества;

· при формулировке политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;

· при установлении целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;

· при оперативном управлении - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

· при управлении людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

 

Принцип 6 - Постоянное улучшение

 

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Известны две основные концепции улучшения – это постепенное улучшение («Кайдзен») и прорывное – («Кайрио»).

Постепенное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения – совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг – совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг – улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли». Сотрудник на своем рабочем месте значительно быстрее и результативнее определит область для улучшения конкретной деятельности. Из этих маленьких «кирпичиков» улучшений будет складываться одно большое – постоянное улучшение (совершенствование) деятельности организации.

Прорывное улучшение заключается в постепенном накоплении некого потенциала: можно увеличивать парк ПЭВМ, развивать корпоративную сеть, обучать в определенном направлении сотрудников организации (например, в области менеджмента качества), а затем накопленный потенциал станет основой нового прорывного направления.

Применение этого принципа предполагает;

· постоянное улучшение продукции, процессов и системы - цель всех сотрудников организации;

· применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;

· использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

· постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;

· первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;

· проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;

· установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;

· признание улучшений.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;

· при установлении целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;

· при оперативном управлении - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;

· при управлении людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

 

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах

 

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации (ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Представьте, что Ваша организация, используя процессный и системный подходы, сформировала систему менеджмента качества, спроектировала ее процессы, определила цели и задачи. Но при внедрении системы необходимо разработать систему ее сбалансированных показателей, на сновании которых Вы будете определять, как она работает, насколько она результативна и (в перспективе) эффективна. То есть Вам нужны инструменты для измерения, которые должны соответствовать Вашей системе менеджмента качества и стратегической цели. Эти инструменты и получаемые с их помощью результаты должны быть объективными и достаточно точными. Руководитель любого уровня управления организации, особенно высшее руководство, желает иметь постоянную и правдивую информацию о работе процессов, структурных подразделений и конкретно каждого сотрудника. Принятие решений на основе достоверных фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом очень высока роль человеческого фактора: сотрудники должны знать, что если ими выявлена некоторая область для улучшения (то есть возникают несоответствия), то они могут сообщить об этом руководству, определить или предположить причину появления этих несоответствий, предложить способ ее устранения и за эти действия они не будут наказаны. Главное – это выявление причины несоответствия и ее устранение. В организации не должно быть атмосферы страха, иначе построение и внедрение системы показателей для мониторинга в рамках СМК будет невозможным.

Известно, что существуют пять причин возникновения несоответствия («Правило пяти М»): это 1) человек (men), 2)машина (meshin); 3) технология (method); 4) сырье (material); 5) окружающая среда. Но, что делать, если несоответствие возникло по вине первой причины – человека? Как пример, можно упомянуть работу на фирме «Сименс». Если выясняется, что брак произошел по вине рабочего X, то ему предлагают пройти профессиональную переподготовку. В дальнейшем, если возникает подобная ситуация, и вновь виноват рабочий X, ему делают предупреждение о халатности к работе. При повторении ситуации, его увольняют.

Исходя из сказанного люди, собирающие и обрабатывающие информацию в СМК, должны быть высоких моральных качеств.

Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

Применение этого принципа предполагает:

· измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;

· обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;

· проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;

· понимание важности использования соответствующих статистических методов;

· принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.

 

Успешное применение принципа сулит следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;

· при установлении целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);

· при оперативном управлении - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;

· при управлении людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений, как высшим руководством, так и самим персоналом ведёт к формулировке политики управления персоналом.

Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления». Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах: вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов, вариация присуща всем процессам, понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

 

 

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

 

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности

(ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

 

Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

Применение этого принципа предполагает:

· выявление и отбор основных поставщиков;

· установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;

· создание ясного и открытого обмена информацией;

· инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;

· совместное достижение ясного понимания требований потребителя;

· обмен информацией и планами на будущее;

· признание улучшений и достижений поставщика.

Успешное применение принципа сулит следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнёрских отношений с поставщиками;

· при установлении целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнёрских отношений;

· при оперативном управлении - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надёжных, своевременных, бездефектных поставок;

· при управлении людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию

 

На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.

 









Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2021 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.