А ЧТО, ЕСЛИ ВАМ ОТВЕТЯТ «НЕТ»?

Когда ваши потенциальные клиенты говорят «нет», причина чаще всего заключается в том, что у них недостаточно знаний, чтобы ответить «да». Есть метод, который позволяет выяснить, какая именно дополнительная информация необходима, чтобы добиться заключения сделки. Я называю его методом преодоления возражений и более частого заключения сделок ВППЭП. Глава одиннадцатая как раз и предназначена для того, чтобы помочь вам научиться преодолевать различные «нет», давая потенциальным клиентам необходимые знания.

ЧАСТЬ IV ПРОЦЕССА УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

1. ВОСПОЗ = Всегда обращайтесь с предложением оформить заказ; продавцы пропускают 100 процентов тех сделок, в которых они не предложили оформить заказ.

2. Способ заключения сделок, содержащий три вопроса, помогает обращаться с предложением оформить заказ:

А. «Вы представляете, в чем мой продукт или услуга будет ___» (вместо прочерка здесь нужно вставить основное достоинство, которое может убедить потенциального клиента купить).

В. «Если бы вы когда-нибудь собирались начать __, когда, по вашему мнению, было бы самое удобное время это сделать?»

3. Способ балльной оценки помогает потенциальному клиенту понять, насколько он близок к тому, чтобы сделать покупку:

А. «Какую оценку по десятибалльной шкале вы можете дать тому, насколько готовы сделать заказ (цифра 10 будет означать, что вы готовы сделать заказ прямо сейчас)?»

Б. «Что могло бы заставить вас подойти к цифре 10?»

4. Способ, состоящий в подведении итогов, может показаться чересчур традиционным, однако не пренебрегайте им из-за простоты:

А. Приведите сводку всех причин, которые, по словам потенциального клиента, могут служить основанием для покупки, и ПРЕДЛАГАЙТЕ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ! За счет подведения такого итога стремитесь вновь «разжечь огонь».

Чтобы укрепить решение, просите потенциального клиента объяснить, почему было принято решение сделать покупку.

Метод преодоления возражений и белее частого заключения сделок ВППЭП

В самом начале моей деятельности в качестве продавца клиенты иногда спрашивали, для чего нужен первоначальный взнос. Обычно приемлемым объяснением считалось, что этот взнос является актом доверия. Иногда я объяснял, что поскольку компании приходится вкладывать свои деньги в упаковку, отгрузку и доставку товаров, менеджерам нужно знать наверняка, что клиент серьезно относится к заказу.

Время от времени потенциальные клиенты говорили: «Ведь этот взнос уже ваш, не так ли?». При этом подразумевалось, что я «проталкиваю» продажу, поскольку частичная предоплата пойдет на мой счет. С годами я придумал ответ, который позволил мне растапливать лед, приобретать друзей и при всем при том добиваться продажи. Глядя потенциальному клиенту прямо в глаза, я реагировал следующим образом: «Нет, эти деньги не мои, но я знаю, что многие компании работают именно таким образом». А затем с невозмутимым видом говорил:

«Я посылаю первоначальный взнос в компанию, а затем получаю все остальное!». Клиент почти всегда смеялся, а потом мы начинали заниматься делом.

Иногда потенциальные клиенты говорили мне: «Вы хотите, чтобы я покупал, чтобы вы могли делать деньги». Поскольку данное утверждение высказывалось с совершенно серьезным видом, я реагировал на это так: «Мистер Потенциальный клиент, даже если бы 100 процентов вкладываемых вами денег пошли непосредственно мне, все равно это составило бы лишь малую часть моей месячной потребности в средствах. Если бы это было для меня причиной занятия торговлей, я не продержался бы в этом бизнесе очень долго. Фактически за несколько дней или даже часов моя прибыль от сделки улетучилась бы, а вот ваш выигрыш от использования моего продукта мог бы служить вам до конца жизни. Скажите откровенно, как вы считаете, если мы совершим эту сделку, кто окажется в большем выигрыше?».

ЛУЧШИЕ ДРУЗЬЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПРОДАВЦОВ

Человеку, который продает слонов, приходится сталкиваться с тремя главными возражениями: Где они спят? Что едят? Кто за ними убирает?

Даже и не занимаясь продажей слонов, всем продавцам-профессионалам приходится иметь дело с вопросами и возражениями. Кое-кто из них боится, что эти вопросы и возражения могут отрицательно сказаться на попытке заключить сделку. Но в действительности ВОЗРАЖЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ НАШИМИ ЛУЧШИМИ ДРУЗЬЯМИ!

Когда задаются вопросы или выдвигаются возражения, это указывает на наличие интереса или чувств. Попробуйте думать о той сфере, которая не представляет для вас особого интереса. Например, вы можете подумать о баскетболе, опере, рыбной ловле, гольфе, телевидении, о балете, гонках на автомобилях. Если вы ко всему этому безразличны, никаких вопросов и возражений у вас не будет. Для меня такой сферой является рыбная ловля. О чем бы ни шла речь в этой области, будь то вид рыболовных принадлежностей, качество, марка и вообще что бы то ни было, рыбная ловля мне просто безразлична, и как потенциальный клиент я не представляю никакого интереса. Продавец, занимающейся продажей принадлежностей для рыбной ловли, может потратить на меня впустую массу времени, поскольку обычно я отвечаю любезно, однако его шансы что-либо продать мне будут в лучшем случае сомнительными.

А если со мной заговорит специалист по гольфу, дело пойдет совершенно по-другому. Если продавец оборудования захочет обсудить достоинства резиновых рукоятей клюшек в сравнении с кожаными, я буду активно выражать свое мнение и задавать вопросы. Стальные черенки или графитовые? Ну что ж, давайте обсудим! Из-за того что я люблю эту игру, вероятность «зацепить» меня эмоционально гораздо больше, чем при обсуждении вопросов, касающихся рыбной ловли.

Вы задаете вопросы о тех вещах или идеях, которые вам не интересны? Если обсуждение касается того, что вас волнует, вы склонны выражать свое мнение? Истинные продавцы-профессионалы ищут вопросы и возражения, поскольку понимают, что продажи редко происходят в тех случаях, когда потенциальные клиенты не имеют достаточного интереса, чтобы задавать вопросы и выдвигать возражения.

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, что если потенциальные клиенты задают вопросы или выдвигают возражения, это хорошо, подумайте, что происходит, когда ответы являются неудовлетворительными, и потенциальные клиенты говорят «нет»?

Некоторых из вас может удивить, однако если ваши потенциальные клиенты говорят «нет», они действительно не собираются менять свое мнение и покупать у вас. От ветеранов торговли часто можно услышать, что большинство их продаж делается после того как потенциальные клиенты сказали свое «нет», и я уже приводил статистические данные относительно того, что 60 процентов продаж происходит после того как потенциальные клиенты сказали «нет» до пяти раз. Однако я настаиваю на утверждении, что ваши потенциальные клиенты не собираются передумывать и покупать у вас.

Однако потенциальные клиенты принимают НОВОЕ РЕШЕНИЕ, ОСНОВЫВАЯСЬ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ. Понимаете, когда потенциальные клиенты говорят «нет», преуспевающие продавцы-профессионалы понимают, что это «нет» означает, что клиенты не имеют достаточных знаний, чтобы принять правильное решение. Никогда не спорьте с ними. Просто поймите, что вы не закончили свою работу и возьмите на себя ответственность вернуться назад и предоставить необходимые сведения. Имея дополнительную информацию, потенциальные клиенты будут знать достаточно и примут новое (и благоприятное) решение.»

Великий продавец полисов по страхованию жизни Бен Фельдман сказал то же самое немного по-другому: «Продажа начинается, когда клиенты говорят «нет». Во многих случаях это «нет» означает просто, что клиенты или потенциальные клиенты утверждают, что не имеют достаточных знаний, чтобы сказать «да». В действительности они говорят: «Я должен сказать «нет», потому что ценю свою большую пачку купюр больше, чем ваш маленький перечень достоинств»,

Давайте рассмотрим концепцию, которая позволит вам эффективно рассматривать реальные возражения так, чтобы вам чаще удавалось добиться успешного завершения продаж.

Когда появляется возражение, продавец-профессионал прибегает к ВППЭП. Каждая буква в этой формуле обозначает слово, которое позволяет вам помочь потенциальным клиентам собрать достаточную информацию для того, чтобы преодолеть их возражения. Наткнувшись на возражение, сделайте паузу и подумайте. В. Начните с ВОПРОСА.

П. Вам необходимо задавать вопросы, чтобы можно было ПОНЯТЬ возражение.

Я. Поняв возражение, вы должны ПРОЯСНИТЬ его, определить его место.

Э. Чтобы прояснить, растолковать соответствующее возражение (и не оказаться обманутым фальшивым возражением), нужно проникнуться ЭМПАТИЕЙ к потенциальному клиенту. П. Если вы действительно прониклись «Эмпатией, а не просто симпатизируете потенциальному клиенту, вы готовы к тому, чтобы ПРОВЕРИТЬ возражение. Когда вы Проверите возражение и докажете его реальность, вы можете устранить озабоченность клиента и резко повысить вероятность заключения сделки.

В книге «Искусство продаж» подчеркнута важность задавания вопросов, и те вопросы, которые вы здесь задаете, весьма аналогичны тем, с которыми вы ознакомились в этой книге. Вы опять будете задавать вопросы «с закрытой дверью», поскольку захотите ограничить ответ потенциального клиента определенной областью. Иногда вы будете задавать и вопросы «да» или «нет».

Наш трехдневный семинар «Рожденные побеждать» проводится шесть раз в год в Далласе, штат Техас. Я каждый день читаю лекции, а затем во время перерывов и ланча наношу визиты вместе с участниками семинара. Наши персонал «тренирует» участников реализовывать излагаемые принципы на практике. Данная учеба осуществляется в процессе взаимодействия в малых группах. Плата за обучение составляет всего 595 долларов. Как вы догадываетесь, эта сумма чрезвычайно мала (особенно если учесть полную личностную оценку, специальный сеанс обучения лидеров и использование огромного количества обучающих материалов) для большинства фирм, которые привыкли платить по полторы-три тысячи долларов за трехдневные семинары. Тем не менее, некоторых людей и семьи, регулярно участвующие в семинаре, удивляет эта сумма. С чем же связано удивление? Вот что мы выяснили, задав свои вопросы. ^ '.

Когда представитель нашей корпорации приглашает людей провести вместе с нами в Далласе три дня и информирует, что это потребует вложения всего 595 долларов, наши представители слышат множество различных откликов. Когда потенциальный клиент отреагирует возгласом «Ото, 595 долларов!», что это должно значить для продавца-профессионала? Пока он не задаст свой вопрос, данная реакция ничего не значит.

«Что вы думаете относительно такого вложения денег?» — будет отличным вопросом «с закрытой дверью». «Это прекрасная небольшая инвестиция для трехдневного семинара, не так ли?» — будет вопросом типа «да» или «нет». Пока вы не узнаете, является «Ото» восклицанием по поводу неправдоподобно высокой или неправдоподобно низкой стоимости, вы не будете знать, куда вам следовать в процессе продажи.

Да, я признаю, что в большинстве ситуаций вы знаете, не столкнетесь ли с проблемой чувствительности цены. Я использовал приведенный выше. пример, чтобы, подчеркнуть этот момент. Какова цель вопроса в формуле ВППЭП?; Преуспевающий продавец-профессионал задает вопрос, чтобы. Понять и Прояснить.возражение.

Как я уже упоминал, одним из наиболее эффективных способов задавания вопросов,, касающихся возражений по поводу цены, является превращение утверждения потенциального клиента в вопрос. Например, если потенциальный клиент непреклонно заявляет, что цена слишком велика, вы просто делаете паузу, понижаете голоса и спрашивайте: «Цена.(пауза) слишком велика?». В действительности же вы не знаете, что означает возражение «Цена слишком велика». Возражение по поводу цены может означать: «У меня сегодня нет таких денег (будет слишком много хлопот с получением денег со счета; наш бюджет не рассчитан на расходы подобного рода ваш «маленький перечень достоинств» не перевесил мою «большую пачку купюр» или я просто не понимаю, почему цена продукта столь велика)». На каждое возражение по поводу цены необходимо реагировать по-разному. И если у вас просто заранее заготовлена определенная реакция на возражение по поводу цены, вы не добьетесь того успеха, который возможен в данной ситуации...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: