Итоги обсуждения. Резюмирование

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обо­значились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

— Вашими основными идеями, как я понял, являются…

— Если обобщить сказанное вами, то можно...

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно пред­ставляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффектив­ность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для под­писания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа вы­работаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партне­ра. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:

— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письмен­ной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводит­ся прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения перего­воров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контроль­ном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*.

* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

"Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам"*, — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докла­дывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходится тезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

 

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

 

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

 

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

 

Прямая речь	Косвенная речь
Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться".	Дейл Карнеги писал о своей готовно­сти учиться у каждого тому, в чем его превосходят.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

 

Прямая речь	Косвенная речь
"Разве вы имеете отношение к стро­ительству дамбы?" — спросил Черкизов.	Черкизов спросил меня, имею ли я от­ношение к строительству дамбы.

 

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

 

Контрольные вопросы

 

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

⇐ Предыдущая17181920212223242526Следующая ⇒

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

---

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: