|
|
Где кроются источники экономического эффекта? ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3 (на примере CRM-системы) Ниже приведены наиболее очевидные и общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем. · Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам. Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам рост эффективности работы сотрудников составил 20%. · Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.); · Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров). · Возможность отсечения "плохих" и "холодных" клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием, и компания понесла от этого убытки); · Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом: увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Статистика по повторным обращениям следующая: сокращение оттока клиентов составляет 5-10% увеличило в среднем количество повторных обращений на 20%. · Снижение требований к квалификации персонала. Уровень IQ менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы. Это, как уже отмечалось выше, лишь некоторые источники экономического эффекта, которые присутствуют при автоматизации отношений с клиентами и которые с высокой степенью достоверности можно оценить численно.
Теоретические основы экономической эффективности внедрениия ИС В ходе оценки эффективности внедрения информационной системы (ИС) на предприятии не решается вопрос - внедрять или не внедрять такую систему. Внедрять объективно необходимо, но надо подходить к оценкам эффективности внедрения информационной системы таким образом, чтобы можно было принять решение о том, какую систему внедрять, т. е. какую систему выбрать из множества предлагаемых рынком ИТ, или какой проект выбрать из нескольких конкурсных вариантов проектов внедрения ИС, реализуемых силами предприятия.
Внедряемая ИС, соответствующая современным концепциям и методам управления, прежде всего, должна улучшать такие параметры бизнес-процессов, как время - затраты - качество.
Под понятием «оценка экономической эффективности ИС» понимается процесс, включающий в себя понимание, определение и измерение того, насколько полезным в экономическом плане является или явилось внедрение ИС для предприятия. При этом экономическая полезность рассматривается обычно как денежный эквивалент того, насколько изменились доходы/расходы предприятия в результате инвестирования в ИС. Ни один руководитель не спешит внедрять новые информационные технологии без тщательного анализа и определения их экономической эффективности и целесообразности. Кроме того, существующая статистическая оценка успешности внедрения систем управления предприятием характеризуется неудачей внедрения от 40 до 70 % случаев. С экономической точки зрения явная выгода от реализации проекта комплексной автоматизации представляется как разница между полученным эффектом и понесенными затратами. Истинная оценка полученного эффекта может быть сделана только руководством предприятия при сопоставлении достигнутых результатов с поставленными целями совершенствования системы управления. На сегодня существует три основные группы методов оценки эффективности ИС. Финансовые методы.
Качественные методы.
Вероятностные методы
Методологии оценки ожидаемого эффекта внедрения ИС В общем случае, эффект от внедрения ИС можно разделить на две составляющие: материальную (финансовую) и нематериальную (нефинансовую). Внедряя с помощью ИС более совершенные методы управления предприятием, предприятие получает материальную (финансовую) составляющую за счет: · снижения объема незавершенного производства, · повышения его оборачиваемости, · снижения средней длительности производственного цикла, · снижения складских запасов. К нематериальной (нефинансовой) составляющей относят увеличение доли рынка за счет: · сокращения длительности обслуживания, · повышения степени удовлетворения покупателей, · повышения количества лояльных покупателей; · совершенствования внутренней организации бизнеса, · повышения культуры управления, · роста профессионализма персонала и т.д. Методология расчета материальной составляющей эффекта внедрения как и для любого инвестиционного проекта осуществляется с использованием методов инвестиционного анализа, - соотношение ожидаемых результатов и вовлеченных ресурсов в динамике. Методика оценки нематериальной составляющей эффекта внедрения на первый взгляд затруднена, так как нематериальные выгоды не удается поместить строкой баланса или отчета о прибылях и убытках. Тем не менее, существуют методики, которые позволяют такую оценку провести. Об этом чуть позже. Среди всего многообразия способов оценки эффективности информационных проектов можно соответственно выделить принципиально два подхода. Первый подход, традиционный, основан на оценки непосредственной (прямой) финансовой отдачи от проекта. Данный подход основан на предположении, что практически все преимущества от внедрения информационной системы можно напрямую подсчитать. Например, высвобождается часть рабочего времени менеджера, который раньше использовал несколько дней для составления требуемых отчетов, а теперь этот срок может сократиться на порядок. И его можно использовать для другой работы. Другой пример – в результате автоматизации процесса приемки и обработки заказов повышается производительность труда оператора по обработке заказов. И т.д. Легко заметить, что все улучшения, которые можно оценить «напрямую», связаны с количественными характеристиками автоматизируемых процессов – продолжительностью, стоимостью затрачиваемых ресурсов и пр. Но ведь это далеко не все! Тот же менеджер, сократив срок подготовки отчетов, предоставляет более оперативную и, следовательно, более ценную информацию для руководителя для принятия управленческих решений. А оператор по обработки заказов не просто обрабатывает больше заказов, он обрабатывает быстрее каждый отдельный заказ. В результате клиент затрачивает меньше своего времени на оформление заказа, а это уже может повысить лояльность клиента к данной компании, что, в конечном счете, приведет к повторному обращению. Компания получит постоянного клиента, что будет гораздо дешевле, чем искать нового. Получается, что далеко не всегда существует возможность «напрямую» оценить и представить в финансовом выражении абсолютно все преимущества, которые дает нам проект автоматизации. Часть эффектов в первом приближении не поддается финансовой оценке, хотя в дальнейшем может повлиять на финансовые результаты компании. Поэтому оценивать эффект от проекта автоматизации, выраженный исключительно в деньгах, было бы некорректно. Сказанное подтверждает широко распространенная на Западе, и уже известная в России, методология внедрения стратегического управления Balanced Score Сard (сбалансированной системы показателей - ССП). И именно на этой методологии основан второй подход к оценке эффективности проектов – смешанный. Суть подхода состоит в том, что производится оценка как финансовых эффектов от внедрения информационной системы – снижение стоимости и продолжительности операционных процессов, так и нефинансовой составляющей эффекта от автоматизации – повышение лояльности клиента, повышение темпов вывода на рынок новых продуктов, повышение качества управленческих решений С помощью методики Balanced Score Card- BSC(Сбалансированная система показателей - ССП) стратегические цели компании трансформируется в сбалансированную систему показателейэффективности работы компании по четырем взаимосвязанным направлениям (перспективам): · финансовые результаты · совершенствование внутренней организации бизнеса · обучение персонала и рост · удовлетворение потребителей
Применяя данную систему в целом для планирования и оценки деятельности компании, руководители могут достаточно легко сформулировать цели и задачи внедрения системы по каждой из 4-х перспектив. Таким образом, будет спрогнозирован вклад системы в достижение компанией своих стратегических целей, и не только материальная, но и нематериальная составляющая эффекта внедрения (см. дерево целей на рисунке). Это еще раз подтверждает основное требования к целям проекта внедрения системы, которое звучит следующим образом: «цели проекта должны соответствовать стратегии компании, цели должны быть измеряемыми, достижимыми и быть распределены во времени».
Подводя итог сказанному, отметим, что методика оценки включает следующие укрупненные шаги: 1. Формулирование целей проекта внедрения, исходя из стратегических целей компании; 2. Разработка системы оценок эффективности системы; 3. Определение исходного состояния для оценки и проведение расчета эффективности; 4. Внедрение системы, сбор и анализ данных, разработка корректирующих мероприятий.
Следует помнить, что ИС эффективна настолько, насколько эффективен персонал и бизнес процессы компании. Помните золотое правило : “если вы будете продолжать работать так, как работали, вы будете получать то, что получали”.
  Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...  Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...  Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...  ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|
