Лекция 1. Роль коммуникаций в системе менеджмента

Лекция 2. Организационная коммуникация и виды управленческих коммуникаций

Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители предоставляют информацию большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникации важны для руководителей по ряду причин: коммуникации необходимы для эффективности управления; коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации.

Коммуникация – это использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии.

Следует различать коммуникации: 1) несловесные персональные; 2) словесные устные; 3) письменные персональные; 4) письменные групповые внутри организации и за ее пределами.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, перемещающийся от одного уровня к другому, более низкому, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах, с тем чтобы выделить проблемы, требующие внимания.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах.

Горизонтальное направление. Общение происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс позволяет сэкономить время и обеспечить координированность действий.

Существуют следующие элементы коммуникации.

Источник. В организациях источником коммуникации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника в систематический набор символов на язык, выражающий цели источника.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника к приемнику. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации расшифровывает сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала несовершенна, желательно обеспечение обратной связи.

Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: неправильная расшифровка информации со стороны получателя; различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции.

Лабораторная работа №2. Коммуникационные сети и стили в организациях

Перед вами 12 утверждений. Внимательно прочтите каждое и решите, относится ли конкретное утверждение к вам лично. Если относится — ставьте "да", если не относится — "нет". Долго не раздумывайте. Самым верным ответом будет тот, который придет первым в голову.

1. Обычно осуществляете деятельность без предварительного планирования.

2. Случается, что чувствуете себя то счастливым, то несчастным без видимых причин.

3. Чувствуете себя счастливым, когда занимаетесь делом, требующих действий.

4. Подвержены колебаниям настроения от плохого к хорошему без видимым причин.

5. При завязывании новых знакомств первым проявляете инициативу.

Бывает, что пытаетесь на чем-то сосредоточиться, но не можете.

10. Часто бывает так, что в беседе с другими присутствуете лишь физически, а мысленно отсутствуете.

11. Чувствуете себя неуютно, когда не имеете возможности общаться.

12. Временами полны энергии, а временами — очень пассивны.

Тест выделяет основные темпераменты человека: сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный); холерик (сильный, неуравновешенный, подвижный); флегматик (сильный, уравновешенный, инертный); меланхолик (слабый, неуравновешенный, инертный).

Если хотите узнать, какой у вас темперамент, то сумму "да" всех нечетных утверждений отложите по горизонтали слева направо, а сумму «да» всех четных – по вертикали снизу вверх.

Определите координату своих показателей, а по ним – тип темперамента:

Если координата располагается поблизости к перекрестным, то это означает, что у вас смешанный тип темперамента встречается не так уж часто.

2. Задания выполняются в виде доклада, реферата, эссе или информационного сообщения

3. Преимущества и недостатки основных поведенческих теорий лидерства.

4. Преимущества и недостатки основных ситуационных теорий лидерства.

5. Харизма. Признаки харизматического лидера.

8. Авторитарный стиль руководства. Сущность.

9. Демократический стиль руководства. Сущность.

13. Выбор стиля руководства. Методы. Принципы. Факторы влияния.

Лабораторная работа 3. Оперативный и стратегический уровни коммуникаций.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Лабораторная работа 1. Каналы сбыта предприятий.

«Установление уровней каналов распространения товаров, оценка сбытовой политики»

Разработать сбытовую политику предприятий различного профиля. Определить стратегию сбыта, каналы сбыта, виды сбыта, посредников. Привести схему канала сбыта.

1. Предприятие, выпускающее продукцию производственного назначения – станки, оборудование.

3. Предприятие легкой промышленности – одежда, обувь

Лабораторная работа №2. Анализ сбытовой политики предприятия методом ABC-XYZ анализа

Условия задания. Проанализировать сбытовую политику предприятия методом АВС-анализа и сделать выводы о целесообразности реализации отдельных продуктов в программе предприятия. В качестве критериев ранжирования используют удельный вес реализуемой продукции в денежном выражении, долю в объеме затрат, долю в прибыли.

1. Выделяются три группы товаров в ассортименте предприятия по выбранным критериям: объем реализации, прибыль, покрытие затрат. Группа А - большой вклад в общий результат, В - средний, С - малый вклад. Показатели в натуральном выражении могут применяться только в том случае, если товары предприятия однородны и измеряются одним натуральным показателем. Если предприятие имеет широкий ассортимент товаров и натуральные показатели несопоставимы (кг и м), в этом случае применима только денежная оценка.

2. Рассчитывается абсолютное и относительное значение продуктов и групп в объеме сбыта предприятия (табл. 52).

3. Рассчитывается показатель отклонения фактического объема реализации от плановой величины по каждому продукту.

4. На основе АВС-анализа продукты подразделяются на три класса по выбранным критериям (сбыт, прибыль, покрытие затрат).

5. Проводится графическое изображение выделенных групп (рис. 12).

6. Проводится двойной АВС-анализ. Строится матрица АВС-анализа.

Решение: 1. Рассчитываются доли в общем объеме продаж, затратах и прибыли предприятия. Определяются классификационные группы АВС-анализа (табл. 53). В табл. 53 приведены данные для ABC-анализа по остальным указанным экономическим показателям.

АВС-анализ ассортимента продукции предприятия

3. Анализ результатов АВС-анализа. Как видно из табл. 53, при анализе данных по сбыту в денежном выражении из 10 наименований продуктов 2 дают почти 70 % реализации, хотя по числу наименований составляют лишь 42 %. Они отнесены к группе А. Средний вклад в общий сбыт вносят продукты группы В, удельный вес каждого из которых составляет от 3 до 15 %. Таких продуктов - 2, и их доля в ассортименте равна 17,5 %, а в сбыте – 21,7 %.

Остальные 6 продуктов вносят небольшой вклад в общий сбыт: занимая в ассортименте около половины наименований, в сбыте они дают всего 9 %. В нашем примере в качестве границы каждой категории товаров были выбраны удельные веса 3 и 15 %. Эти числа не являются едиными критериями. В каждом случае такие границы определяются отдельно, в ходе анализа.

4. Производится графическое изображение АВС-анализа (рис. 12).

ХА = 2 продукта; YА = 68,86 %; ХВ = ХА + 2 продукта по В = 4;

Согласно данному анализу все продукты, попавшие в зону С, являются кандидатами на исключение.

1. Проводится двойной АВС-анализ на основе совмещения отдельных кри-териев. В этом случае товары в ассортименте предприятия делятся на 9 групп, в соответствии с матрицей, представленной на рис. 13.

Позиция продукта № 1: Х1= _______________; У1=________________.

Согласно матрице, товары типа АС - это товары с большим вкладом в прибыль (А), но занимающие небольшую долю в объеме продажи (С) и т. д.

Стрелками на матрице показаны возможные направления работы с каждой категорией товаров. Например, положение АС / АА. Это означает, что, поскольку товар характеризуется высокой прибыльностью, нужно рассмотреть возможность увеличения его доли в структуре продажи.

То есть необходимо перевести его из типа С в тип А по сбыту. Аналогично рассматриваются и другие категории товаров.

Выводы и предложения. __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 24. Анализ стабильности продаж (XYZ-анализ)

Условия задания. Провести анализ стабильности продаж отдельных товаров в ассортименте предприятия методом XYZ-анализа, цель которого - дифференциация товаров в ассортименте по группам в зависимости от равномерности спроса и точности прогнозирования.

1. Определяются объекты анализа. Варианты: покупатель, поставщик, товарная группа/подгруппа, ассортиментная позиция (сорт, модель продукции) и т. п.

2. Определяется показатель, по которому следует проводить анализ выбранного объекта. Вариантами могут быть: средний товарный запас, объем продажи, доход, количество продаваемых единиц, количество поступающих заказов.

3. Определяются период и количество периодов, по которым необходимо сделать анализ. Варианты: неделя, декада, месяц, квартал/сезон, полугодие, год. Период анализа должен быть не меньше, чем горизонт планирования, принятый на данном предприятии. Анализ данных с периодом меньше квартала не имеет смысла. Все товары попадают в категорию Z.

4. Рассчитывается коэффициент вариации для каждого анализируемого объекта

где xi - значение параметра по оцениваемому объекту за i-тый период;

- среднее значение параметра по оцениваемому объекту;

5. Объекты анализа сортируются по возрастанию значения коэффициента вариации, и определяются группы X, Y и Z. Этот коэффициент показывает степень отклонения данных от среднего значения (в %). В категорию X включают товары со стабильной продажей. Для группы Y допускаются более значительные отклонения. В категории Z оказываются товары, продажи которых точно прогнозировать невозможно, слишком велики колебания. Ассортиментные позиции со значением коэффициента вариации от 0 до 10% попадают в категорию X, от 10 до 30 % - в категорию Y, остальные - в категорию Z. Это примерное распределение. Стандартные рекомендации здесь отсутствуют. Во многих случаях установить эти интервалы позволяет построение графика XYZ по точкам перегиба кривой.

6. Проводится XYZ-анализ в сочетании с АВС-анализом. Товары разделяются на девять категорий в соответствии с матрицей, представленной на рис. 14.

- объем используемых данных должен быть достаточно большим, чем их больше, тем надежнее окажутся полученные результаты;

- число исследуемых периодов должно быть не менее трех;

- не удается применить данный метод в динамично меняющейся ситуации, например, при выводе на рынок нового товара. Когда количество продаж новинки еженедельно растет, XYZ-анализ ничего не дает, товар неизбежно попадет в «нестабильную» группу Z;

- XYZ - анализ нецелесообразен для предприятий, работающих по заказу, подобные прогнозы им просто не нужны;

- существенное влияние на результат может оказать сезонность спроса;

Решение: 1. В качестве объекта анализа выбирается объем сбыта в динамике за 4 квартала (табл. 54). Определяются стандартные отклонения вариационного ряда. Чем больше этот показатель, тем сильнее анализируемый параметр отклоняется от среднеарифметического значения.

σ1 = __________________________; V1 = σ / хср = ___________________________

σ2 = __________________________; V2 = σ / хср = ___________________________

σ4 = √1/4 [(110-525)2 + (300-525)2+(1200-525)2+(500-525)2] =√1/4*679100 =412,0

3. Объекты анализа сортируются по возрастанию значения коэффициента вариации, и определяются группы: группа X – до 10 %, группа Y – от 10 % до 30 %, группа Z – более 30 %.

4. Проводится XYZ-анализ в сочетании с АВС-анализом.

Рис. 14 Матрица XYZ-анализа в сочетании с АВС-анализом

Позиция продукта № 1: доля в сбыте=________; V = __________;

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выводы и предложения. ABC-анализ позволяет определить вклад конкретного товара в итоговый результат, XYZ-анализ изучает отклонения, нестабильность сбыт. Матрицу интегрированного анализа можно использовать:

– для распределения административных ресурсов, т.е. категорию АХ должны обслуживать самые опытные и квалифицированные сотрудники, а группу товаров категории CZ – новички, т.к. им будет несложно работать с категорией, где заказы происходят реже, допуски по отклонениям выше;

– дифференциации уровней обслуживания для приоритетных и стандартных клиентов - высокий уровень сервиса при реализации неприбыльных товаров непостоянным клиентам это серьезная ошибка, логичнее не иметь запаса таких товаров, увеличив сроки выполнения заказа;

– в категории CZ, как правило, попадают сопутствующие товары, которые приносят небольшой доход и закупаются клиентами нерегулярно;

– в категорию СХ, как правило, попадают товары первой необходимости, такие как хлеб, соль и спички, поэтому такие товары должны быть в наличии (не найдя их, покупатель может больше не прийти в магазин).

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ.

Лекция 1. Роль коммуникаций в системе менеджмента

Термин "коммуникация" (от лат. communicate - делаю общим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия - это обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях. Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию. Массовая коммуникация - систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массовой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

Управленческие коммуникации - это целостная совокупность информационных связей, взаимодействий между субъектами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали и с внешней общественной средой.

В понятии "коммуникация" нужно видеть двойной смысл. Во-первых, оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию, выполняющий функции: информативную, эмотивную (побуждает эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт, выполняющий управленческую функцию (побуждает правоотношения) и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты. Во-вторых, фиксирует динамику, процесс взаимодействия, контакты, отношения.

Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная - это связи, независимые от характеристики отдельных личностей, опосредующие и контролирующие содержание и характер взаимодействия, это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица, предписаниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, картами функциональных обязанностей, штатным расписанием.

Субъективная сторона - это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по-разному в одной и той же статусной позиции, т.е. придерживаются разных моделей поведения, разных социальных ролей.

Социальная роль - это модель поведения, направленная на выполнение прав и обязанностей, предписанных данному конкретному статусу. Таким образом, статус дает статическую, а роль - динамическую картину социального взаимодействия. Коммуникацию в системе управления нужно осознать как официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за этими субъектами определенной автономности, самостоятельности, самодеятельности, индивидуальности.

Если рассматривать какой-либо орган государственной (муниципальной) власти как организацию, то с позиции теории социального взаимодействия его можно определить как форму взаимодействия людей, направленного на выполнение определенной общественно значимой функции, как социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокупность взаимодействующих людей. Взаимодействие обеспечивается и выражается через: а) систему официальных отношений, регламентируемых юридическими предписаниями; б) распределение функций (горизонтальная специализация; в) субординацию должностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях); г) систему коммуникаций - средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность носит преимущественно коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляемое в результате тесной функциональной связи участников управления, может рассматриваться как коллективное единство, а элемент понимания - необходимая личностная составляющая коммуникативного процесса. Понимание должно присутствовать всегда, даже в том случае, если процесс общения не сопровождается личным контактом.

Коммуникационные потоки пронизывают все жизненное пространство организаций управляющей системы. Здесь очень важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса - при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры. Структуру коммуникативного процесса обычно представляют из четырех базовых элементов:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Управленческие коммуникации образуют несколько связанных и относительно самостоятельных блоков:

А - коммуникации, обслуживающие органы власти и управления. Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в федеральных и региональных органах власти и управления, в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающие непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление.

Б - коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

В - коммуникации, обращенные к обществу, это та часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Доказано, что на эффективность работы коллектива, сплоченность служащих оказывает влияние используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные, т.е. в одних моделях вся коммуникация замыкается на руководителе, в других она более или менее равномерно распределяется между всеми членами организации (рис. 23.2). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, а также уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между передающей стороной (коммутатор - руководитель, Р) и воспроизводящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации - наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Отношения субординации и командования ярко выражены.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

В реальной жизни имеется еще большее разнообразие коммуникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры - важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им.

Руководитель - это своеобразный нервный центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков. Он выполняет ведущие информационные роли:

- пользователя информации - внешней и внутренней, поступающей в организацию;

- распространителя информации - не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

- предоставителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу. Задача - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.

2. Ориентация. Задача - ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.

3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача - сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.

4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача - представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

5. Обеспечение дисциплины. Задача - ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкциями, традициями, контролировать их выполнение.

6. Функционирование. Задача - обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.

Специалисты-практики выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации.

1. Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это особенно заметно у представителей высшего управленческого звена, они часто не считают нужным информировать о полржении дел в организации даже управляющих среднего и низшего звена, не говоря уже о рядовых работниках.

2. Отсутствие у организации обратных связей, без чего невозможно обеспечить бесперебойность коммуникативных потоков. При наличии же обратных связей отправитель и получатель информации меняются коммуникативными ролями и становится понятной мера адекватности воспринятых (принимаемых) сообщений.

3. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: