Секретарское дело, краткая историческая справка

Секретарь – первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием посетителей и ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому секретарь должен очень хорошо знать свою фирму, ее историю: когда она создана, меняла ли название, чем она занимается, изменялся ли ее профиль, какова ее структура сегодня.

Кроме истории, секретарь (секретарь-референт) должен хорошо знать все направления деятельности фирмы, какие виды работ она выполняет, какие услуги предоставляет и соответственно какие структурные подразделения (работники) выполняют конкретные функции. Если вы только поступили на работу, посвятите именно этому вопросу первые дни, так как секретарь – связующее звено как между руководством и посетителями, так и между работниками фирмы. Именно секретарь должен направить посетителя в соответствующий отдел, к работнику, занимающемуся интересующими посетителя вопросами. Он же соединяет позвонившего по телефону с нужным ему работником. Наконец, разбирая полученную корреспонденцию, секретарь определяет пути ее дальнейшего движения – кому ее надо передать. Следовательно, определяя направления движения документов, посетителей, телефонных звонков, секретарь (секретарь-референт) должен безупречно знать структуру фирмы, все направления ее деятельности и распределение обязанностей между работниками, особенно руководящим составом.

Секретарь (секретарь-референт) особенно небольшой фирмы обязан знать всех должностных лиц не только по фамилии, но и по имени и отчеству.

Основным организационно-правовым документом секретаря (секретаря-референта) является должностная инструкция, на которую он опирается в своей работе. В инструкции определены место секретаря в структуре управления, его подчиненность, функции и обязанности, права, ответственность. Весь круг обязанностей, который записан в должностной инструкции, секретарь обязан выполнять полностью. Но очень часто должностных инструкций в фирме еще нет. Тогда необходимо самому тщательно разработать этот документ, помня, что именно на должностную инструкцию секретарь опирается в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Должностная инструкция поможет вам также оградить себя от выполнения не свойственных секретарю функций.

Условно работу любого секретаря можно разделить на две части:

1) работа с документами (информационно-документационное обслуживание);

2) работа организационная (в литературе обычно называемая бездокументным обслуживанием). К этому виду деятельности обычно относят организацию совещаний, приема посетителей, телефонных переговоров, командировок и т. д.

С первого дня надо стремиться любую порученную работу выполнять наилучшим образом. Для того чтобы знать, как ее выполнить и какие требования к ней предъявляются, надо иметь ГОСТы и нормативно-методические документы по делопроизводству, разработанные Федеральной архивной службой России. В них следует постоянно поглядывать, когда вы не уверены в точности ваших знаний.

Как видно из самого названия ГОСТ, в нем определен весь порядок оформления служебных документов и его требования, секретарь не только сам должен строго соблюдать, но и не допускать отправку из фирмы документов, выполненных с нарушением этого стандарта. Этот стандарт всегда должен быть у вас на виду, пока вы не выучите все требования к оформлению каждого реквизита.

Секретарь упорядочивает весь напряженный рабочий день руководителя, корректирует планы, напоминает о важных встречах, необходимых звонках, событиях, составляет график посещений, мероприятий и приема посетителей, защищает и охраняет руководителя от нежелательных, назойливых, отнимающих напрасно время посетителей, которыми могут быть не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Очень важно самому секретарю не стать таким занудливым и надоедливым субъектом для своего шефа, не раздражать его, не отвлекать по пустякам. Поэтому психологическая совместимость начальника и секретаря – один из самых важных аспектов успешного сотрудничества.

Путь к профессионализму труден, и, для того чтобы стать профессионалом, надо постоянно учиться и работать над собой, своим имиджем. В этой книге мы постараемся рассмотреть основные направления работы такой многогранной профессии, как секретарь. Надеемся, что советы, которые вы встретите на страницах данной книги, помогут вам в работе и в общении с людьми.

Глава 1. Секретарь в структуре управления. Секретарь – лицо фирмы

Статус секретаря, требования, предъявляемые к секретарю

Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Руководитель, его стиль управления и секретарь

Работа секретаря связана с общением с другими людьми, и степень развития коммуникативных навыков во многом обусловливает профессиональную успешность специалиста. Остановимся на некоторых аспектах эффективного общения и рекомендациях, позволяющих развить умение вести беседу.

Эффективное общение сочетает в себе ориентацию на понимание собеседника, проявление уважения к нему, отсутствие негативных оценок его личности в сочетании с оказанием психологического воздействия для достижения своих целей, но с учетом его потребностей, собственных намерений, оценок и взглядов. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто внешними манерами поведения, коммуникативные умения, выразительность и нестандартность средств общения. В психологическом плане важны отсутствие эгоцентрических установок, чрезмерной рефлексии, наличие искреннего интереса к другим людям, доброжелательности и снисходительности, которые не исключают высокой требовательности.

Акт общения имеет сложную психологическую структуру. Сначала человек испытывает какую-то потребность, у него формируется намерение удовлетворить ее. Затем начинается общение, в ходе которого решается задача, направленная, с одной стороны, на реализацию этого намерения, а с другой – на взаимодействие с другим человеком. При этом сначала происходит ориентировка с учетом личности собеседника, его целей и намерений. Иногда эта ориентировка сводится к минимуму, и люди общаются почти автоматически, не выбирая наилучших способов общения. Бывают ситуации, когда человеку приходиться ориентироваться в ходе всей беседы. Такое происходит, например, при общении с ранее не знакомым человеком, производится «подстройка» под него, и на ходу находятся наиболее эффективные способы общения. Такое часто случается в работе секретаря, для которого характерно огромное количество контактов с разными людьми. Поэтому для секретаря очень важно умение «почувствовать» человека при общении с ним.

СОВЕТ. Для эффективного общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил:

1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.);

2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы;

3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника;

4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия;

5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее;

6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов;

7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера;

8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий.

Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:

1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;

3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;

4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;

5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;

6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;

8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;

10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.

СОВЕТ. Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.

Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.

Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.

При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.

При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.

При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.

Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:

1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;

2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;

3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;

4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;

5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.

Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.

1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;

3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;

4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;

5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;

7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;

8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;

9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;

10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;

11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);

12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы...», «Я правильно поняла, что вы имели в виду...» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;

13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;

14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;

15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;

16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;

1) четко определите цели своих высказываний;

2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;

3) говорите понятно и доступно для собеседника;

5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;

6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;

7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;

8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;

9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;

10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;

11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;

12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;

13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;

14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования;

15) контролируйте свое эмоциональное состояние.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.

Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;

3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;

6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;

10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);

12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;

в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;

г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.

Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;

Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

Что следует и чего не следует говорить. « Слово не воробей, поймают – вылетишь», – шутят на телевидении. Но и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Предлагаем руководствоваться следующими общими правилами:

Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:

1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.

Секретарь дает всему внешнему миру – клиентам, поставщикам или партнерам – уверенность в том, что они избрали правильный контакт для своей деятельности

Особенно внимательным следует быть при подготовке подарков для иностранных партнеров. Обратим внимание на то, что инициатором дарения становится принимающая сторона. Хорошими подарками в этом случае станут национальные художественные произведения, отечественные напитки, альбомы с национальными произведениями искусства. Популярны изделия художественных промыслов: хохлома, палехские шкатулки, жостовские подносы, гжельская керамика. А матрешки с балалайками уже приелись, их слишком много за рубежом.

При подготовке подарков зарубежным гостям следует учитывать национальную специфику.

В арабских странах существует настоящий культ подарков. Так как семья играет первостепенную роль в жизни арабов, следует привезти подарки для всех родственников арабского партнера. Наиболее приятными подарками считаются произведения искусства, авторские картины, чеканки. Не нужно обижаться, если подарок не будут распаковывать в вашем присутствии. Кстати, упаковке нужно уделить серьезное внимание. Для арабов оскорбительным считается сочетание белого и голубого цветов (цвета национального флага Израиля). Подарки надо преподносить, сопровождая приятными словами и краткими пожеланиями. Недопустимо протягивать подарок левой рукой. В мусульманских странах левая рука считается нечистой, и этим вы можете нанести оскорбление партнеру. Арабским партнерам не дарят спиртных напитков, даже если известно, что они их употребляют. Также неуместны будут подарки из свиной кожи. Для поддержания контактов с ними необходимо при всяком подходящем случае делать подарки не только самому коллеге, но и всем представленным вам членам его семьи.

При подготовке подарков для делегации из Японии, Кореи или Китая нужно учитывать существующие в них иерархические связи. Одинаковые подарки для руководителей и рядовых членов делегации будут для восточных представителей оскорбительными. В этом случае уместно будет подарить руководителю, например, авторскую картину, а его подчиненным – художественные альбомы. В Китае не принято дарить часы, так как на китайском языке их название созвучно со словом «похороны».

Чехи и финны предпочитают подарки практической направленности.

Дарить духи француженке считается дурным тоном. Янтарные же украшения скорее всего будут восприняты очень благосклонно.

Подводя итоги: дарение в современной деловой практике распространено повсеместно. Очень часто функцию подбора подарков возлагают на секретаря. Поэтому ему необходимо познакомиться с нормами делового этикета.

Исходным понятием делопроизводства является документ. Слово «документ» в переводе с латинского означает «свидетельство», «способ доказательства». Документ – это материальный объект с закрепленной в нем информацией для передачи ее во времени и пространстве. Документ выступает одновременно и как предмет труда управленческого работника, и как его результат.

Важнейшей из функций документа является информационная. В документе фиксируются факты, события, явления практической и мыслительной деятельности человека.

Документ обладает организационной функцией. С помощью документа обеспечивается воздействие на группы людей для организации и координации их деятельности. Внешние связи предприятий и организаций обеспечивает коммуникативная функция документа.

Документ выполняет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений, не говоря уже об органах следствия, суда и прокуратуры. Ряд документов изначально наделен юридической функцией (такая как договорная документация, нотариально заверенные документы, правовые акты органов государственного управления и т. д.).

Наконец, документ выполняет воспитательную функцию. Он дисциплинирует исполнителя, требует повышенного уровня образовательной подготовки, а хорошо оформленный документ воспитывает эстетический вкус управленческих кадров, повышает престиж организации.

Делопроизводством называют деятельность человека по разработке и оформлению документов, организации их движения, учета и хранения.

Часть делопроизводства, непосредственно связанная с созданием документов, называется документированием. Вопросы движения и учета документов определяются понятием «документооборот». Деятельность по организации хранения документов относят к архивному делу.

Все документы, обращающиеся на предприятии, в организации, классифицируют но следующим признакам: видам деятельности, наименованию, способу фиксации информации, месту составления, степени сложности, степени гласности (секретности), срокам исполнения, юридической силе, стадиям создания, происхождению, срокам хранения степени обязательности, степени унификации и характеру содержания.

По видам деятельности (или назначению) документы подразделяются на научно-технические, конструкторские, технологические, проектно-сметные, нормативные, распорядительные, учебно-методические, плановые, финансово-расчетные, отчетно-статистические, по торговле, ценообразованию, изобретениям и открытиям; социальному обеспечению, по личному составу и др.

По наименованию существует множество разновидностей документов. Приведем лишь некоторые: научные отчеты, чертежи, схемы, графики, технологические и другие карты, приказы, распоряжения, планы и отчеты, акты; протоколы, договоры, уставы, инструкции, справки, докладные и объяснительные записки, служебные письма, телеграммы, анкеты, стандарты, технические условия, платежные требования и поручения, доверенности, исковые заявления

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: