|
ЗНАНИЕ ТОГО, ЧТО И КАК ВЫ ПРОИГРАЛИ, ПОМОГАЕТ ВАМ ПОБЕЖДАТЬОднако в любом случае мне всегда хочется знать, почему оказалась упущенной каждая из тех сделок, которые я действительно упустил. И меня не удовлетворяет здесь ответ типа «Так уж получилось» или «Я зашел просто осмотреться», поскольку, если кто-то занял мое и свое время и пришел к нам в офис будто бы просто осмотреться, то он уже частично готов совершить покупку. И я хочу разобраться, почему сам не смог перевести эту частичную готовность в полную. Думаю, что есть правило, которое действует, пожалуй, 95% случаев автомобильных продаж. И оно, пожалуй, в должной мере обоснованно, чтобы соблюдаться и в других видах продаж. Итак, если кто-то зашел «просто осмотреться», то в большинстве случаев он проявляет достаточный интерес, чтобы ему можно было продать товар. Однако если вы каждый раз будете позволять ему «просто осмотреться», то, скорее всего, даже близко не получите нужного процента продаж. И, если вы попробовали продать и потерпели неудачу, не возлагайте в уме вину на то, что этот человек зашел «просто осмотреться». Проанализируйте свои действия в момент конфронтации с ним и попытайтесь увидеть, где вам не удалось превратить его из потенциального покупателя в актуального, поскольку вполне возможно, что это была ваша вина. Мои предшествующие слова звучат скорее как проявление негативного, а не позитивного мышления. Но это вовсе не так. Посмотрите на данную ситуацию иначе: как известно, вы думаете наиболее позитивным образом, когда убеждены, что в состоянии продать свой товар или услугу каждому, кто зашел. Разумеется, если быть реалистом, то никто не в состоянии добиваться таких результатов. Но, тем не менее, это все равно весьма эффективная психологическая установка, которую полезно иметь. Она стимулирует вас анализировать каждую упущенную сделку, чтобы установить, почему вы потеряли ее, и в результате иметь возможность исправить допущенную ошибку, когда вы в следующий раз столкнетесь со сходной ситуацией. Обязательно имейте в виду, что человек, который зашел «просто осмотреться», на самом деле выражает этими словами следующее: он боится вас и вашей способности лишить его собственных тяжко заработанных денег — даже в том случае, если он отдаст их за вещь, которую действительно хочет купить. Я называл ситуацию продажи войной, состязанием и конфронтацией. Но я вовсе не имею в виду, что вы, попав в подобную ситуацию, должны действовать, исходя из такого подхода. Боксерский поединок не избавит вашего потенциального клиента от страха. И, коль он уж оказался перед вами, то самый эффективный подход с вашей стороны может быть таким: «позволить ему», а не «заставить его». Причем это относится ко всему: что именно он хочет посмотреть, о чем хочет поговорить и так далее. Поскольку, если покупатель чувствует себя свободным — даже свободным выйти вон, — то он избавляется от первоначального страха, а это как раз то, к чему вы стремитесь. Я слышал такие речи, будто человек, который продает так много машин, как я, должен быть торговцем очень высокого давления. Для меня торговец высокого давления — это человек, который старается заставить людей купить. Я позволяю им купить. Я убежден, что одним из наиболее важных и решающих факторов продажи является то, нравлюсь ли я потенциальному клиенту, доверят ли он мне и верит ли как личности. Если я не в состоянии выработать у потенциального покупателя подобное отношение, то велики шансы на то, что я окажусь не в состоянии заключить с ним сделку. Очень непросто заставить кого-то полюбить вас, но вы вполне в состоянии с помощью своих слов и действий позволить клиенту полюбить вас. Я чувствую, что именно такая философия помогла мне стать номером один, и, если вы хотите зарабатывать на продаже больше денег, то должны выработать в себе точно такую же философию: позволяйте клиенту, а не заставляйте его. Планирование психологической установки в такой же мере является частью процесса планирования продаж в течение рабочего дня, как и все прочее. Даже если вы чувствуете себя паршиво, то обычно все равно склонны отправиться на работу. Поэтому вам и необходимо избавиться от своих негативных чувств, какими бы они ни были, или приспособиться к ним, если вы не можете прогнать их прочь. Так что когда кто-то войдет в двери и обратится к вам либо сделает это по телефону, вы сможете стряхнуть упомянутые дрянные чувства. Но вначале вы должны осознать и признать, насколько скверно вы себя чувствуете, иначе будете не в состоянии запланировать или предпринять действия по преодолению этих чувств. И можете быть уверены, что, если вы не в состоянии контролировать то, что происходит внутри вас, то наверняка передадите свои плохие чувства тому, кто пришел, уже изначально будучи настроенным по отношению к вам довольно-таки подозрительно. Когда я каждый вечер заново проигрываю прошедший день, то обнаруживаю, что на самом деле могу полностью вспомнить все, что сказал и сделал. И я не погружаюсь в сон до тех пор, пока не приду к окончательному убеждению, что не мог сделать ничего большего и лучшего для превращения в реальных покупателей тех, кто сказал мне «Зайду попозже», и прочих упущенных клиентов. И прошу запомнить, что тех, кто обещал зайти попозже, лучше всего списать в убыток в ту же секунду, когда они выходят из дверей. Я считаю себя достаточно хорошо разбирающимся в клиентах и умеющим вцепиться в них. Но когда я слышу человека, говорящего мне, что он зайдет попозже, я догадываюсь: этот ушел навсегда. Временами такие люди действительно возвращаются, поскольку кое-кто из них и впрямь говорит правду. Но, если вы всерьез рассчитываете на тех, кто сказал «Зайду попозже» как на часть своих будущих заработков, то, стало быть, вы все еще остаетесь любителем, который сам себе пудрит мозги. Есть еще одна вещь, которую я для себя выяснил, хотя далеко не все готовы с нею согласиться и уж тем более она им не по душе. Итак, вполне может быть, что кто-то другой может продать тому, кому вы продать не в состоянии. В торговом бизнесе нередко требуется, чтобы агент переключил клиента на кого-либо из коллег, прежде чем позволить ему уйти. Мне нравится думать, что тех, кто лучше меня, просто нет в природе. Но никто не является идеалом, и иногда полезно привлечь к разговору кого-то третьего, но только сделать это таким способом, который не вынудит клиента стать еще более неуступчивым. Вы ведь не хотите, чтобы он подумал, будто его прессингуют. У меня обычно существовала договоренность с другими торговыми агентами нашей фирмы, что если они не могут кому-то продать, я плачу им 10 долларов за предоставленный мне шанс попробовать сделать это самому. Я не прошу вас поверить, что мне удавались все такие продажи, но кое-кому из таких «неподдающихся» клиентов я все-таки продавал. Однако я перестал заниматься этим, потому что другие торговцы чувствовали обиду, когда я получал большие комиссионные, а им доставалась только 10-долларовая банкнота. Они не воспринимали всерьез идею, что за свои 10 долларов я купил у них все права на того клиента, от которого они отказались. Эти агенты хотели поделить со мной комиссионные поровну. Поэтому я забросил данную идею. И, если вы захотите опробовать нечто в этом роде, рекомендую сперва убедиться, причем, заранее, что каждый ваш сослуживец понимает, каковы условия данного соглашения. Но я все-таки советую иногда поступать таким образом, поскольку нет лучшей практической пробы для ваших методов продажи, чем работа с человеком, который готов уйти. И не бывает чувства лучше возникающего в тот момент, когда ты превращаешь такого рода «уходящую натуру» в полноценного покупателя. Кстати говоря, это один из самых лучших тестов вашего мастерства и навыков. Однако если вы собираетесь опробовать данный способ, будьте заранее твердо уверены, что владеете методами, способами и приемами продаж никак не хуже ваших коллег по месту работы. Только благодаря этому вы сможете опробовать какие-то приемы, которыми не владеют другие торговые агенты. Нет никакого смысла заново делать и говорить клиенту то же самое, что уже пытался предпринять другой торговец. Вы должны подойти к неуступчивому покупателю как-то по-иному. Разумеется, иногда полезно сделать это совершенно напрямую, то есть спросить данного человека, чего он ищет или хочет такого, что ваш коллега ему не показал. С другой стороны, не надо слишком уж переигрывать, блистать своими талантами и тем самым отталкивать тех людей, с которыми вы вместе работаете. Но иногда, если вы все-таки зададите такого рода вопрос, он даст возможность потенциальному клиенту понять, что вы пытаетесь помочь ему, а это в свою очередь позволит человеку опустить щит, которым он заслонялся, и поможет в конечном итоге совершить продажу. Как я уже говорил, самое важное, что может сделать торговый агент, — добиться прихода клиентов в салон продаж или на другое свое рабочее место, где он сможет поговорить с ними лицом к лицу. Привлечение клиентов требует планирования. А планирование требует принятия множества решений по поводу того, кто ваши наилучшие потенциальные покупатели и как можно добраться до них наиболее эффективным и экономичным способом. Вы должны принимать решения по поводу затрат на привлечение перспективного покупателя и его потенциальной ценности после того как он привлечен вами. Но и затраты и ценность в значительной мере определяются доступностью вашего времени. Если у вас вдруг образуется множество незанятого времени и вы хорошо действуете на телефоне, то в некоторые дни экономически будет наиболее оправданно сконцентрироваться на звонках старым клиентам и даже тем, кто обещал «зайти попозже», если вы смогли зафиксировать их фамилии и адреса, прежде чем они покинули вас. Телефонные звонки могут прекрасно помочь вам, но они требует затраты массы времени на один звонок и на одного потенциального клиента. Если у вас такого времени нет, то отправка несколько почтовых отправлений столь же хороша, как и прочие пути использования свободного времени. И это наверняка самый полезный способ заполнения времени, когда вы оказались первым в очереди и ждете потенциального клиента, поскольку, занимаясь почтой, вы сможете прерваться в любой момент, как только в двери войдет очередной покупатель — ваш. Важно здесь и то, что вы можете планировать такого рода деятельность с высокой точностью. Неожиданности имеют место у каждого торгового агента практически ежедневно, поэтому просто невозможно угадать все идеально. И вы должны быть готовы поменять свои планы всякий раз, когда подворачивается нечто явно более многообещающее. Ценность плана как средства, помогающего вам не дремать и поддерживать поступление потока посетителей, очевидна. Но даже в том случае, когда вы оказываетесь перед необходимостью поменять план, у вас все равно сохраняется достаточный порыв к тому, чтобы в своей деятельности поставить на первое место именно план. Если я точно знаю, что намереваюсь сделать, когда утром являюсь в выставочный зал, это знание мотивирует меня на активные действия намного сильнее, чем установка на выжидание. Вам, вероятно, уже рассказывали разные вещи, которые нужно говорить себе перед зеркалом, чтобы поднять свой дух и очистить ум от негативных мыслей. Я не хотел бы спорить с любым из этих подходов, особенно если они вам помогают. Но на основе собственного опыта я сужу, что мне неизвестно ничего более приближающего меня к первой продаже за день, чем план, который я составляю себе каждое утро. Когда я поутру закрываю за собой двери собственного дома, то одно можно сказать наверняка: мне твердо известно, куда я направляюсь и что собираюсь там делать. Вопрос о том, не изменится ли все это вдруг на 180 градусов в ту минуту, когда я войду в офис, не имеет особого значения, поскольку я пришел сюда не просто так, а полный мотивации и уверенности, что явился на работу заниматься важными делами. В этом как раз и состоит самая главная причина планирования вашей работы, — даже в том случае, если вы не в состоянии предвидеть все (или хотя бы основные) детали вашего плана на нынешний день. Составление плана — это тот первый толчок, который вы даете себе, чтобы как можно лучше приблизиться к первой продаже сегодняшнего дня. А я не должен рассказывать профессиональному торговцу, сколь важна первая сделка за день. Вы хорошо знаете, какие прекрасные чувства она вызывает. Вы знаете, что она порождает в вас ощущения человека, который занимается нужным делом, в нужном месте и в нужное время. Планируйте свою работу каждый день и работайте по своему плану, если это возможно. Сей лозунг может показаться устаревшим и старомодным. Но я думаю, что продемонстрировал вам, насколько он по-прежнему ценен для каждого из нас. А далее завершайте свой день обзором всего проделанного с целью убедиться, насколько ваш план был хорош и в какой мере он был реалистичен. Если вы не смогли справиться со всем, что себе наметили, не побивайте себя за это камнями. Возможно, ваша проблема в том, что вы пытаетесь сделать слишком много. Я вовсе не стараюсь уговорить кого-либо действовать менее активно. Все мы работаем весьма упорно и подолгу. Но вопрос, как я уже сказал, состоит не в том, насколько упорно мы работаем, а насколько качественно. Поэтому, если вы планировали сделать 10 телефонных звонков, а позвонили только пять раз, то главное состоит не в срыве плана, а в том, полностью ли отработали все возможности, заложенные в этих пяти звонках? Вот какого рода вопросы вы должны задавать себе, когда делаете обзор событий за день. Именно такие вопросы реально показывают вам меру вашей мотивированности и вашей эффективности как профессионала. Планируйте свою работу. Работайте по своему плану. Действуйте только так! Глава 12 ЧЕСТНОСТЬ — ЛУЧШАЯ ПОЛИТИКА Когда я говорю, что честность — это лучшая политика, то имею в виду именно те слова, которые произнес: во-первых, это политика, и, во-вторых, она является наилучшей, какой вы можете придерживаться на протяжении большинства времени. Но политика, как я ее понимаю, — отнюдь не железный закон, не твердое правило. Это нечто такое, что вы используете в работе, когда оно наилучшим образом способствует вашим интересам. Говорить правду — это обычно более всего соответствует вашим интересам, особенно в том случае, когда речь идет о вещах, которые клиент позднее может перепроверить. Разумеется, никто в здравом уме и не помыслит рассказывать клиенту, что тот купил 8-цилиндровую машину, когда на самом деле вы продали ему 6-цилиндровую модель. В первый же раз, когда покупатель откроет капот и подсчитает, сколько проводов выходит из трамблера, вы будете убиты, потому что он расскажет о вас гадости, как минимум, 250 людям. Когда я говорю, что бывают ситуации, где вам не следует говорить потенциальному покупателю правду, то речь идет вовсе не об этом. Предположим, что перспективный клиент позвонил мне и спросил, есть ли у меня определенная автомашина, оснащенная определенным образом. Вы знаете, что я намерен ответить ему? Да, вы правы. Я собираюсь сказать: «У меня есть такая машина, равно как и много других, и вы сможете сами выбрать нужную вам прямо сегодня». На самом деле может оказаться, что я говорил правду или не очень, поскольку не просмотрел список складских запасов в момент, когда отвечал на подобный звонок. В первую очередь я ведь хочу, чтобы этот человек пришел ко мне. Есть изрядные шансы, что у меня действительно имеется такая машина, поскольку мы держим очень большой запас разных автомобилей. Если же это не так, я очень быстро могу получить ее, поскольку у нас есть договоренность с другими дилерами нашего региона, что мы готовы быстро поставлять друг другу автомобили в режиме взаимопомощи, а поэтому все мы фактически черпаем из одного большого резервуара. Но что, если у меня есть машина, удовлетворяющая всем желаниям звонящего, за исключением кнопочного радиоприемника? Или,.может быть, у меня имеется автомашина как раз с нужным радиоприемником — или я могу быстро достать ее, — но она у меня серого цвета вместо требуемого ярко-голубого. Сколько лжи я преподнес клиенту? Максимум одну, да и то совсем маленькую. Но в любом случае, когда он придет и вдруг станет жаловаться, будто его, мол, обманули, я всегда смогу возложить вину на описку в нашей документации. Большинство людей, которые хотят купить автомашину, хотят купить ее сразу же. И именно так я хочу продать ее. На удовлетворение специального заказа, который бы в точности отвечал чьим-то потребностям, может понадобиться даже целый месяц. Но в большинстве случаев не так уж обязательно знать до последних деталей, какой именно автомобиль хочет купить потребитель. Есть несколько дюжин разных расцветок, но завод не красит машины во все мыслимые цвета, если большинству людей они не особенно по душе. Поэтому я на самом деле даю покупателю почти все, что он захотел. Когда вы просите у мясника фунт вырезки, то ведь не скажете ему забрать отрезанный кусок назад, если тот потянет 15 или 17 унций вместо 16, и не откажетесь платить, потому что это, мол, совсем не то, о чем вы просили. Я, разумеется, не рекомендую, чтобы кто-либо лгал кому-либо. Я на самом деле от всей души убежден, что честность — лучшая политика. Но честность — это вопрос степени. Никогда не бывает, чтобы какая-то вещь была только черной или только белой. Когда клиент заходит в салон с женой и сыном, а вы говорите: «Ой, какой к нам пришел симпатичный мальчик», — то это правда или ложь? Вполне может быть, что в мире не сыщется другого мальчугана, который выглядел бы более жалко. Но вы ведь наверняка этого не скажете, если собираетесь заработать хоть немного денег. Когда вы продаете человеку новое пальто, то, наверное, посмотрите на его старое и скажете: «Вы хорошо поносили это пальтишко, и, хоть оно прилично смотрится, его пора сменить», — даже если на самом деле думаете совсем иначе, например: «Это тряпье вышло из моды за два года перед тем как ты его купил, мой милый, и его надо было выбросить задолго до того как оно протерлось в локтях чуть ли не до дыр». Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)... ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|