|
|
Делайте различия между участниками дискуссии и обсуждаемыми ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3 Проблемами. - Участник переговоров – прежде всего человек. - Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнёров. - Отношения обычно увязываются с проблемой. - При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров. - Отделяйте отношения от существа дела. - Поставьте себя на место партнера. - Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений. - Ваша проблема – не вина других. - Обсуждайте восприятие друг друга. - Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны. - Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат. - Позаботьтесь о сохранении лица партнёра. - Осознавайте чувства партнёра и свои. - Позвольте другой стороне выпустить пар. - Не реагируйте на эмоциональные проявления. - Используйте символические жесты. - Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано. - Говорите так, чтобы вас поняли. - Говорите о себе, а не о них. - Говорите ради достижения цели. - Предварительные действия облегчат работу. - Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Сосредоточьтесь на интересах, а не позициях. - Примеряйте интересы, а не позиции. - Интересы определяют проблему. - За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. - У каждой стороны множество интересов. - Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода. - Составьте иерархию своих интересов и интересов другой стороны. - Объясните свои интересы, покажите их значимость. - Признайте интересы другой стороны частью проблемы. - Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение - Будьте конкретны, но гибки. - Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты. - Отделяйте изобретения от решения. - Используйте мозговую атаку. - Расширяйте свои подходы. - Ищите взаимную выгоду: - определите общие интересы; - согласуйте различные интересы; - выясните предпочтения другой стороны; - сделайте решение легким для другой стороны. Настаивайте на использовании объективных критериев. - Общих подходов, ценностей, моральных принципов. - Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами. - Законов, правил, профессиональных норм. - Экспертных оценок Психологи дают полезные советы, которые помогут защититься от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место. Техника дилетантов Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы ещё раз объяснить?» Совет: заговорите об этом ещё раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания. Научная техника Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их. Ещё опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Совет: также цитировать. Техника прерывания Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь. Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше. Техника перехода на личность Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причём противник приводит не серьёзные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню. Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Техника причисления Противник причисляет вас к определённой группе и грубо обобщает: У всех руководителей только одна цель… или Все предприниматели одинаковы… Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Техника иностранных слов Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов. Совет: попросите его вежливо, но твёрдо перевести названные иностранные слова. Техника отсрочек Собеседник обещает высказать своё мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса. Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Техника умолчания Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает. Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Анализ переговоров должен касаться следующего: 1 Достижение цели. 2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее. 3 Анализ подготовки переговоров: - по содержанию - по составу - по методике - по организации 4. Настрой партнёра. 5. Свобода действий в рамках переговоров. 6. Оценка предоставляемых полномочий. 7. Эффективность аргументации. 8. Новые аспекты. 9. Необходимость компромисса. 10. Анализ плана ведения переговоров. 11. Участие команды. 12. Атмосфера переговоров. 13. Обеспечение успеха. 14. Недостатки. 15. Предложения. Итак, переговорный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. 3.4. Публичное выступление Публикой, или аудиторией считается группа людей от 4 человек и больше. Условно, аудитории разделяют на несколько категорий: маленькая – до 10 человек; малая – от 10 до 30 человек; средняя – от 30 до 60-70 человек; крупная – от 70 до 150 человек; очень крупная – от 150 человек и более. Публичное выступление – это 90% зрительного контакта, и лишь 10% - аудиального. Фактически, это означает следующее: «не столь важно, ЧТО вы говорите, важно КАК вы это говорите». Главное в публичном выступлении – это подача, энергия, экспрессия и контакт с аудиторией. Чтобы повысить эффективность выступления, необходимо учитывать следующие конкретные рекомендации. Первое - составьте план выступления. Поверьте, у любого опытного оратора всегда есть план выступления. Ни один опытный оратор не начнет выступление если не знает темы выступления и того о чём он будет говорить (хотя бы примерно). Что такое план? Не стоит заготавливать черновики с полным и подробнейшим содержанием своей речи, и уж тем более, не стоит пользоваться такими записями при выступлении. Это только отвлечёт вас от речи и отнимет время на то, чтобы разобраться в своих записях. К тому же, если вы потеряете нить повествования – вам придётся копошиться в записях, а это вызывает исключительно негативные эмоции среди слушателей. Вместо записей используйте лишь план выступления. Дома в спокойной и тихой обстановке продумайте структуру своего выступления, примерно представьте себе о чём вы будете говорить и запишите пункты своего выступления. Например, если вы готовите отчёт о достижениях компании за год, то это может выглядеть следующим образом: введение (название компании, основное направление деятельности); показатели за предыдущий год (основные экономические показатели); достижения за текущий год (названия и итоги основных проектов, нововведения, достижения в социальном обеспечении); планы на следующий год. Не стоит воспринимать буквально вышеприведённый план, это лишь примерная схема того, как может выглядеть доклад. Безусловно, если вы не указываете в своих записях подробного описания пунктов, то вы как минимум должны знать то, о чём собираетесь рассказывать, чтобы у вас была возможность импровизации. Второе – держитесь раскованно и говорите громко, избегая дрожи в голосе. Расслабьтесь, аудитория чувствует напряжение. Когда я смотрю на оратора, который находится в напряжении и думает лишь о том, как бы ему не опозориться, то ничего кроме чувства стыда за этого человека у меня его доклад не вызывает. Поэтому займите удобную позу на сцене и держитесь так, как будто вы общаетесь с кем-то из знакомых. Хороший приём – найти в аудитории знакомого человека и представить себе, что доклад рассказываешь персонально ему. В таком случае вы легко добьётесь успеха в публичных вступлениях. Третье – двигайтесь. Очень скучно смотреть на выступающего, если он стоит неподвижно. Это не значит, что рассказывая, вы должны прыгать с места на место или пританцовывать. Достаточно время от времени менять своё местоположение на сцене. Опытные ораторы почти всё время находятся в движении. Они перешагивают с места на место, жестикулируют, но при этом как будто бы остаются на одном месте. Это происходит потому, то они перемещаются по «треугольнику». Это значит, что мысленно оратор рисует на полу треугольник и перемещается по нему. Соответственно, он всегда находится в движении и, в то же время, всегда находится примерно на том же самом месте. Стоит отметить, что чем больше аудитория – тем больше должен быть треугольник и тем больше должен перемещаться оратор. Это логично, учитывая специфику выступлений, например, перед отделом из 5 человек и на сцене какого-нибудь дворца культуры. Четвёртое – жестикулируйте. Жесты должны быть «открытыми», т.е. исходить как бы из вас и идти в аудиторию. Не стоит стоять, скрестив руки на груди или перекрестив ноги, «закрытые» жесты отталкивают. Стойте прямо, двигайтесь, ваши жесты должны показывать людям, что вы настроены на положительное располагающее общение. Кисти должны быть раскрыты. Демонстрация раскрытых ладоней также положительно воспринимается людьми. Чем крупнее аудитория – тем шире должна быть амплитуда жестов. Пятое – улыбайтесь, будьте в хорошем настроении. Хорошее настроение передаётся людям и разрушает стену отчуждения между вами и аудиторией. Шестое – используйте юмор в выступлении. Когда выходишь перед аудиторией, первая задача – разбить стену, находящуюся между вами и аудиторией, и юмор – лучший способ это сделать. Но помните, что лучше вообще не шутить, чем пытаться выдавить из себя заученную шутку. Залог успеха публичного выступления – естественность. Поэтому, если не можете шутить естественно – лучше не шутите вовсе. Седьмое – используйте различные интонации во время выступления. Ваше выступление ни в коем случае не должно быть монотонным, в противном случае, слушатели через 15-20 секунд уже перестанут вас слушать. Скучно слушать человека, который постоянно бубнит себе под нос. Будьте актёром! Говорите то тише, то громче, используйте паузы в выступлении. Восьмое – наладьте обратную связь с аудиторией. Задавайте вопросы в аудиторию, пробуйте стимулировать аудиторию на то, чтобы люди самостоятельно задавали вопросы вам. Это добавит юмора и остроты в ваше выступление, а людям будет интересно слушать вашу речь, поскольку они сами невольно становятся её участниками. Девятое – приведите свою внешность в порядок перед выступлением. На вас должно быть приятно смотреть. Оратор всегда должен находиться на полголовы выше своих слушателей. Однако не стоит одеваться чересчур вычурно. Если вы выступаете перед группой молодежи на каком-нибудь концерте – не стоит надевать костюм с галстуком, наденьте какую-нибудь модную спокойную молодежную одежду, без кричащих тонов. Но помните, вы всегда должны быть одеты чуть лучше, чем большинство ваших слушателей. Если вы мужчина – побрейтесь, вымойте голову и воспользуйтесь туалетной водой. Если женщина – у вас обязательно должна быть какая-нибудь не будничная прическа, воспользуйтесь духами и наденьте новое платье. Это важно не только потому, что людям будет приятно смотреть на ухоженного человека, но и потому, что это само по себе придаст вам уверенности в своих силах и сделает ваше публичное выступление действительно эффективным. Десятое – держите зрительный контакт с аудиторией. Не стоит смотреть в пол или в потолок. Смотрите на людей – и тогда они ответят вам взаимностью; ваше публичное выступление будет вознаграждено градом аплодисментов после его окончания. Важно понимать, что зрительный контакт также зависит от размера аудитории. Если вы выступаете перед группой в 10 человек, то можно поочередно смотреть в глаза каждому из них, однако если перед вами сидит 200 человек, то данная задача становится трудновыполнимой; поэтому разбейте аудиторию на квадраты и выберите в каждом из них по одному человеку (желательно в центре квадрата) и поочерёдно смотрите на этих «центровых». Таким образом, всем сидящим рядом с ним будет казаться, что вы смотрите непосредственно на них и это вызовет в них дополнительный интерес к вашему публичному выступлению. Если вы потеряли контроль над аудиторией – его легко можно восстановить. Ни в коем случае не стоит кричать и требовать внимания, как разгневанный плохим поведением воспитатель детского сада. Если люди перестали вас слушать – попробуйте замолчать и мысленно сосчитать до 15. Вы не успеете досчитать, как на вас устремятся взоры слушателей, которые как по взмаху волшебной палочки бросят свои дела и будут пытаться обнаружить причину внезапно возникшей тишины. Ещё один хороший способ вернуть внимание аудитории – сделать что-нибудь необычное. Этими приёмами хорошо владеют ведущие крупных корпоративных тренингов, например, Бодо Шеффер, который во время своих многочасовых выступлений на стадионах и отжимается прямо на сцене, и забирается по световым приборам наверх, дабы не потерять за несколько часов внимание десятков тысяч человек. Публичные выступления – это большое искусство, выше даны лишь базовые понятия. Если вам интересна глубина этой темы – то идите и практикуйтесь, тонкости обнаружатся вами по ходу дела.
КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ С - 1. Работа с основными понятиями 1. Этапы делового общения, формы делового общения. 2. Деловая беседа, деловое совещание. 3. Деловые переговоры, публичное выступление. 4. Переговорный процесс, анализ ведения переговоров. 5. Проблемное совещание, мозговой штурм. 6. Задачи деловой беседы, виды деловых бесед. 7. Дисциплинарная беседа, проблемная беседа. 8. Деловой этикет, правила этикета. 9. Беседа при увольнении, беседа при приёме на работу.
С - 2. Контрольные вопросы
1. Какими способами можно повысить эффективность публичного выступления? 2. Какие элементы включает в себя анализ ведения переговоров? 3. С какой целью в структуре деловой беседы выделяются отдельные этапы? 4. От каких факторов зависит эффективность деловых совещаний? 5. Какие виды деловых совещаний вам известны? 6. При каких условиях успешны деловые переговоры? 7. Что такое имидж делового человека? 8. Какие требования предъявляются к содержанию и форме деловых телефонных разговоров? 9. В чём состоит роль этикета в деловом общении? С - 3. Задания и упражнения 1. Опишите кратко преимущества деловой беседы по сравнению с другими формами делового общения. 2. Назовите элементы подготовительного этапа проведения дисциплинарной беседы. 3. Перечислите вопросы, необходимые для проведения беседы при приёме на работу. 4. Опишите разновидности беседы при увольнении сотрудника. 5. Назовите основные правила общения по телефону. 6. Перечислите способы демонстрации душевного расположения в деловом общении. 7. Объясните основные правила деловой переписки. 8. Назовите основные средства и способы повышения уровня этичности делового общения. 9. Продолжите ряд комплиментов руководителя подчинённому: а) о его личных качествах - «Как вам удаётся так располагать к себе людей?» - «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!» - «До чего же приятно с вами пообщаться!» - … - … - … б) о его деловых качествах - «Смотреть, как вы работаете, одно удовольствие!» - «Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?» - «У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!» -… -… -… C - 4. Комментарии к суждениям 1«Самое трудное – познать самого себя, самое лёгкое – давать советы другим». Фалес, древнегреческий философ и математик. 2.«Нужно стремиться к тому, чтобы каждый видел и знал больше, чем видел и знал его отец и дед». А.П.Чехов, русский писатель. 3. «Свобода поведения личности определена границами свободы поведения партнёра». Н.И. Леонов, автор учебного пособия «Психология делового общения». 4. «Мы лишь в трудах приобретаем опыт, а время совершенствует его». В. Шекспир, английский писатель. 5. «Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления…». В.Н. Лавриненко, один из авторов учебника «Психология и этика делового общения». 6. «Первое условие для сближения – искренность». М.Пришвин, русский писатель. 7. «Что человек делает, таков он и есть». Г.Ф.Гегель, немецкий философ. 8. «Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте всё многообразие приёмов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнёшь». В.Н. Лавриненко, один из авторов учебника «Психология и этика делового общения». 9. «Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно всё равно всё выплывет наружу и встанет на свои места». В.Н. Лавриненко, один из авторов учебника «Психология и этика делового общения».
Вопросы к зачету по дисциплине «Этика делового общения» 1. Нравственная природа человека: основные концепции. 2. Сущность человека как проблема этики. 3. Нравственность – понятие и сущность. 4. Этика – теория нравственности. 5. Функции и роль нравственности в деловом общении. 6. Сущность нравственной регуляции общения, делового общения. 7. Нравственность и право в деловом общении. 8. Народно-национальные особенности нравственности в деловом общении. 9. Диалектика добра и зла в деловом общении. 10. Совесть как категория делового общения. 11. Справедливость как категория делового общения. 12. Честь и достоинство в деловом общении. 13. Долг как категория делового общения. 14. Деловая этика: понятие, сущность. 15. Нравственность делового общения. 16. Принципы и нормы деловых людей в общении. 17. Принципы и нормы нравственного поведения руководителя в деловом общении. 18. Общение: понятие, виды и формы. 19. Деловое общение: виды и формы. 20. Имидж делового человека. 21. Мода и вкус в деловом общении. 22. Деловая этика и профессия. 23. Русские мыслители о духовно-нравственных аспектах в деловой, хозяйственной сферах (В.Соловьев, С.Булгаков, П.Савицкий). 24. Современные взгляды на место этики в деловом общении. 25. Профессиональный нравственный кодекс. 26. Этические основы предпринимательской деятельности. 27. Общие этические принципы в деловом общении. 28. Культура делового общения. 29. Этика и этикет делового общения. 30. Профессиональный этикет. 31. Правила вербального этикета в деловом общении. 32. Правила делового общения по телефону. 33. Правила ведения деловых бесед. 34. Деловой этикет. 35. Ведение деловой переписки. 36. Проблемы нравственного воспитания в деловом общении. 37. Нравственно-психологический климат коллектива: понятие, проблемы. 38. Нравственный кодекс делового человека. 39. Основные идеи этики делового общения. 40. Протестантская этика в деловом общении. М.Вебер. 41. Гуманистическая этика в деловом общении. 42. Авторитарная этика в деловом общении. 43. Этика делового общения традиционного общества. 44. История становления и развития этики делового общения. 45. Место этики делового общения в этических учениях. 46. Особенности этики делового общения в западноевропейской культуре.
8.Перечень учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины «Этика делового общения» 8.1. Основная литература 1. Антипов, А.А. Этика делового общения [Электронный ресурс]: учеб.-метод. пособие — Электрон. дан. — Санкт-Петербург: НИУ ИТМО, 2014. — 40 с., https://e.lanbook.com/book/71199 2. Бурко, Н.В. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы магистрантов направлений подготовки 080100 «Экономика» при изучении дисциплины «Этика и психология делового общения» [Электронный ресурс]: метод. рек. — Электрон. дан. — Орел: ОрелГАУ, 2013. — 72 с., https://e.lanbook.com/book/71311 8.2. Дополнительная литература 3. Бёме, Г. Межличностные коммуникации при делегировании полномочий и ответственности [Электронный ресурс] / Г. Бёме, С. Календжян. — Электрон. дан. — Москва: Креативная экономика, 2002. — 228 с., https://e.lanbook.com/book/4004 4. Шабанова, Н.А. Культура речевой коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н.А. Шабанова, О.И. Соколова, С.М. Федюнина. — Электрон. дан. — Москва: ФЛИНТА, 2013. — 136 с., https://e.lanbook.com/book/13078 5. Сперанская, Н.Н. Межличностные отношения и коммуникация: учебное пособие для студентов технических вузов [Электронный ресурс]: учеб. пособие — Электрон. дан. — Санкт-Петербург: СПбГЛТУ, 2012. — 92 с., https://e.lanbook.com/book/45500 9 Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины «Этика делового общения» 1. Библиотека Гумер. ‒ Режим доступа: http://www.gumer.info. 2. Библиотека думающего о России. ‒ Режим доступа: http://www.patriotica.ru. 3. Библиотека философского факультета МГУ / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. – Режим доступа: http://www.philos.msu.ru/library.php. 4. Гуманитарная библиотека на auditorium.ru. ‒ Режим доступа: http://www.auditorium.ru. 5. Образовательный ресурсный центр «Этика». ‒ Режим доступа: http://iph.ras.ru/ethics_center. 6. Электронная библиотека для студентов гуманитарных специальностей. ‒ Режим доступа: http://www.gumfak.ru. 7. Электронная полнотекстовая «Библиотека Ихтика». ‒ Режим доступа: http://ihtik.ru. 8. Электронная библиотека на philosophy.ru. ‒ Режим доступа: http://www.philisophy.ru./lib/. 9. Электронная библиотечная система «КнигаФонд»− http://library.knigafund.ru 10. Электронно-библиотечная система издательства «Лань» − e.lanbook.com. Таблица 13 – Перечень ресурсов сети Интернет, необходимых для освоения дисциплины «Этика делового общения»
Содержание
I. От авторов............................................................. 5
  Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...  Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...  Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...  ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|