Невербальный компонент и его структура

Невербальное общение

Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Понятие невербального общения

Происхождение невербальных способов общения

С этой проблемой связаны как твёрдо установленные истины, так и вопросы, на которые до сих пор ещё нет ответов. Установлено, что невербальные способы общения имеют два вида источника происхождения:

· биологическая эволюция;

· культура.

Функции невербального кода

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2) обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальный компонент и его структура

Уровни анализа невербального общения

Правило 1

Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация – это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п.

Правило 2

Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Правило 3

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.

Затем скажите ему то, что вы ему собирались сказать.

После скажите ему, что именно вы ему сказали.

Правило 4

Эффективная коммуникация – направлена, на изменение и ведёт к действию всех участников коммуникационного процесса!

Универсальная модель коммуникаций

Система внешних коммуникаций

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

• определение коммуникационных задач;

• выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

• формулирование подходящего сообщения (сообщений);

• выбор средств и планирование;

• организация (координация) действий.

Задача корпоративных коммуникаций — сокращение разрыва между желаемым и фактическим имиджем компании; создание последовательного целостного ее портрета, разработка и применение рекомендаций по координации всех внутренних и внешних коммуникаций, а также контроль и управление коммуникациями. Для достижения целей компании среди внешней общественности PR включает и маркетинговые коммуникации.

Корпоративная особенность (индивидуальность) — это стратегически планируемая и тактически (на практическом уровне) применяемая самопрезентация организации (корпоративного «я») на основе желаемого имиджа. Мощная корпоративная индивидуальность способствует:

• повышению мотивации служащих;

• создает чувство уверенности у представителей ключевых групп внешней общественности;

• признает жизненно важную для органиосновываясь на хорошем знании преимуществ и недостатков как своих, так и других поставщиков. Менеджеры должны решать, где и как конкурировать. А теперь перейдет к внешним коммуникациям, относящимся к стратегическому PR. Вероятно, самый очевидный вид деятельности — связи со СМИ, позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании. Как правило, журналисты ожидают:

• быструю реакцию на запросы;

• открытую и честную политику в отношении СМИ;

• готовность иметь дело и с негативными новостями;

• доступность именно менеджеров, а не отдела прессы и средств информации вообще;

• легко понимаемую иным объект может быть узнан, и при помощи которых люди описывают, запоминают и формируют свое отношение к нему. Это результат взаимодействия человеческих убеждений, идей, чувств и впечатлений об объекте.

Управление впечатлением — это политика презентации организации ключевым группам, способствующая созданию у них благоприятного имиджа или предотвращению возникновения неблагоприятного имиджа.

Корпоративная репутация — это то, что люди думают и говорят об организации, ее продукции/услугах, а также поведение этих людей.

Стратегическое позиционирование — это по существу сознательный выбор конкретной основы для построения конкурентного преимущества. Это комбинация призыва к клиенту или заинтересованному лицу и конкурентные соображения, которые могут наделить компанию или бренд четкими чертами индивидуальности в восприятии этих людей. Таким образом, компания в представлении ее целевой группы должна быть лучше, чем ее конкуренты, независимо от того, что считают важным сами ее члены. Компания должна казаться лучше, чем на самом деле, и поэтому должна продавать свою продукцию «правильным» клиентам, основываясь на хорошем знании преимуществ и недостатков как своих, так и других поставщиков. Менеджеры должны решать, где и как конкурировать.

Вероятно, самый очевидный вид деятельности — связи со СМИ, позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании. Как правило, журналисты ожидают:

• быструю реакцию на запросы;

• открытую и честную политику в отношении СМИ;

• готовность иметь дело и с негативными новостями;

• доступность именно менеджеров, а не отдела прессы и средств информации вообще;

• легко понимаемую и легко используемую информацию (не перегруженную излишними техническими или иными подробностями);

• проактивную политику поддержания контактов (регулярную, последовательную, персональную).

Основные темы сообщений для СМИ включают маркетинговые новости, освещение политики компании, новости, представляющие общий интерес, персоналии, текущие события. Сообщения должны предназначаться в основном для статей по отдельным специальным темам, а не просто для самопродвижения компании.

Паблисити — это распространение намеренно заранее спланированных и на высоком уровне выполненных сообщений через выбранные (неоплачиваемые) СМИ с целью возбуждения общественного интереса к организации или отдельной личности.

Деятельность по поддержанию связей с прессой существенно отличается от рекламной деятельности и продаж, поскольку она направлена на завоевание паблисити или на удовлетворение интереса общественности к организации и/или ее продукте/продуктах. С другой стороны, пропаганда — это попытка оказать влияние на общественное мнение с целью распространения конкретного желаемого убеждения.

Финансовые отношения направлены на создание взаимоотношений поддержки и управления коммуникациями с акционерами (как действительными, так и потенциальными) в течение финансового года, а также с инвесторами, представителями деловых кругов (в частности, с аналитиками, брокерами фондового рынка, торговыми банками) и журналистами финансовых журналов.

Подготовка общественных мероприятий может включать планирование стратегических коммуникаций и иметь дело на корпоративном уровне с различными аудиториями — с представителями правительственных и деловых кругов, прессой, общественными организациями, акционерами и профсоюзами и с широкой общественностью.

Лоббирование (правительственные мероприятия) проявляется и действует в среде законодателей и правительственных агентств в конкретных интересах организации на местном, национальном и международном уровнях. На самом деле для реального представления какого-либо вопроса, нуждающегося в лоббировании, чтобы обеспечить постоянное сильное давление на законодателей, требуется широкомасштабное исследование, даже разведка. Это более сложный процесс, нежели простой мониторинг парламентской деятельности. Цель лоббирования — оказать влияние на правительственные круги и законодательную власть и тем самым протолкнуть выгодные организации решения, которые могут серьезно повлиять в настоящем и будущем на эффективность ее деятельности.

Отраслевые связи включают коммуникации с различными организациями в пределах одной отрасли, в которой действует компания, например торговыми ассоциациями, исследовательскими (экспертными) агентствами.

Корпоративная реклама рассматривает компанию как продукт и является «лицом и голосом компании». Менеджеры часто мало понимают корпоративную рекламу и опасаются этой высокой технологии общественных коммуникаций, которая не обеспечивает непосредственно увеличение объема продаж или доли рынка и которую поэтому часто трудно оправдать. Исследования показали, что, несмотря на дороговизну, корпоративная реклама может усилить имидж компании.

Корпоративная социальная ответственность — безусловно, важнейший пункт повестки дня любого PR-менеджера. В сфере корпоративной социальной ответственности ключевым для менеджеров является понятие выгодополучателей как личностей или групп с законодательно закрепленными имущественными правами (или участием). Они взаимодействуют с компанией в некоторых видах ее деятельности. Их участие необходимо, если компания стремится к успеху и процветанию. Управление взаимоотношениями с выгодополучателями может рассматриваться как инвестиция и как одно из стержневых направлений бизнес-планирования и менеджмента.

Спонсорство — компания приобретает исключительное право на какое-либо мероприятие или спортивное соревнование или предоставляет свое имя какому-либо продукту с целью продвижения себя через освещение в СМИ и/или насаждения в сознании граждан позитивной ассоциации своего имени с интересным или значимым событием. Поддерживая какое-либо мероприятие или деятельность, менеджеры компании могут рассчитывать получить материальную отдачу от затраченных средств и усилий — например, в виде условной стоимости деловых связей, т.е. цены накопленных деловых связей, нематериальных активов компании, скажем, престижа торговой марки, опыта деловых связей, приобретения возможности влияния на клиентов, создания высокой репутации организации, ее товара или товарной марки.

Информационные услуги — это существенно важная часть процесса создания взаимного доверия и взаимопонимания между компанией и другими группами общественности. PR-отдел должен возглавить процесс координирования поставки информации для СМИ о деятельности компании, а это часто требует сопроводительного разъяснительного материала, который помог бы общественности больше узнать о компании и сфере ее деятельности.

Советы и консультации — также одно из важнейших направлений деятельности PR-команд во многих компаниях. Профессионалов PR все чаще привлекают для оказания консультаций и рекомендаций по управленческим вопросам и проблемам политики организации. Управление коммуникациями воспринимается все более серьезно и все шире признается как важная компетенция в бизнесе, PR-специалистов все чаще привлекают в качестве советников менеджеров по вопросам общения с «внешним миром», также для обеспечения технической стороны соответствующих выбранных специалистом PR-коммуникаций.

Кризисное управление рассматривает будущее с точки зрения прогнозирования вероятных событий, которые могут разрушить важные для организации взаимоотношения, и подготовки к ним. Здесь сфера обязанностей PR-специалиста может распространяться на широкий спектр деятельности, в том числе планирование на случай непредвиденных обстоятельств, ограничение ущерба, учет уроков предыдущих кризисных ситуаций, упорядочение и управление представлениями менеджеров о кризисе и их отношением к ним, вплоть до управления самим кризисом.

Управление проблемами — это систематическое выявление возможных проблем, вызывающих беспокойство компании, и действия, направленные на корректировку ее политики в условиях их возникновения. От кризисного менеджмента управление проблемами отличается только временными рамками и чувством паники. Менеджеры должны научиться рассматривать проблемы с точек зрения различных групп общественности. PR в своей деятельности должен предвидеть возможность возникновения этих проблем и уметь управлять реакцией организации на них.

Разработка и написание печатных материалов — также одна из обязанностей PR-отдела по внешним коммуникациям. Это специальная литература по PR, брошюры и буклеты, издаваемые компанией (ежегодный отчет и история компании, а также рассказ об основных продуктах компании). Все больше требуется подготовка аудио- и видеоматериалов. Большая часть этой работы планируется как обеспечивающая продвижение, и поэтому необходимо тесное сотрудничество специалистов по маркетингу и PR, обеспечивающее последовательность в создании и поддержании корпоративной индивидуальности. Анализируют коммуникационных потребностей организации и охват всех ее ключевых групп общественности. Планирование составляет существенно важную часть роли PR-менеджера.

Деловые переговоры

Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы. Любые переговоры включают:

- подготовку к переговорам;

- непосредственное ведение переговоров;

- анализ результатов;

- выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров, и стороны займутся их подготовкой. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет проходить более эффективно при тщательном планировании мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером. Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.

Этапы и стратегия переговорного процесса. Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров. П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

- обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Стратегия переговоров – это наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижении цели переговоров. Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией и конкретными на момент переговоров условиями.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Практика ведения переговоров показывает, что нет, и не может быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, которые реализуются на переговорах в рамках сотрудничества и на переговорах в рамках конфронтации.

Конструктивные и тактические приемы:

1. Принятие первого предложения партнера.

2. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

3. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком.

В условиях сотрудничества, и конфронтации могут использоваться следующие приемы:

1. Пакетирование – несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

2. «Уход» связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения.

3. Возращение к дискуссии может быть примерно в двух случаях: (1) чтобы избежать принятия соглашения и (2) если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он не хочет их обсудить.

4. Прямое открытие позиций.

5. Уточнение позиций партнеров нередко раскрывает позиции участника, поскольку при этом частично раскрывается и собственная позиция: по вопросам, которые задают, можно определить, что именно интересует задающего их.

Деструктивные тактические приемы:

1. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хоты на самом деле этот вопрос второстепенный.

2. «Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

3. «Блеф» - дача заведомо ложной информации.

4. «Отказ от собственных требований» - одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера.

5. «Вымогательство» заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.

6. «Выдвижение требований по нарастающей» - используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.

7. «Выдвижение ультиматума» означает требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров.

8. «Сюрприз». Главное в этом приеме – его неожиданность.

9. «Двойное толкование» - применяется на стадии заключения соглашения.

10. «Выдвижение требований в последнюю минуту» - применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам. Эта тактика позволяет создать такую ситуацию, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки.

Завершение переговоров, анализ и оценка результатов

Завершение переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашений.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения. На переговорах могут быть приняты компромиссные решения, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. Результаты бывают (1) успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; (2) неуспешными, если они не соответствуют поставленной цели; (3) сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут уже обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

При анализе результатов переговоров необходимо еще раз разобрать весь ход данного процесса. Спустя какое-то время после подписания контракта следует тщательно обдумать весь процесс переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хорошо, а что – плохо. Попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Избегайте жаргона и слеша.

Многим профессиям свойственна своя специализированная терминоло­гия. Жаргон может помочь выразить мысль кратчай­шим способом. Однако следует избегать жаргон­ных слов и технических профессиональных терми­нов в том случае, если вы не уверены, что они по­нятны окружающим. В противном случае люди могут вас неправильно понять или будут чувство­вать себя не при деле. Использование сленга мо­жет возыметь такой же эффект, как и жаргон. Из-за сленга люди не смогут поддержать разговор и будут чувствовать себя приниженными.

Каналы восприятия

function getStyleObject(objectId) { // checkW3C DOM, then MSIE 4, then NN 4. // if(document.getElementById) { if (document.getElementById(objectId)) { return document.getElementById(objectId).style; } } else if (document.all) { if (document.all(objectId)) { return document.all(objectId).style; } } else if (document.layers) { if (document.layers[objectId]) { return document.layers[objectId]; } } else { return false; } } function toggleObjectVisibility(objectId) { // first get the object's stylesheet var styleObject = getStyleObject(objectId); // then if we find a stylesheet, set its visibility // as requested // if (styleObject) { if (styleObject.display == 'none') { styleObject.display = 'block'; } else { styleObject.display = 'none'; } return true; } else { return false; } } Каждый человек воспринимает окружающий мир с помощью энергетических каналов восприятия. У представителей разных народов эти каналы разные — как по качеству, так и по количеству. Все каналы мировосприятия работают одновременно и обеспечивают человека всей необходимой ему информацией. Например, у чернокожих народов — 6 каналов восприятия, у краснокожих — 9, у серых народов — 10, у желтых народов — 12 каналов (двенадцатеричная система восприятия), у белых — 16 (шестнадцатеричная система восприятия) ^[1] Эту систему восприятия белого человека структурно можно представить следующим образом:

Структурная система восприятия белого человека.

· 1,2,3,4 — каналы отвечают за восприятие четырехмерного мира, то есть длина, ширина, глубина, а также — время. Эти каналы работают всегда. Остальные же у большинства белых людей не функционируют или забиты другой ненужной информацией.

· 5 — канал Душевного восприятия. Сейчас у многих людей он перекрыт «или» занят политикой.

· 6 — канал Духовного восприятия. Он перекрыт либо атеизмом, либо забит чуждыми славянину религиозными учениями.

· 7 — канал многомерности Родовой Памяти. Он загрязнен так называемыми «общечеловеческими ценностями», источниками которых являются средства массовой информации (телевидение, радио, пресса, интернет).

· 8 — канал Гармонии с Природой — это канал саморегуляции и самовосстанавления человеческого организма. У современного человека он занят материалистической медициной, рассматривающей человека только как физическое тело, то есть совокупность физических составляющих.

Первые четыре канала у людей работают с рождения, а 5,6,7,8 каналы славяне старались включать ребенку до 12 лет, чтобы потом, относительно их, открывались остальные. Функционирование всех каналов восприятия позволяло белому человеку в полной мере увидеть всю красоту окружающего мира, а также всё то, что другие народы, с меньшим количеством каналов, воспринимать не могли.

Для того, чтобы воспринимать мир так, как воспринимали его Предки, современному человеку необходимо включить в работу все каналы восприятия, а для этого он должен изначально работающие каналы очистить от ненужной информации. Когда правильно работают первые 8 каналов, автоматически начинают функционировать и остальные.

Приемы активного слушания

Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения. Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

· поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);

· уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);

· дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");

· выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмупцение можно понять ");

· выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).

18.

19.

Коммуникационная сеть - система физических каналов связи и коммутационного оборудования, реализующая тот или иной низкоуровневый протокол передачи данных. Существуют проводные, беспроводные (использующие радиоволны) и волоконно-оптические каналы связи. По типу переносимого сигнала выделяют цифровые и аналоговые сети. Назначением коммуникационных сетей является передача данных с минимальным количеством ошибок и искажений. На основе коммуникационной сети может строиться информационная сеть, к примеру на основе сетей Ethernet как правило строятся сети TCP/IP, которые в свою очередь образуют глобальную сеть Интернет. Примерами коммуникационных сетей являются:

· компьютерные сети,

· телефонные сети,

· сети сотовой связи,

· сети кабельного телевидения.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурированность и четкость.

Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Телефонные промахи

При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

21. Информация (от лат. informatio — формирование как выявление своей сущности, разъяснение, изложение, осведомление) — значимые сведения о чём-либо, когда форма их представления также является информацией, то есть имеет форматирующую функцию в соответствии с собственной природой.

22. В современной науке рассматриваются два вида информации:

· Объективная (первичная) информация — свойство материальных объектов и явлений (процессов) порождать многообразие состояний, которые посредством взаимодействий (фундаментальные взаимодействия) передаются другим объектам и запечатлеваются в их структуре.

· Субъективная (семантическая,смысловая, вторичная) информация – смысловое содержание объективной информации об объектах и процессах материального мира, сформированное сознанием человека с помощью смысловых образов (слов, образов и ощущений) и зафиксированное на каком-либо материальном носителе.

В бытовом смысле информация — сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством.

С точки зрения информатики, информация обладает рядом фундаментальных свойств: новизна, актуальность, достоверность, объективность, полнота, ценность и др.

Анализом И. занимается, прежде всего, наука логика.

Классификация и<

1234567Следующая ⇒

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

---

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: