Занятие 7. Контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу

1) Опишите алгоритм обслуживание гостя на этаже.

2) Опишите алгоритм каждого из видов уборки гостиничных номеров: а) текущая ежедневная уборка; б) промежуточная уборка; в) уборка номера после выезда гостя; г) генеральная уборка; д) вечерняя подготовка номера.

3) Опишите последовательность выполнения ежедневной текущей уборки номеров и санузлов.

4) Кто несет ответственность за комплектацию тележки горничной?

6) По какому принципу распределяются между горничными для уборки номера комнат, количество комнат в номере, категория номера, характер выполняемых уборочных работ, расценка на уборку?

Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить?

Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?

Считаете ли вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т.д.)?

При уборке номера после выезда проживающего на туалетном столике в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.

Надо ли в акте забытых вещей при выезде вещах указывать цвет металлических часов?

Во время уборки номера горничная обязана поверить телевизор, холодильник, радио, освещение.

Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его: а) только при подготовке номера к новому заселению; б) ежедневно; в) один раз в три дня; г) один раз в неделю.

Занятие 8. Специфика делового общения работника контактной зоны

1) Какие категории служащих относятся к работникам контактной зоны?

2) Перечислите основные категории и уровни делового общения.

3) Опишите методы и культура общения работников контактной зоны. 4) Перечислите требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны.

5) В чем заключаются особенности труда работника контактной зоны гостиницы или гостиничного комплекса.

6) Перечислите способы разрешения конфликтов. Приведите примеры разрешения конфликтов, возникающих в работе администратора.

7) Дайте определение понятиям «стресс» и «стрессоустойчивость». Назовите пути снижения уровня и влияния стрессов.

Гость пожаловался администратору, что при уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место; брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли – поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье по подушку. Правильно ли поступила горничная?

Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его:

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) неправильно, вещи проживающеготрогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относиться к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям, журналам.

Администратор обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить?

Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его:

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

6.2. Задания и методические указания к выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения

Тема контрольной работы выбирается самостоятельно из предложенного списка; по выбранной теме изучается 7-10 источников. Составляется план, в соответствии с которым излагается изученный материал. В контрольной работе должны быть введение (где излагаются актуальность темы, мотивы выбора, ее значимость для Вашего профессионального становления), изложение основного текста по пунктам плана, заключение (где подводятся основные итоги работы), список использованной литературы. В ходе работы необходимо делать сноски на использованную и цитируемую литературу. Работа должна полностью раскрывать заявленную тему. Контрольная работа может быть выполнена на листах формата А4 (объём не менее 20 с., через 1,5 интервала, шрифт 14) или в тетради с полями (объём не менее 24 с.).

1) Понятие, функции и особенности туристского рынка.

2) Понятие и анализ структуры основных средств на предприятиях туризма и гостиничной индустрии.

3) Понятие «контактной» зоны как сферы реализации сервисной деятельности.

4) Роль и значимость гостиничной индустрии в сфере услуг.

7) Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

8) Новые виды услуг, прогрессивные формы обслуживания и их внедрение.

10) Основные службы гостиниц и их назначение.

11) Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиниц и туристских комплексов.

15) Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживание гостей.

16) Обслуживание мини-баров. Организация хранения ценных вещей и бумаг.

17) Особенности поведения сотрудников гостиниц в конфликтных ситуациях.

18) Санитарно-гигиенические нормы и требования к содержанию и эксплуатации номерного фонда, административных и бытовых помещений туристских комплексов.

19) Предметы гостеприимство разового потребления в фирменном исполнении.

20) Алгоритм уборки гостиничных номеров. Критерии оценки качества уборочных работ.

22) Права и обязанности сотрудников предприятий гостиничной индустрии.

24) Правила внутреннего распорядка работников гостиниц.

25) Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности работников гостиницы.

26) Контроль выполнения правил внутреннего распорядка. Санкции, применяемые к нарушителям правил внутреннего распорядка.

1) Эксплуатация номерного фонда. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.

3) Организация и хранение ценных вещей и бумаг.

4) Технология приёма и размещение проживающих.

5) Принципы взаимодействия службы приёма и размещения с другими службами гостиниц и туристических комплексов.

6) Бронирование мест. Регистрация. Гостиничный цикл.

12) Особенности поведения сотрудников гостиниц в конфликтных ситуациях.

13) Понятие и характеристика стрессоустойчивости. Пути снижения уровня и влияния стрессов.

14) Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

15) Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

19) Контроль качества уборки и технического состояния номеров.

20) Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата.

21) Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение.

22) Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

23) Особенности обслуживания высокопоставленных гостей (VIP-персон).

24) Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

25) Требования к обслуживающему персоналу гостиниц и гостиничных комплексов.

28) Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Косолапов А. Б.,Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. М.: КноРус, 2010.

Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма: Учеб. пособие. М.: КноРус, 2011 г.

Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе: Учеб. пособие. М.: Издательский центр «МарТ», Феникс, 2010.

Матюхина Ю.А. Индустрия туризма: Учеб. пособие. М.: Флинта, НОУ ВПО МПСИ, 2012.

Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2008.

Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: Учеб. пособие. М.: Дашков и Ко, 2012.

Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: Учеб. пособие. М.: Феникс, Серия: Закон и общество, 2010.

Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма: Учеб. пособие. М.: Форум, 2011 г.

Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. М.: Флинта, НОУ ВПО МПСИ, 2010.

Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира. Монография. М.: МАУП, 2008.

Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие М. КРОНУС, 2009.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Учебные аудитории, оборудованные в соответствии с санитарно-техническими требованиями для проведения групповых форм работы; компьютерный класс, мультимедийная техника для демонстрации презентаций, оргтехника для тиражирования материалов для слушателей.

«Практическое (производственное) обучение»

Подписано в печать _________. Формат 60´84/16. Бумага для множ. аппаратов.

Печать плоская. Усл. печ. л. ___. Уч.-изд. л.____. Тираж ____ экз. Заказ № ____.

ФГАОУ ВПО «Российский государственный профессионально-педагогический университет». Екатеринбург, ул. Машиностроителей, 11.

Ризограф ФГАОУ ВПО РГППУ. Екатеринбург, ул. Машиностроителей, 11.

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: