Деловая ситуация: Нарушение договора о заселении туристов.

Неожиданно, накануне выезда группы на маршрут, принимающая китайская турфирма сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания: в гостинице, где должны были жить туристы, произошёл прорыв канализационных труб. Туристам была предложена не четырех, а трехзвездочная гостиница.

Задание. Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать турфирма? Обязана ли она уплатить неустойку?

Убирая номер после заезда проживающего, горничная обнаружила забытые им вещи. В этом случае составляется акт.

В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах?

В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах? Подробно обоснуйте свой ответ.

Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?

В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

Занятие 4. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты

1) Кто несет ответственность за охрану труда на предприятии гостиничного типа?

2) В чем заключается суть законодательства по охране труда?

3) Назовите правила перехода улиц, дорог и пользования городским транспортом по пути на работу и с работы для сотрудников предприятий гостиничного хозяйства. Отличаются ли эти правила от правил разработанных для сотрудников других государственных учреждений?

4) Перечислите требования безопасности при работе на оборудовании в гостинице или гостиничном комплексе. Приведите примеры травм полученных при не соблюдении этих правил

5) Какие требования безопасности предъявляют к сотрудникам гостиниц при перемещении тяжестей?

6) Перечислите приемы и методы оказания первой помощи при травмировании в гостиницах и гостиничных комплексах.

7) Назовите правила поведения сотрудников гостиниц при несчастных случаях.

8) Перечислите общие требования по технике безопасности для сотрудников предприятия гостиничного типа.

9) Перечислите особенности спецодежды персонала гостиниц и гостиничных комплексов. Приведите конкретные примеры.

10) Назовите правила использование перчаток и специальных лестниц или подставок для уборки номерного фонда.

На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь?

Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легко воспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить?

В гостинице произошёл пожар. По этой причине владелец гостиницы не смог выполнить свои обязательства.

Освобождается ли он в этом случае от ответственности владелец гостиницы? Какие меры он должен принять, чтобы ограничить ущерб, который может быть причинен турагенту таким невыполнением обязательств?

Занятие 5. Дополнительные гостиничные услуги

1) Перечислите основные виды дополнительных услуг, предоставляемые в гостиницах и гостиничных комплексах. Приведите конкретные примеры для 2-х, 3-х, 4-х, 5-ти звездных гостиниц.

2) Назовите персональные услуги, которые Вы знаете.

3) Приведите примеры экскурсионных, познавательных, развлекательных услуг.

4) В чем заключаются особенности оздоровительных услуг. Все ли гостиничные комплексы обязаны и должны предоставлять оздоровительные услуги?

5) Перечислите самые известные спортивно-оздоровительные центры и туристские комплексы в России и за рубежом.

Деловая игра: Формулировка комплекса дополнительных услуг

Рассмотрите следующую ситуацию: Вы являетесь хозяином гостиницы. В гостинице снизились продажи.

Задание. Разбейтесь в группы по три человека. По группам сформулируйте комплекс дополнительных услуг, необходимых для гостиниц различного функционального назначения (делового, курортного, туристско-спортивного, туристско-экскурсионного). Аргументируйте свой ответ.

Вы являетесь управляющим гостиницы, в которую собираются приехать несколько иностранных делегаций.

Задание. Разбейтесь в группы по три человека. По группам разработайте меню завтрака, обеда и ужина с учетом национальных предпочтений туристов из Франции, Германии, Польши, Чехии, Англии, Греции. Какие факторы при разработке меню являлись первостепенными. Аргументируйте свой ответ.

Пользуясь «Правилами предоставления гостиничных услуг в российской федерации» «Международными гостиничными правилами», «Международной гостиничной конвенцией», решите следующие ситуационные задачи.

Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устранения недостатка в указанной услуге, если после поселения, перед тем как лечь спать, он обнаружил постельное белье с дефектом?

Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор?

Известно, что смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствии с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю.

Можно ли бесплатно сменить белье или полотенца ранее установленного срока?

Занятие 6. Служба эксплуатации номерного фонда (административно-хозяйственная служба)

1) Кто несет ответственность за ключевое хозяйство гостиницы или гостиничного комплекса?

2) Перечислите, какие предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы вы знаете. Где и кем происходит их размещение?

3) Опишите алгоритм работы с бельем проживающих в гостинице. Как и кем проводиться хранение чистого белья, сбор и учет использованного белья, отправка белья в прачечную, работа с личным бельем проживающих?

4) Кто ответственный за обслуживание мини-баров в гостинице.

5) Опишите правила хранения ценных вещей и бумаг в гостиницах и гостиничных комплексах.

6) В чем заключаются особенности обслуживания высокопоставленных гостей (VIP-гостей)?

7) Перечислите требование к обслуживанию номеров международного стандарта.

Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.

Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день?

После того как вы ввели нового гостя в его номер в дневное время, что необходимо сделать в первую очередь?

Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы окрыли для нового клиента его номер в вечернее время?

Турист из Хабаровска, проживающий в одной из гостиниц Находки, потерял визитную карточку. На основании каких документов в этом случае он может получить ключ от номера?

Если владелец гостиницы окажется не в состоянии выполнить свои обязательства согласно Международной гостиничной конвенции, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. В исключительных случаях, если это было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей подобной гостинице более высокого класса.

Как вы думаете, имеет ли право турагент на компенсацию в этом случае? Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг?

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: